醫(yī)學(xué)課件iso9000與醫(yī)院管理

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1、ISO9000與醫(yī)院管理1.0概述1.1什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)外貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。ISO9000對(duì)服務(wù)質(zhì)量策劃的方法是一種機(jī)構(gòu)化的、系統(tǒng)的管理方法，可用以保證對(duì)顧客需求的正確識(shí)別；可用以完善服務(wù)規(guī)劃，確定和制定確保其服務(wù)使客戶滿

2、意所需的的步驟：可識(shí)別與合理安排資源，以適當(dāng)?shù)某杀咎峁╊櫩蜐M意的服務(wù)。ISO9000將服務(wù)的最終質(zhì)量視為所有工作過(guò)程質(zhì)量的輸出，因而要對(duì)所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過(guò)程進(jìn)行控制，將影響質(zhì)量的人員、設(shè)備、材料、工作方法、工作環(huán)境都列入質(zhì)量體系的控制范圍。對(duì)有關(guān)質(zhì)量的各環(huán)節(jié)的管理如同天網(wǎng)恢恢，疏而不漏，持續(xù)提供規(guī)范且穩(wěn)定的、符合程序要求的服務(wù)。ISO9000強(qiáng)調(diào)“該說(shuō)的要說(shuō)到、說(shuō)到的要做到、做到的還要看得到”，不僅要求以滿足顧客需求為核心的質(zhì)量策劃以及嚴(yán)格按文件執(zhí)行，同時(shí)還要求保存開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的記錄，用這些證

3、據(jù)向外界證實(shí)質(zhì)量體系的運(yùn)行，證明質(zhì)量活動(dòng)的有效開(kāi)展。ISO9000是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、具備防錯(cuò)與糾錯(cuò)功能的、保證質(zhì)量管理水平螺旋式不斷上升的體系。該體系著眼于差錯(cuò)的預(yù)防，但并不苛求每一項(xiàng)工作都不出錯(cuò)，通過(guò)系統(tǒng)性的溯源，可找出原因，并實(shí)施有效的糾正，防止差錯(cuò)的重復(fù)發(fā)生。體系內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審也使該管理體系具備自我診斷功能，因此，有效運(yùn)轉(zhuǎn)的ISO9000質(zhì)量體系，可以讓客戶、管理者和員工都看得見(jiàn)醫(yī)院管理的進(jìn)步。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在二十一世紀(jì)對(duì)人類作出的一大貢獻(xiàn)。它高度概括了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)

4、家工業(yè)化革命200年來(lái)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，是源自實(shí)踐，上升為理論的一套科學(xué)管理模式，具有系統(tǒng)性、實(shí)用性和適宜性的特點(diǎn)。ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)自1987年發(fā)布以來(lái)，引起了全球的“ISO9000風(fēng)暴”。至今有150多個(gè)國(guó)家等同或等效采用為本國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)本國(guó)的質(zhì)量管理，并取得顯著成效。同時(shí)，由于該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)的典型指導(dǎo)意義以及普遍的適用性，它也被工業(yè)組織以外的各類組織（如政府機(jī)構(gòu)，醫(yī)院，賓館，房地產(chǎn)，銀行等）所采用。全球已有幾十萬(wàn)家工廠組織、政府機(jī)構(gòu)、服務(wù)組織及其它各類組織導(dǎo)入ISO9

5、000并獲得第三方認(rèn)證。ISO9000證書(shū)已成為組織具備充分能力以提供持續(xù)滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志。產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因，權(quán)威資料已做出了肯定的回答：“顧客對(duì)質(zhì)量越來(lái)越高的期望已成為世界性趨勢(shì)，這種趨勢(shì)迫使人們對(duì)質(zhì)量進(jìn)行全方位管理和控制，以使客戶對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)有充分的信心。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一種特殊的服務(wù)組織，確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量是確保人身安全與健康的不二法則。隨著我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)體制的改革，各家醫(yī)院將面臨越來(lái)越大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。未來(lái)的醫(yī)療服務(wù)，將始于客戶需要，終于客戶滿意，而這也正是ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)

6、量保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的核心概念。由于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是集世界各發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，用科學(xué)的方法歸納總結(jié)而成的一套體系，因此它能在廣泛的領(lǐng)域，不同的環(huán)境下保持統(tǒng)一的規(guī)范，具有完整的系統(tǒng)性、科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。ISO9000族自問(wèn)世以來(lái)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，已成為一種新型的組織管理模式，是組織內(nèi)部的一場(chǎng)重大管理革命，是組織生存、振興、發(fā)展的重要途徑，越來(lái)越多的組織為插上騰飛的翅膀，正紛紛投入到ISO9000認(rèn)證中來(lái)。概括起來(lái)說(shuō)，ISO9000是蘊(yùn)涵人類追求產(chǎn)品卓越之智慧，集組織探索先進(jìn)管理之精

7、華，沖破“壁壘”之銳器，走向成功之坦途，給消費(fèi)者撐起了保護(hù)傘，同時(shí)又是參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的通道。醫(yī)院導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性醫(yī)院是一種“組織”，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適用于一切組織；醫(yī)院需要追求成功的管理，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是使組織獲得成功的保證；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是源于實(shí)踐，上升為理論，是始于顧客需求，終于顧客滿意的科學(xué)管理模式。適用于醫(yī)院，適應(yīng)“醫(yī)療市場(chǎng)”和“醫(yī)療消費(fèi)”的需要及改革的需要；醫(yī)院存在著“過(guò)程”：主要過(guò)程和子過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程、直接過(guò)程、間接過(guò)程、過(guò)程網(wǎng)絡(luò)、過(guò)程接口。ISO9

8、000標(biāo)準(zhǔn)可以使過(guò)程得到連續(xù)的控制；醫(yī)院具有供應(yīng)鏈，而且在鏈中循環(huán)；（供方—組織—顧客）醫(yī)院具有ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的所有控制的環(huán)節(jié)策劃。管理職責(zé)—資源管理—服務(wù)實(shí)現(xiàn)—監(jiān)測(cè)、分析、改進(jìn)；醫(yī)院有自己的產(chǎn)品—醫(yī)療服務(wù)是過(guò)程的結(jié)果，病人只是接受醫(yī)療服務(wù)的載體，并以患者的滿意度證明產(chǎn)品的符合性；醫(yī)院有自己執(zhí)行的醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)，有產(chǎn)品的質(zhì)量要求，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)的支持和補(bǔ)充，是質(zhì)量的保證，可以實(shí)行連續(xù)的質(zhì)量控制；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有極強(qiáng)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆厘e(cuò)和糾錯(cuò)功能，有持續(xù)改進(jìn)和PDC