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《沖突管理(2天版)-臺(tái)灣劉成熙老師》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、前言:經(jīng)營(yíng)環(huán)境的劇變,管理形態(tài)的改變,我們將面臨前所未有的挑戰(zhàn),問(wèn)題越來(lái)越多,問(wèn)題越來(lái)越大,問(wèn)題越來(lái)越難,解決問(wèn)題成為企業(yè)主管當(dāng)前最重要的課題。我們并不是被問(wèn)題本身所困擾,而常常是被問(wèn)題產(chǎn)生的原因及解決問(wèn)題的方式、方法所困擾在。傳統(tǒng)的觀念里,認(rèn)為沖突是導(dǎo)因于管理者的無(wú)能,而管理者的任務(wù)之一,就是在于消除沖突;因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沖突會(huì)妨礙組織的正常運(yùn)作,以致使組織的績(jī)效無(wú)法達(dá)成。但現(xiàn)在的管理概念中,則對(duì)沖突抱持不同的看法。首先對(duì)「沖突」是以正面的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì),因?yàn)樵谌魏谓M織型態(tài)下,沖突是無(wú)可避免的。有時(shí)候最佳績(jī)效的獲得,有賴(lài)于適度沖突的存在,而管理者的
2、任務(wù),則是將沖突維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。沖突有可能導(dǎo)致績(jī)效下降,但也有可能使績(jī)效提升,關(guān)鍵是對(duì)沖突要有「管理」。課程設(shè)置的目標(biāo):?了解沖突來(lái)源及接受沖突問(wèn)題的正確心態(tài)。?了解如何運(yùn)用相關(guān)技巧預(yù)防并化解沖組織沖突。?如何認(rèn)識(shí)和理解沖突?日常工作中問(wèn)題以及存在的沖突類(lèi)型與客戶之間的沖突與供應(yīng)商之間的沖突與同事之間的沖突與其他利益相關(guān)者之間的沖突?沖突的應(yīng)對(duì)方法和技巧?怎么進(jìn)行沖突管理,及沖突管理的方法與策略?怎樣預(yù)防沖突的發(fā)生或減少?zèng)_突?沖突管理的決策授課時(shí)數(shù):ì2天12小時(shí)(上下午各3小時(shí))授課方式5品質(zhì)效能誠(chéng)信實(shí)踐l透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解
3、獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快。l講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。l授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。l針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合l根據(jù)此學(xué)員需求設(shè)計(jì)符合學(xué)員具體工作中的案例,用案例讓學(xué)員實(shí)際演練。課程大綱與訓(xùn)練方法:項(xiàng)次內(nèi)容細(xì)項(xiàng)授課方式一沖突的源頭1.解問(wèn)題?或換問(wèn)題?2.新思考水平——經(jīng)營(yíng)的眼光3.復(fù)雜的問(wèn)題沒(méi)有簡(jiǎn)單的答案4.錯(cuò)的問(wèn)題沒(méi)有對(duì)的答案5.局部?jī)?yōu)化的總和≠總體優(yōu)化6.KCAB的循環(huán)7.日常發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的層次來(lái)源:8.日常發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)注焦點(diǎn)9.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的必要條件10.引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題創(chuàng)造改善空間11
4、.培養(yǎng)觀察力發(fā)掘問(wèn)題之所在12.危機(jī)的出現(xiàn),導(dǎo)致沖突產(chǎn)生l危機(jī)的恰當(dāng)定義l危機(jī)產(chǎn)生的背景l(fā)現(xiàn)代企業(yè)常面臨的危機(jī)類(lèi)型l危機(jī)的九種表現(xiàn)形式與成因à理論講授à小組討論à案例討論二如何認(rèn)識(shí)和理解沖突1.沖突的定義2.沖突的構(gòu)面與類(lèi)型3.沖突的系統(tǒng)模式4.沖突的層次與分類(lèi)5.橫向與縱向沖突à理論講授à小組討論à案例演練5品質(zhì)效能誠(chéng)信實(shí)踐三沖突的形成1.形成沖突的一般原因l相互依賴(lài)性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)l彼此間的差異性-沖突形成的直接原因l內(nèi)在機(jī)制不完善-沖突形成的推動(dòng)力l沖突形成的過(guò)程2.與客戶之間的沖突與供應(yīng)商之間的沖突l影響因素à環(huán)境à規(guī)模à技術(shù)à
5、目標(biāo)l結(jié)構(gòu)沖突原因à目標(biāo)不相容à工作差異化à任務(wù)相互依賴(lài)à資源稀缺à權(quán)力分布à不確定性à報(bào)酬制度3.成員與管理部門(mén)沖突l心理差距l(xiāng)權(quán)力和地位à理論講授à小組討論à案例演練l意識(shí)型態(tài)4.人際間沖突產(chǎn)生的原因l信息交流的不充分l管轄范圍的不明確l人際關(guān)系處理能力l行為方式及處理態(tài)度l溝通渠道中的噪音5品質(zhì)效能誠(chéng)信實(shí)踐四沖突的管理1.沖突的影響與作用l動(dòng)態(tài)的變化-勝方與敗方l積極與消極的影響作用l沖突與組織績(jī)效l沖突者的反應(yīng)與對(duì)策l沖突過(guò)少的危害2.沖突管理的課題l理解沖突發(fā)生的背景l(fā)掌握管理沖突的各種技巧3.沖突管理的指導(dǎo)原則l重在管理l非控制或
6、解決沖突問(wèn)題l誘發(fā)建設(shè)性的沖突l權(quán)變觀點(diǎn)4.樹(shù)立積極的沖突觀l沖突的來(lái)源-雙方的相互依賴(lài)l沖突的問(wèn)題-雙方共同的問(wèn)題5.沖突的表象-隱含的共同利益6.沖突處理的向度與勝負(fù)模型7.合作沖突理論8.從沖突到學(xué)習(xí)9.積極的沖突觀10.沖突管理的策略11.沖突管理的過(guò)程à理論講授à小組討論案例演練五有效溝通與沖突管理1.有效溝通的方式和技巧2.有效的進(jìn)行溝通的五大重點(diǎn)l強(qiáng)化全局視野l(fā)選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞絣運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯l尊重他人的主導(dǎo)權(quán)l(xiāng)爭(zhēng)取高層的支持3.溝通的五大能力l知道溝通渠道的能力l知道溝通結(jié)構(gòu)的能力l掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力l長(zhǎng)期而全面布建關(guān)
7、鍵點(diǎn)的能力4.總體關(guān)系管理的能力5.有效溝通與沖突管理à理論講授à小組討論案例演練5品質(zhì)效能誠(chéng)信實(shí)踐六沖突管理的策略與技巧方法1.沖突管理的策略l評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)à對(duì)組織效益的貢獻(xiàn)à社會(huì)需要的滿足à組織成員的精神需要l影響策略運(yùn)用的因素à沖突的起因à相互依賴(lài)程度à實(shí)力的對(duì)比à問(wèn)題的復(fù)雜性à雙方的交往關(guān)系2.處理沖突的5種行為風(fēng)格l競(jìng)爭(zhēng)l回避l遷就l合作l折衷3.沖突解決的方法l官方命令l改變?nèi)说囊蛩豯改變結(jié)構(gòu)因素l溝通l談判l(wèi)第三方干預(yù)l第三方顧問(wèn)l成員輪換l目標(biāo)與知識(shí)共享l團(tuán)體間培訓(xùn)案例研討à理論講授à小組討論à案例討論à案例演練七沖突問(wèn)題的解決
8、1.成功團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)2.主管值得信任與部屬愿意坦誠(chéng)3.挖掘隱藏在問(wèn)題背后的真正問(wèn)題4.降低沖突的方法5.控制、妥協(xié)、統(tǒng)合的運(yùn)用6.統(tǒng)合的牌理7.統(tǒng)合技巧的運(yùn)用8.沖突