商務(wù)接待與拜訪禮儀課件

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1、商業(yè)接待與拜訪禮儀學(xué)習(xí)要點(diǎn)與要求：掌握商務(wù)人員的接待和拜訪的禮儀規(guī)范。重點(diǎn)掌握3A原則、商業(yè)接待禮儀和拜訪禮儀。第一節(jié)　商業(yè)接待禮儀一、布吉尼原則（3A原則）1.Accept接受對(duì)方2.Appreciate重視對(duì)方3.Admire贊美對(duì)方二、接待前的準(zhǔn)備1.　相關(guān)的設(shè)備準(zhǔn)備.接待室（或辦公室的一角）.　電話(huà).　復(fù)印機(jī).　鏡子.　文件柜.　電腦2.　美化空間，布置環(huán)境（1）注意室內(nèi)的清潔、照明和溫度（2）　貼好海報(bào)標(biāo)語(yǔ)等歡迎標(biāo)志（3）　注意室內(nèi)的裝飾3.服裝整潔，舉止大方4.　了解客人的情況5.　確定接待規(guī)格6.安排訪問(wèn)日期7.　相關(guān)文書(shū)的準(zhǔn)備工作8.準(zhǔn)備名片及茶點(diǎn)9.　其他準(zhǔn)

2、備工作三、迎接賓客禮儀1．一定要提前15分鐘趕到車(chē)站或機(jī)場(chǎng)迎候客人，絕不能讓客人在那里等你。2．如果與客人素未謀面，一定要事先了解一下他的外貌特征，最好舉個(gè)小牌子來(lái)迎接他。3．接到客人后，應(yīng)該說(shuō)一聲“您路上辛苦了”之類(lèi)的話(huà)，然后立即自我介紹，如有名片更好。4．介紹完畢應(yīng)隨手把行李接過(guò)來(lái)，客人喜歡自提的東西不必勉強(qiáng)，因?yàn)槔锩嬉苍S有證件或重要的物品等。5．接客人的交通工具應(yīng)事先安排好。7．客人住宿的賓館應(yīng)事先了解和安排。6．應(yīng)提前把活動(dòng)計(jì)劃安排好，如果可能，客人一來(lái)，就應(yīng)將日程表送到他手上，讓他據(jù)此安排自己的私人活動(dòng)。8．如果方便還可以推備一些所在城市的出版物，如本地報(bào)紙、雜志、

3、旅游指南、風(fēng)景名勝、文化習(xí)俗等等。9．在迎接客人的旅途中，不能一言不發(fā)，應(yīng)找些容易引起共同興趣的話(huà)題來(lái)談。11．分手前應(yīng)說(shuō)好下次見(jiàn)面的時(shí)間與地點(diǎn)以及雙方聯(lián)系的辦法。并提醒客人下面即將舉行的第一項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)以及話(huà)動(dòng)安排。12．如果來(lái)賓的身份地位超過(guò)公司負(fù)責(zé)人，一定要出負(fù)責(zé)人親自迎接。10．到達(dá)賓館后，接待人員不宜久留．應(yīng)讓客人及時(shí)休息，消除疲勞。13．安排自行前往，或沒(méi)有約好具體時(shí)間，實(shí)在不能安排人員親自迎接的，一般要事先給門(mén)衛(wèi)、值班人打好招呼。14．應(yīng)該在迎接客人時(shí)講清楚他該到哪兒去報(bào)到或赴約。四、招待客人禮儀1.　接見(jiàn)前的工作貴賓到達(dá)后應(yīng)先請(qǐng)至貴賓室奉茶招待及休息，然

4、后立刻通報(bào)主管、負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備接見(jiàn)。在主管與貴賓見(jiàn)面之前，接待人員應(yīng)先將來(lái)賓的基本資料、相貌特征和來(lái)訪目的向主管報(bào)告，以便雙方見(jiàn)面時(shí)能立刻進(jìn)入狀態(tài)。如果你是主人，而且將會(huì)比預(yù)定時(shí)間到得晚些，就必須在客人剛到時(shí)就通知他。根據(jù)延誤時(shí)間的長(zhǎng)短，客人可以決定等候、回去或重新安排約會(huì)時(shí)間。2.接待預(yù)約與未預(yù)約的賓客（1）預(yù)約的客人：立刻向客人問(wèn)好，并請(qǐng)教對(duì)方身份以便通報(bào)；經(jīng)理若表示與客人有約，此時(shí)對(duì)客人的接待要更為有禮，并親切引導(dǎo)會(huì)面。（2）未事先預(yù)約的客人：先請(qǐng)對(duì)方稍候，通報(bào)經(jīng)理辦公室。無(wú)論是誰(shuí)接電話(huà)都要說(shuō)：“經(jīng)理辦公室嗎”？不要直呼“經(jīng)理您好”，并說(shuō)明有客人來(lái)訪，請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理是否方便接待或

5、在不在。當(dāng)經(jīng)理表示不愿接見(jiàn)訪客時(shí)，要小心對(duì)答。俗話(huà)說(shuō)：酒滿(mǎn)茶半。奉茶時(shí)應(yīng)注意：茶不要太滿(mǎn)，以八分滿(mǎn)為宜。3.　奉茶及接受奉茶的禮儀水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。點(diǎn)心和茶不能亂放同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤(pán)端出。左手捧著茶盤(pán)底部，右手扶著茶盤(pán)的邊緣，點(diǎn)心放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。上茶時(shí)以右手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給不同的客人，再依照職位高低端給自己公司的接待同仁。（1）所參觀的地區(qū)必須是清潔整齊的；（2）訪客不能打擾員工休息或工作；（3）帶領(lǐng)參觀的接待人

6、員，必須是具有豐富知識(shí)、能言善道并深諳說(shuō)話(huà)的藝術(shù)；（4）來(lái)訪者特別感興趣的事物，在介紹時(shí)應(yīng)予以著重說(shuō)明；（5）準(zhǔn)備一些精美的印刷品，讓訪客帶回去，以加深他參觀的印象；（6）帶著客戶(hù)參觀公司時(shí)，不必將每個(gè)走過(guò)你身旁的人都介紹給訪客認(rèn)識(shí)。4.安排來(lái)訪者參觀公司5、會(huì)見(jiàn)客人作為主人，在客人到達(dá)時(shí)，從辦公桌后起身，應(yīng)微笑著問(wèn)候客人并與客人握手，招待客人入座或與客人一起入座。會(huì)見(jiàn)之時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)資料及茶水，不要在會(huì)見(jiàn)進(jìn)行中隨意進(jìn)出、拿資料，這樣容易讓人感覺(jué)沒(méi)有安排好。會(huì)見(jiàn)來(lái)賓時(shí)，不論自我介紹或幫人介紹，要簡(jiǎn)明扼要。6、會(huì)談結(jié)束時(shí)當(dāng)生意已經(jīng)談妥時(shí)，按規(guī)矩來(lái)說(shuō)，若雙方都知道會(huì)談已經(jīng)結(jié)束，

7、就該同時(shí)站起，握手道別之后離開(kāi)。如果情況未如預(yù)期發(fā)展，主人可以先說(shuō)：“我想會(huì)談可以結(jié)束了。在您離開(kāi)之前，還有其他事項(xiàng)需要研討的嗎？”如果有，可立即把事務(wù)處理；如果沒(méi)有，主人可說(shuō)：“非常感謝您的到來(lái)，讓我送你出門(mén)，我會(huì)立即和您聯(lián)系的”。此時(shí)彼此都該站起來(lái)，握手道別之后解散會(huì)議，各自離開(kāi)。招待貴賓一般是臨走前才贈(zèng)送紀(jì)念品，以免給貴賓五、送客禮儀1.　握手致意，親切相送2.注意客人遺留的物品3.　送遠(yuǎn)道訪客要告訴路線4.送客真誠(chéng)，送離視線六、接待重要來(lái)賓的禮儀1.　迎接應(yīng)派身份、地位與對(duì)方相稱(chēng)的人至車(chē)站、機(jī)場(chǎng)