醫(yī)院統(tǒng)籌管理減少門診患者等候研究論文

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1、醫(yī)院統(tǒng)籌管理減少門診患者等候研究論文　　摘要：為縮短門診患者無效等候時間，降低患者對等候時間的不滿意率，醫(yī)院運用六西格瑪管理方法，對門診患者就醫(yī)的全過程及在各診療活動點的等候時間進行調(diào)查、分析，找出導致等候時間過長且患者抱怨最多的流程作為改進的關(guān)鍵并重點分析原因。經(jīng)對掛號、收費、候診、取藥等關(guān)鍵流程采取相應的改進措施后，患者的無效等候時間明顯縮短，對等候時間的不滿意率明顯下降。這說明六西格瑪管理方法是一種科學性和適用性強的管理方法，適宜在醫(yī)療服務行業(yè)中廣泛應用。　　關(guān)鍵詞：等候時間門診患者醫(yī)院管理六西格瑪管理　　1、問題的界定與測

2、量　　在醫(yī)療行業(yè)，門診就醫(yī)等候時間過長是患者不滿意的十大原因之一。重慶建設(shè)醫(yī)院患者對此意見也很大。因此，醫(yī)院把縮短患者無效的等候時間，減少抱怨，提高患者的滿意度，作為六西格瑪管理關(guān)注的首要問題。　　為了摸清問題的狀況，醫(yī)院組織了以下調(diào)查　　1)門診患者就醫(yī)活動全程跟蹤調(diào)查　　2)各診療活動點患者等候時間調(diào)查　　3)患者對等候時間不滿意率調(diào)查　　通過記錄患者在各項活動中的等候時間，分析并找出關(guān)鍵流程和關(guān)鍵原因，采取相應的改進措施并再次組織調(diào)查，驗證效果。　　流程范圍及評價指標　　門診患者就醫(yī)的主要流程為:掛號、診病、批價、交費、檢查

3、、取藥、治療?！　〔捎玫脑u價指標分別為:就醫(yī)全程時間、無效等候時間及其百分比、患者對等候時間不滿意率等?！　≌{(diào)查時間、地點與對象　　連續(xù)兩周在高峰時段，即每周一至周五上午8:00～12:00，在各診療活動地點(包括掛號、各科門診、各類檢查、交費、取藥等)，針對重慶建設(shè)醫(yī)院的門診患者進行調(diào)查。　　調(diào)查方法　　全程調(diào)查：隨機抽樣，從被調(diào)查患者排隊掛號開始，直到就醫(yī)結(jié)束離開醫(yī)院時為止，跟蹤記錄全過程時間及進行每一診療活動的等候時間?！　《c調(diào)查：在各診療活動地點，連續(xù)記錄高峰時段內(nèi)患者人數(shù)及等候時間。?問卷調(diào)查：隨機抽樣，調(diào)查門診患者對

4、各診療活動點等候時間不滿意的百分比。　　調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)整理　　1)對106位患者全程跟蹤及在各診療活動定點調(diào)查結(jié)果　　由于數(shù)據(jù)大多不服從正態(tài)分布,因此采用50%分位數(shù)作為樣本的特征值，同時用90%分位數(shù)來反映數(shù)據(jù)的波動更為合理。　　2)患者對等候時間不滿意率問卷調(diào)查結(jié)果　　等候時間不滿意百分比最高的前4位是：收費、掛號、候診、取藥，對這四項活動不滿意的患者占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的63%?！　?、分析造成患者等候時間長的原因　　流程原因　　以內(nèi)、外科患者典型就診活動為例，由于收費只有一處，且交費前需要先到相關(guān)科室批價，一個患者就醫(yī)需要在不同

5、大樓及不同樓層之間多次往返，這不但增加了排隊次數(shù)，還延長了患者在醫(yī)院的無效停留時間。公務員之家　　改進前：　　外科患者步行距離400～950米　　步行時間約12～26分鐘　　內(nèi)科患者步行距離380～890米　　步行時間約10～24分鐘　　管理原因　　經(jīng)分析，列出了服務活動中導致排隊和等候的主要管理原因如下：　　掛號收費——窗口過少、工作人員操作慢，計算機老化；　　門診——醫(yī)生不能按時到崗應診；　　取藥——批價與收費不在同一處、工作人員業(yè)務不熟悉?！　?、改進　　采取改進措施：　　1)增加三個收費處；　　2)門診部醫(yī)務人員提前10分

6、鐘到崗，準時應診；　　3)取消藥品、化驗檢查等項目的批價，合并由收費處一次完成；　　4)相關(guān)人員培訓，提高業(yè)務能力；　　驗證改進效果　　在落實上述措施后,再次調(diào)查并與改進前相比較，以驗證改進效果?！　「倪M后患者就醫(yī)路線優(yōu)化　　改進后：　　外科患者步行距離195～600米　　步行時間約6～14分鐘　　內(nèi)科患者步行距離300～575米　　步行時間約8～15分鐘　　結(jié)果表明：改進后，患者就近付費，減少了無效的往返，就醫(yī)路線明顯縮短，減少了重復排隊和等候。　　改進前后患者就醫(yī)全程時間和無效等候時間比較　　結(jié)果證實，改進后患者的無效等候時間

7、明顯縮短，同時診療時間沒有顯著變化?！　「倪M后患者在各醫(yī)療活動點等候時間明顯縮短，效果最顯著的是：　　掛號平均縮短了5分鐘；　　內(nèi)科平均縮短了19分鐘；　　收費平均縮短了2分鐘。　　改進前后患者對等候時間不滿意率比較　　結(jié)果：改進后患者對等候時間的不滿意百分比明顯降低。其中：收費、掛號、候診及取藥的不滿意率從63%下降到25%?！　?、在醫(yī)院推行六西格瑪管理具有重要的意義　　第一，六西格瑪管理關(guān)注顧客需求，在醫(yī)療行業(yè)很有價值。　　從“我們能提供什么醫(yī)療服務”轉(zhuǎn)變到“患者需要什么樣的服務”，這是醫(yī)療服務行業(yè)在服務理念和服務意識上的一

8、個飛躍?！　〉诙?，用數(shù)據(jù)說話增強了管理的科學性。　　第三，推行六西格瑪管理，打造了精英團隊。　　第四，給醫(yī)院帶來的社會效益和經(jīng)濟效益?！　〉谖?，六西格瑪管理的理念和方法在醫(yī)療行業(yè)廣泛適用。