tqm與qcc理念與運(yùn)作ppt課件

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1、ＴＱＭ與ＱＣＣ理念與運(yùn)作1目的?提供工具VS.增加工作?善用─最多數(shù)的第一線人力?發(fā)揮─第一線人力之專長(zhǎng)?達(dá)成─人力開發(fā)再造?轉(zhuǎn)變思維模式?塑造組織文化2一、公共服務(wù)之變化二、全面品質(zhì)管理涵義三、品管圈活動(dòng)之理念四、品管圈運(yùn)作與手法五、案例六、結(jié)語目　錄3公共服務(wù)之變化一、外在環(huán)境─快與變二、內(nèi)在能耐─提昇或沉淪三、外部顧客─優(yōu)、柔、效、喜四、內(nèi)部顧客─自立、自主、成長(zhǎng)、成就4服務(wù)革新的變化方向一、競(jìng)爭(zhēng)力二、服務(wù)導(dǎo)向三、以由下而上與結(jié)果導(dǎo)向取代由上而下與程序?qū)虻恼n責(zé)體系四、分權(quán)化五、市場(chǎng)化5角色?一個(gè)VS.一體多元?大有為VS.有所為，有所不為?統(tǒng)轄意識(shí)VS.公權(quán)力與市場(chǎng)機(jī)能?執(zhí)行

2、者VS.經(jīng)營管理者6ＴＱＭ用於服務(wù)業(yè)之理由一、績(jī)效導(dǎo)向，提昇競(jìng)爭(zhēng)力二、滿足民眾需求，須以顧客待之三、「全員參與」與「第一次就做對(duì)」的品質(zhì)管理原則四、高階領(lǐng)導(dǎo)的承諾與決心是改革的關(guān)鍵五、績(jī)效管理方法如策略規(guī)劃、方針管理、ISO、QCC等的應(yīng)用，有助於服務(wù)品質(zhì)的提昇7全面品質(zhì)管理（TotalQualityManagement）TQM是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學(xué)方法與工具，以有策略的及有系統(tǒng)的途徑，持續(xù)改進(jìn)QSDFCISer(品質(zhì)，速度，及時(shí)可靠，彈性，成本，創(chuàng)新，服務(wù))，貫徹組織的核心價(jià)值，它不但重視產(chǎn)品(服務(wù))品質(zhì)，也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織

3、文化。也就是以品質(zhì)為核心的全面管理，追求全面性的卓越績(jī)效，提昇企業(yè)(組織)的競(jìng)爭(zhēng)力。8TQM四度示意圖※C=(S+S)a理念文化願(yuàn)景方針、目標(biāo)態(tài)度制度法度人力資源ＩＳＯ顧客服務(wù)流程管理統(tǒng)計(jì)品管提案制度５?。訕?biāo)準(zhǔn)化ECRS資訊管理品管圈速度9服務(wù)品質(zhì)的概念性模式顧客期望顧客知覺績(jī)效服務(wù)傳遞/執(zhí)行服務(wù)品質(zhì)規(guī)格顧客需求的認(rèn)知差距1差距5差距3差距2差距4需求面供給面行銷及顧客溝通10TQM推動(dòng)架構(gòu)圖確立目的，高階承諾，成立推動(dòng)單位教育訓(xùn)練／高階主管、種子人員、全員擬定TQM推行計(jì)畫設(shè)定TQM績(jī)效衡量指標(biāo)使命願(yuàn)景落實(shí)人力資源顧客滿意度評(píng)估專案推進(jìn)資訊管理與應(yīng)用日常管理部門別管理流程改善管理機(jī)

4、能別管理高階主管診斷績(jī)效評(píng)估修正TQM推行方向11