旅游投訴處理培訓(xùn)

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1、旅游投訴處理培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳13733156404官網(wǎng)www.tanxiaofang.com【培訓(xùn)地點(diǎn)】：客戶自定【培訓(xùn)時(shí)間】:一天或兩天【培訓(xùn)人員】:旅游業(yè)基層人員及管理干部【培訓(xùn)背景】:客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎旅游業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來(lái)越多旅游業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為旅游業(yè)天天都在喊的口號(hào)?？涩F(xiàn)實(shí)是：每天，都有旅游業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿。旅游投訴管理并不容易，涉及到旅游業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求投訴處

2、理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。【培訓(xùn)大綱】：一、客戶投訴的意義1、希望旅游業(yè)能提供更好的服務(wù)2、旅游業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)3、重塑客戶信心的機(jī)會(huì)4、發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)5、可以判斷客戶的忠誠(chéng)度二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理1、客戶期望與客戶體驗(yàn)2、客戶做決定的過(guò)程3、投訴產(chǎn)生的原因三、客戶投訴處理原則與技巧1、掌握客戶行為類型2、運(yùn)用良好的溝通技巧3、領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求4、掌控情緒5、善于收集客戶信息6、掌握化解矛盾的技術(shù)四、客戶投訴處理三步曲1、明確事實(shí)2、同

3、意并中立化3、提供解決方案4、3F法則5、三公平原則五、客戶投訴管理1、建立投訴管理制度2、維護(hù)投訴客戶檔案3、設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理4、讓客戶參與管理5、對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤6、流失客戶管理7、設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣六、常見投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧1、客戶投訴過(guò)程中的四個(gè)心理效應(yīng)2、一般投訴的處理原則3、各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)：4、面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者5、找茬占小便宜6、破口大罵7、醉翁之意不在酒8、出爾反爾9、要求公開登報(bào)道歉10、群體性投訴七、旅游投訴處理培訓(xùn)總結(jié)譚老師專業(yè)經(jīng)歷：亞太地區(qū)十大金牌講師北京營(yíng)銷學(xué)會(huì)高級(jí)講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國(guó)學(xué)營(yíng)銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)

4、等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場(chǎng)等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動(dòng)旅游》、《忠誠(chéng)來(lái)自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等主講領(lǐng)域：國(guó)學(xué)文化、營(yíng)銷策劃、企業(yè)管理培訓(xùn)專家授課風(fēng)格：譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、顧問(wèn)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問(wèn)式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培訓(xùn)專家觀點(diǎn)：定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：每個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況定制課程內(nèi)容，才會(huì)有良好的培訓(xùn)效果，因此課前的需求了

5、解至關(guān)重要。顧問(wèn)式而非簡(jiǎn)單化：培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識(shí)，而是提供解決方案，沒有學(xué)員的主動(dòng)參與，就不會(huì)有好的解決方案。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和授課方式往往更為重要。譚小芳認(rèn)為對(duì)于一名職業(yè)培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。復(fù)合式而非單一化：在講授培訓(xùn)課程的時(shí)候，利用復(fù)合式的培訓(xùn)手段、方式、技巧、形式讓聽眾聯(lián)想到實(shí)際應(yīng)用的目的，從而達(dá)到實(shí)戰(zhàn)的效果。培訓(xùn)學(xué)員感言：課程活躍，總結(jié)及時(shí)，對(duì)工作有很大幫助！課程形式新穎，培訓(xùn)很有激情很有感染力!講師見解獨(dú)到，案例豐富，涉及面廣，收獲頗豐！講解詳細(xì)周到，思維縝密，重點(diǎn)突出，案例生動(dòng)！能夠在輕松的氣氛中接受很多的知識(shí)，感謝譚老師！譚小芳老

6、師授課深入淺出，生動(dòng)幽默，學(xué)到了很多，謝謝！譚教授的講座化繁從簡(jiǎn)，復(fù)元還真，既有品茗之愜意，又有頓悟之快感。課余讓人不禁感嘆：道亦可道！主要著名客戶(摘錄)電信通信：全球通VIP大講堂、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)總部、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、山東移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、鄂爾多斯移動(dòng)、永州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、長(zhǎng)沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、上海聯(lián)通、陜西電信、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、烏魯木齊移動(dòng)、呼倫貝爾移動(dòng)……金融銀行：蘇州招商銀行、四川宜賓商業(yè)銀行、渭南建行、鄭州工商銀行、南京農(nóng)業(yè)銀行、天津華夏銀行、重慶建行、太原建行、長(zhǎng)治農(nóng)行、東莞招商銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、蘭

7、州中國(guó)銀行、杭州西南證券、昆明商行、四川省工商銀行、昆明民生銀行、福州興業(yè)銀行、秦皇島商業(yè)銀行、天津農(nóng)行、青島建行、溫州銀行、溫州工商銀行、福州海峽銀行、韓城建行、聊城郵政、遼寧葫蘆島銀行、遼寧盤錦工商銀行、大同商業(yè)銀行、湖北鄖西郵政、廣州郵政、北京郵政、北京浙商銀行、濟(jì)南齊魯證券、河北省銀行唐山分行、江蘇阜寧農(nóng)合行、中國(guó)人壽、平安財(cái)險(xiǎn)、杭州西南證券、昌潤(rùn)投資擔(dān)保、南京高新風(fēng)投……電力能源：廣州南