減少客戶等候時(shí)長(zhǎng).doc

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1、減少客戶等候時(shí)長(zhǎng)一、小組介紹QC小組概況小組名稱螞蟻團(tuán)隊(duì)小組注冊(cè)編號(hào)課題名稱減少客戶等候時(shí)長(zhǎng)小組成立時(shí)間2010年3月活動(dòng)次數(shù)5次出勤率100%課題類型管理型活動(dòng)時(shí)間2011年5月-2011年7月小組成員以及組內(nèi)分工姓名崗位職務(wù)文化程度組內(nèi)職務(wù)課題分工宋海霞營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)本科組長(zhǎng)組織、策劃、成果總結(jié)、發(fā)布石靜營(yíng)業(yè)員中專組員實(shí)施、采集數(shù)據(jù)溫靜營(yíng)業(yè)員?？平M員實(shí)施、資料整理趙玉嬌營(yíng)業(yè)員專科組員實(shí)施、后臺(tái)支撐趙海霞營(yíng)業(yè)員中專組員實(shí)施、資料整理賈利強(qiáng)營(yíng)業(yè)員?？平M員實(shí)施、采集數(shù)據(jù)呂大鵬營(yíng)業(yè)員中專組員實(shí)施、后臺(tái)支撐二、選題理由為提高客戶的

2、滿意度減少客戶等候時(shí)長(zhǎng)，指導(dǎo)客戶到掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和自助終端辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)減輕了前臺(tái)的業(yè)務(wù)量。三、現(xiàn)狀調(diào)查本小組調(diào)取了6月份BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理總量，對(duì)業(yè)務(wù)辦理量排名前七位的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：業(yè)務(wù)名稱承載渠道網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳10086電話營(yíng)業(yè)廳自助終端交費(fèi)××××√產(chǎn)品轉(zhuǎn)換×××××入網(wǎng)×××××改密碼√√√××手機(jī)上網(wǎng)套餐×√×××補(bǔ)卡×××××促銷獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)×××××四、活動(dòng)目標(biāo)月末月初以及周末是業(yè)務(wù)量的高發(fā)時(shí)段，特別是月初月末的五天，在繁忙時(shí)段里，開放所有的臺(tái)席，加大對(duì)自助終端業(yè)務(wù)掌廳

3、網(wǎng)廳以及社會(huì)渠道業(yè)務(wù)班里的分流處理。減少客戶等候時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)減輕了前臺(tái)的業(yè)務(wù)量。引導(dǎo)90%的客戶都能到自助終端辦理簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。五、原因分析以下是對(duì)來(lái)營(yíng)業(yè)廳的不同客戶從不同渠道辦理業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)：從圖中可以看出來(lái)，對(duì)于年輕人，喜歡到掌廳和網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)，到營(yíng)業(yè)廳只是交費(fèi)，喜歡追求時(shí)尚和創(chuàng)新，中年人有向網(wǎng)廳以及掌廳辦理業(yè)務(wù)的趨勢(shì)，而對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，她們屬于弱勢(shì)群體，不會(huì)操作網(wǎng)絡(luò)，只是拿手機(jī)打打電話就可以了，我們應(yīng)該給老年人開通專席(綠色通道)辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省了寶貴的時(shí)間。綜上所述，本小組總結(jié)出以下原因：一：客戶對(duì)網(wǎng)上、掌上以及短信營(yíng)

4、業(yè)廳了解不是太透徹。二：促銷獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)受理流程比較繁瑣，手續(xù)復(fù)雜，頻繁簽字，也影響了客戶的等候時(shí)長(zhǎng)，三：針對(duì)老年人應(yīng)有專門的對(duì)策。七、制定對(duì)策對(duì)策表序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人實(shí)施地點(diǎn)完成時(shí)間1網(wǎng)廳、掌廳了解的不透徹加大宣傳掌廳網(wǎng)廳客戶熟知掌廳網(wǎng)廳的功能向客戶發(fā)放宣傳單頁(yè)宋海霞營(yíng)業(yè)廳外2011.52促銷獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)繁瑣進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理達(dá)到縮短客戶的等候時(shí)長(zhǎng)讓營(yíng)業(yè)員對(duì)辦理促銷獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的客戶進(jìn)行預(yù)受理，復(fù)印有效證件，填寫預(yù)受理免填單宋海霞營(yíng)業(yè)廳2011.63老年人辦業(yè)務(wù)開設(shè)專席讓老年人不用等候設(shè)立專柜為老年客戶辦理業(yè)務(wù)宋海霞營(yíng)業(yè)廳2

5、011.7八、效果檢查與之前的渠道所辦的業(yè)務(wù)以及各個(gè)年齡段辦理業(yè)務(wù)渠道進(jìn)行對(duì)比，在實(shí)施期和實(shí)施后，減少了客戶的等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。如下圖：圖1業(yè)務(wù)名稱承載渠道網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳10086電話營(yíng)業(yè)廳自助終端交費(fèi)√×××√產(chǎn)品轉(zhuǎn)換√√××√入網(wǎng)×××××改密碼√√√√√手機(jī)上網(wǎng)套餐√√√√√補(bǔ)卡×××××促銷獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)××××√圖2九、總結(jié)和下一步打算通過(guò)本次QC活動(dòng)，小組成員對(duì)QC理論和方法的結(jié)合與應(yīng)用有了一定的理解，更體現(xiàn)了本小組的團(tuán)隊(duì)精神，縮短了客戶在廳店的等候時(shí)間，提高了客戶滿意度，減輕了業(yè)務(wù)臺(tái)的壓

6、力，因此，我們QC小組確定了下一步活動(dòng)課題定為：提高客戶的滿意度。涿鹿縣軒轅路營(yíng)業(yè)廳宋海霞