旅游投訴處理制度

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1、旅游投訴處理制度適用范圍：本制度規(guī)范了處理游客投訴的目的，游客投訴各類內(nèi)容的具體處理要求，對投訴的分類，對游客投訴類型的分析。職責(zé)：????1、旅行社任何一級員工接到游客投訴（電話、口頭或書面）必須認(rèn)真對待，員工無法處理的應(yīng)及時報告（或逐級報告）部門上級。????2、日間游客投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄，及時填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關(guān)部門；如果游客未接受旅行社的處理意見，旅行社要將情況及時上報旅行社相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)同負(fù)責(zé)處理。????3、夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人處理不了的，應(yīng)及時報旅行社部門

2、經(jīng)理。部門經(jīng)理無法處理的，應(yīng)及時與旅行社負(fù)責(zé)人聯(lián)系，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關(guān)部門。????4、相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)《游客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給旅行社經(jīng)理直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。????5、對旅行社信譽或經(jīng)濟利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經(jīng)理及分管的部門經(jīng)理親自主持處理。????6、《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。管理內(nèi)容：????1、目的：在處理各種游客投訴時，保持冷靜

3、、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂意接受的方式，妥善、及時的解決游客投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游客感覺到旅行社的真誠，也讓游客覺得在旅行社內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。????2、游客投訴各類內(nèi)容處理：????（1）對服務(wù)態(tài)度的投訴?????游客對導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。????（2）對服務(wù)質(zhì)量的投訴?????游客對服務(wù)

4、質(zhì)量的投訴一般包括：導(dǎo)游沒有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。????（3）對異常事件的投訴?????所帶團過程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導(dǎo)游人員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。3、投訴的分類：????（1）有效投訴?????指經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實，游客投訴的問題是由于旅行社違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬旅行社責(zé)任的投訴。????（2）無效投訴?????指經(jīng)過查證最后核實，非旅行社責(zé)任的投訴。??

5、??（3）重大投訴???????A、經(jīng)濟糾紛在2000元以上的投訴案件。??????B、由導(dǎo)游的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、旅行社的制度、條例等引起的強烈不滿。??????C、游客向旅行社的上級主管部門、旅游質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。??????D、由于游客強烈不滿的投訴，影響旅行社的聲譽，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出旅行社管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。??????4、游客投訴類型分析?????（1）處理客人口頭投訴???????1.1對待任何一位游客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。?

6、?????1.2注意傾聽游客的投訴（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等），并及時填寫游客意見表。??????1.3在聽取游客的意見時，避免懷有敵視情緒或與游客爭論，對游客的遭遇應(yīng)適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。??????1.4在聽取游客投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。??????1.5與有關(guān)部門聯(lián)系，對游客所投訴的事件進行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知游客并征求游客的同意。???

7、???1.6恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機會。??????1.7對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進一步處理。??????1.8將游客的投訴意見及時通知有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。??????1.9及時采取補救措施，如物質(zhì)補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使游客感到旅行社的誠意，變不滿意為滿意。??????1.10將游客的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。??????（2）處理游客書面投訴?????

8、?2.1認(rèn)真閱讀游客投訴信件，了解客人不滿之處。???????2.2查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。??????2.3約見被投訴人，了解事情具體情況。??????5、顧客投訴處理的原