酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料一

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1、酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料一(全套)2006-10-30下午04:26第一節(jié)迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對象酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工　　培訓(xùn)目的掌握迎送接待的禮儀及技巧，　　為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)　　培訓(xùn)要點(diǎn)接待禮儀　　送客禮儀　　一、接待禮儀　　1.接站禮儀　　(1)掌握抵達(dá)時(shí)間　　迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知?！　?2)注意接站時(shí)的禮儀　　對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)

2、生不快?！　?3)服飾要求　　在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好?！　?.到店時(shí)的接待禮儀　　(1)歡迎問候　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候?！　?2)發(fā)放分房卡　　及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。　　(3)列隊(duì)歡迎　　對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開

3、走前不得解散隊(duì)伍?！　《?、送客禮儀　　1.規(guī)格　　送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后?！　?.注意事項(xiàng)　　對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：　　(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬　　及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”?！　?2)行李準(zhǔn)備好　　侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。　　(3)開車門　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順

4、序或主隨客便自行上車?！　?.告別　　送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重?！　?.送車　　如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。三、迎送工作中的具體事務(wù)　　1.事前準(zhǔn)備　　迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。　　2.協(xié)助工作　　指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和

5、行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣?！　?.接待過程中　　必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)?！　?.住店后　　掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門?！　?.重視分別接待　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語

6、牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小?！　∨嘤?xùn)練習(xí)2　　接待禮儀要求　　1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語?！　?.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸?！　?.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待?！　?.為客人服

7、務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則?！　?.送別客人時(shí)，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。第二節(jié)門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對象酒店門衛(wèi)　　培訓(xùn)目的掌握迎送客人的禮儀及技巧，　　為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境　　培訓(xùn)要點(diǎn)車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀　　客人進(jìn)店時(shí)的禮儀　　客人離店時(shí)的禮儀　　　　一、在崗時(shí)　　門衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯?！　《?、車輛到店時(shí)　　1.歡迎　　載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅

8、速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。　　2.開門　　凡來酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門