酒店培訓--餐廳服務培訓

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1、餐廳服務培訓第一部分：基本用語一、禮貌用語語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內(nèi)容。1、禮貌用語的基本要求餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質(zhì)量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：（1）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“

2、請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。（4）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問：“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如

3、果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。禮貌用語是禮貌服務用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。背景知識1：傳統(tǒng)服務企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰”看望別人：“拜訪”請人勿送：“留步”請人幫忙：“勞駕”求給方便：“借光”請人指導：“請教”請人指點：“

4、賜教”贊人見解：“高見”歸還原物：“奉還”歡迎購買：“光顧”老人年齡：“高壽”客人來到：“光臨”中途先走：“失陪”贈送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原諒：“包涵”麻煩別人：“打擾”好久不見：“久違”托人辦事：“拜托”與人分別：“告辭”請人解答：“請問”贈送禮品：“笑納”表示感謝：“多謝”背景知識2：臺灣服務企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭不好的措辭我、我們咱們、爺們您、您們你、你們先生、夫人、太太你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生那個人、跟你一起的那個男的女士女的老先生老頭兒先生太太您二位你門兩口子、兩個人是、是的嗷

5、、啊我明白了知道了可以行啊未曾聽說不知道、沒聽說過立即請來立即叫來背景知識3：服務企業(yè)應推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！尊敬語：您您二位諸位先生女士小姐小朋友您們幾位貴客貴公司前輩謙讓語：請稱呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母鄭重語：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯??！昨日的新聞您看了沒有？謙謹語：您覺得是否妥當？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復？委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂！步步高升！恭喜發(fā)財！萬事勝意！安慰語：請

6、不要擔心！請不要難過！我一定盡力！應答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！二、工作術(shù)語（一）客務工作站術(shù)語01．水牌02．禮品柜03．POP廣告04．SP廣告05．顧客調(diào)研06．營業(yè)推廣07．生日PARTY08．顧客服務09．顧客溝通10．抱怨處理11．投訴處理12．協(xié)助外賣（二）收銀工作站術(shù)語01．收銀機02．錢盒03．紙帶04．銀碼05．餐牌06．驗鈔機07．計算器08．保險柜09．假幣10．找零11．開機12．轉(zhuǎn)機13．收機14．清機15．PLU表16．收機表17．清機表18．收大數(shù)19．時段報表20．營業(yè)日報表（三）水吧工作站術(shù)語01．茶啡爐0

7、2．制冰機03．碎冰機04．線條機05．扎啤機06．奶昔機07．果汁機08．冷飲杯09．熱飲杯10．飲品單11．星盆12．糖包13．冰鏟14．原漿15．原罐16．冷飲17．熱飲18．自制飲品19．代售飲品20．自制酒水21．代售酒水22．飲品系列23．酒水系列24．特色飲品25．季節(jié)飲品26．平臺雪柜（四）服務工作站術(shù)語01．餐臺餐椅02．調(diào)味架/盤03．臺卡04．臺號05．臺布06．口布07．盤花08．杯花09．餐單10．點菜單11．酒水單12．點餃單13．退菜單14．帶手巾15．接手柜16．迎客17．點菜18．記膳19．薦膳20．分單21．盯臺2

8、2．落菜23．埋單24．送客25．每日清潔26．定期清潔（五）傳菜工作站術(shù)語01．托盤02．盤墊03．核菜0