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《醫(yī)院ISO9000流程管理-文檔資料課件.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、1主要內(nèi)容1醫(yī)院的現(xiàn)狀及面臨的主要問題2流程管理與有效的醫(yī)院管理模式3醫(yī)院的價值鏈與贏利模式4ISO9000特點與關(guān)鍵成功因素2一.醫(yī)院的現(xiàn)狀與問題3醫(yī)院的現(xiàn)狀讓人又愛又恨的地方！不想去又不得不去的地方！4醫(yī)院的現(xiàn)狀在我所聽到或看到的醫(yī)院醫(yī)療事故中產(chǎn)生事故的原因：內(nèi)部管理：80%技能：20%80%20%而現(xiàn)狀是：醫(yī)院普遍關(guān)注技術(shù)而忽視管理5看問題的方法6醫(yī)院的現(xiàn)狀上級看醫(yī)院不掙錢管理漏洞風(fēng)險大！7醫(yī)院的現(xiàn)狀顧客看醫(yī)院8醫(yī)院的現(xiàn)狀內(nèi)部員工看醫(yī)院工作工作壓力大工作成就少職責(zé)責(zé)任不清收入與付出不相平衡沒有激勵感
2、少做事，少承擔(dān)責(zé)任醫(yī)院是國家的，身體是我本人的9從四維度看醫(yī)院存在的問題醫(yī)院問題1.管理漏洞,風(fēng)險控制能力不夠2.醫(yī)院沒有盈利能力3.醫(yī)院沒有很好的成本控制1.管理機(jī)制問題2.內(nèi)部文化問題3.員工工作激情問題4.診療人員管理問題5.醫(yī)療/護(hù)理人員技能問題6.設(shè)備/環(huán)境資源問題1.工作壓力大2.職責(zé)不夠清晰3.收入低股東角度客戶角度員工角度管理層1.服務(wù)態(tài)度差不及時不方便2.管理混亂3.醫(yī)療水平低10問題的根源體制?文化?領(lǐng)導(dǎo)水平?其它?11組織營運(yùn)最關(guān)鍵的三要素-人流程產(chǎn)品流程PROCESS產(chǎn)品PRO
3、CESS人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品12卓越的管理應(yīng)確保人、流程與資源管理的一體化流程資源人組織結(jié)構(gòu)人力資源績效管理組織文化營銷管理采購管理診療管理住院管理服務(wù)管理客戶管理信息系統(tǒng)財務(wù)管理資產(chǎn)管理13組織運(yùn)作模型-以流程為中心的管理模型戰(zhàn)略目標(biāo)組織人員信息技術(shù)績效管理運(yùn)作流程14戰(zhàn)略目標(biāo)組織人員信息技術(shù)績效管理組織運(yùn)作與需求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計部門職能規(guī)劃總部分公司辦事處職能接口人力資源管理運(yùn)作效率提高信息系統(tǒng)運(yùn)行管理信息系統(tǒng)規(guī)劃績效管理體系設(shè)計績效驅(qū)動績效評估與改進(jìn)績效反饋與應(yīng)用營銷管理采購
4、管理診療管理管理服務(wù)管理客戶關(guān)系管理資源管理運(yùn)作流程15醫(yī)院最需要關(guān)注的什么?產(chǎn)品?流程?人?16問題的解決流程管理與績效管理是管理創(chuàng)新的重要途徑也是解決管理問題的基本方法。17二.流程管理與醫(yī)院管理模式18流程管理流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組織功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性流程是組織的基本運(yùn)作環(huán)境,直接影響到人的行為進(jìn)而影響組織的文化壞人在好的制度下可能會變好,好人在壞的制度下可能會變壞為什么老是有人插隊？為什么他買的醫(yī)療設(shè)備這么貴？19流程管理能夠帶給我們什么？對內(nèi)：順暢的內(nèi)部管理秩序公平的評價體制有
5、效的執(zhí)行的準(zhǔn)則清晰的職責(zé)和責(zé)任對外：高度的顧客滿意高度的顧客信任度和忠誠度有責(zé)、有序、有效、高效20流程的定義輸入輸出輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸入輸入21舉例：醫(yī)院診療流程導(dǎo)診接待服務(wù)分診接診檢查診斷住院門診治療提供藥品出院22流程的十二要素活動輸入輸出資源價值接口職責(zé)風(fēng)險成本時效方法順序核心要素23流程績效的衡量流程的目的是什么？實現(xiàn)組織的目標(biāo)五個方面的衡量M：數(shù)量Q：質(zhì)量C：成本T：時間R：風(fēng)險24活動3輸入輸出接口價值時間職責(zé)接口目標(biāo)成本方法監(jiān)控輸入活動3活動2活動2活動1活動1輸出/入輸入輸出
6、/入活動3風(fēng)險流程績效分析模型2526醫(yī)院的流程管理體系主體流程示意圖市場調(diào)研產(chǎn)品策劃采購診療提供戰(zhàn)略策劃營運(yùn)流程行政及人力資源管理IT管理支持流程財務(wù)與成本管理（預(yù)算管理）風(fēng)險管理流程營運(yùn)風(fēng)險與危機(jī)處理管理客戶服務(wù)27舉例：檢查流程（醫(yī)院）28顧客希望的績效Q：檢查項目是否正確、檢查結(jié)論正確C：檢查項目是否合適、價格合適E：出報告時間短R：沒有風(fēng)險（檢查項目錯、報告丟失、拿錯、報告出錯）29舉例：檢查流程（顧客）30醫(yī)院的流程管理體系如何？衡量流程績效自我診斷的9個問題流程的目標(biāo)是否明確？流程中職責(zé)是否
7、明確？流程的活動要求是否明確規(guī)定并有可操作性？流程的接口是否清晰？流程資源是否充分？流程的輸入輸出是否明確？流程是否有效執(zhí)行？流程是否有效監(jiān)控？流程的目標(biāo)未達(dá)成是否進(jìn)行了改進(jìn)？31案例分析深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成大批產(chǎn)婦感染深圳連續(xù)發(fā)生的嬰兒在醫(yī)院丟失事件重慶120救人事件日本3名醫(yī)生的業(yè)務(wù)過失罪32流程的分類層次主流程子流程重要性核心流程非核心流程關(guān)鍵流程非關(guān)鍵流程類型業(yè)務(wù)流程管理支持流程功能體系策劃資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)監(jiān)視、測量和改進(jìn)對象內(nèi)部流程外部流程33醫(yī)院的關(guān)鍵流程是什么？診療流程？34如何設(shè)
8、計流程管理體系5項基本原則以顧客為關(guān)注焦點以目標(biāo)為導(dǎo)向系統(tǒng)化管理思想考慮組織整體利益而非部門利益兼顧資源的現(xiàn)狀（人員/設(shè)施/技術(shù)）35以顧客為關(guān)注焦點一個滿意的服務(wù)會影響8個人一個不滿意的服務(wù)會影響25個人36以顧客為關(guān)注焦點先設(shè)計顧客流程站在顧客角度思考問題主動服務(wù)取代被動服務(wù)37顧客到醫(yī)院看病最關(guān)注的是療效？關(guān)注服務(wù)特性：設(shè)施、能力、人員、材料數(shù)量等待時間、提供時間和過程時間衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性應(yīng)答能力、方便程度、
