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1、管理七劍——第一劍溝通劍/2007/01/08/20070108-11358-1.shtml一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)要獲得良好的經(jīng)營(yíng)狀況，良好的溝通是必不可少的。成功的溝通能起到點(diǎn)石成金、化干戈為玉帛的神奇作用，而不成功的溝通則可能會(huì)加劇事態(tài)的嚴(yán)重性，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中困難重重，甚至?xí)?dǎo)致它在公眾面前的形象一落千丈。所有的方案都是由人來執(zhí)行的，所以在方案決策的最后階段，必須要爭(zhēng)取大家達(dá)成共識(shí)。只有大家都認(rèn)可的方案，實(shí)施起來才會(huì)有效果。否則，方案在實(shí)施過程中會(huì)受到各種各樣的指指點(diǎn)點(diǎn)，受到來自各方面的人為阻力。企業(yè)管理—成也溝通，
2、敗也溝通。大部分問題都是溝通不良引起的良好的溝通對(duì)于提高工作效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量，表示對(duì)顧客的關(guān)心以及改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況是十分必要的。相反，不良的溝通對(duì)管理者、員工以及組織來說都是非常有害的。這都是誰惹的禍因?yàn)闇贤ú涣?，很多問題會(huì)隨之發(fā)生。但結(jié)果是誰都不認(rèn)為是自己錯(cuò)，而錯(cuò)誤全在別人身上。往往都是你怪我，我怪你。最后是顧客是對(duì)的，領(lǐng)導(dǎo)是對(duì)的，同事之間，誰先說話誰就贏。而令人傷心的是，這種事會(huì)一直不斷地發(fā)生下去，誰也沒試圖去了解為什么，去解決這些原本可以避免的爭(zhēng)執(zhí)。有這么一個(gè)故事：兩位客人在咖啡館里喝咖啡，他們把服務(wù)員叫了過
3、來，點(diǎn)了一份水果拼盤。幾分鐘之后，服務(wù)員就托著水果拼盤過來了。服務(wù)員熟練地移動(dòng)了一下桌上的桌牌號(hào)，然后把水果放了過來。“兩位，請(qǐng)慢用!”就在服務(wù)員正要轉(zhuǎn)身離去的時(shí)候，其中的一位客人叫道：“這水果盤怎么這么小?。课覜]說要小盤呀！”客人一臉不高興，表情非常嚴(yán)肅?！拔铱茨銈冎挥袃蓚€(gè)人，就拿小盤了。我以為……”服務(wù)員被客人這么一叫，嚇得不知如何是好，連忙輕聲地解釋了起來。但客人并不理會(huì)服務(wù)員的解釋，繼續(xù)發(fā)表他的不滿：“你以為？你以為什么啊你？你要問清楚啊，兩個(gè)大男人怎么吃這么點(diǎn)東西??？好像我舍不得花錢似的?！薄耙荒?qǐng)稍等一下，我
4、去給您換一個(gè)大的?！狈?wù)員只有委曲求全了。“算了，算了。不知道就要問清楚，不要老是以為以為的?！毕嘈藕芏嗳硕冀?jīng)歷過這樣的事情。只要在一個(gè)企業(yè)里工作一段時(shí)間，總免不了碰上類似的情景。有的領(lǐng)導(dǎo)就是這樣，叫員工去做什么事情，他總是不說清楚，等員工把事情做完了，就開始罵人了。故事中的問題如果是發(fā)生在醫(yī)療或者軍事活動(dòng)中，就不是小問題了，可能會(huì)演變?yōu)獒t(yī)療事故，也可能是戰(zhàn)爭(zhēng)失利。解決溝通問題要自上而下在企業(yè)的管理溝通過程中經(jīng)常發(fā)生類似于以上故事的事情，只是很少有人去關(guān)注它。做領(lǐng)導(dǎo)的，怪下屬；做下屬的，怪領(lǐng)導(dǎo)。為什么會(huì)發(fā)生這樣的事情呢？是
5、下屬的問題，還是領(lǐng)導(dǎo)的問題？為什么？追究原因，是因?yàn)樾畔鬟_(dá)不明確而產(chǎn)生理解偏差的問題。這個(gè)問題由下屬來主動(dòng)解決是很困難的，它最好是自上而下地來解決。如果這個(gè)問題沒有獲得很好解決，它會(huì)產(chǎn)生很多不良的后果：第一，它可能會(huì)影響事情的正常推進(jìn)，甚至誤了大事；第二，它會(huì)在當(dāng)事人之間形成一種障礙，影響雙方以后的溝通；第三，如果雙方是上下屬關(guān)系，下屬會(huì)猜測(cè)，他的領(lǐng)導(dǎo)可能是由于不懂，或者是能力問題，才沒有告訴他具體應(yīng)該怎么做是對(duì)的。如果下屬有了這樣的猜測(cè)，則會(huì)影響到他對(duì)上司的信任，甚至導(dǎo)致管理的信任危機(jī)。管理者要成為好的溝通者溝通不良，
6、會(huì)導(dǎo)致績(jī)效低下，人際關(guān)系緊張，工作質(zhì)量也隨之降低。因此，為了提高工作質(zhì)量，企業(yè)的各級(jí)管理者必須成為好的溝通者，讓企業(yè)成員之間就存在的問題與建議能順利進(jìn)行溝通。否則，一切改進(jìn)將無法進(jìn)行。好的溝通者就是積極主動(dòng)者新上任的銷售總監(jiān)是從一家著名的跨國公司空降到A公司來的，他因?yàn)榭吹缴a(chǎn)部的生產(chǎn)流程有問題，就給總經(jīng)理寫了一封建議報(bào)告?？偨?jīng)理覺得銷售總監(jiān)的建議很好，就立即拍板讓生產(chǎn)總監(jiān)按照銷售總監(jiān)的方案對(duì)生產(chǎn)流程進(jìn)行整改。生產(chǎn)總監(jiān)接到命令后，發(fā)現(xiàn)銷售總監(jiān)的建議寫得確實(shí)專業(yè)，只不過很多提法不符合A公司的實(shí)際情況，但他還是按照總經(jīng)理的指示
7、做了。結(jié)果不但沒有提高生產(chǎn)效率，反而降低了公司的產(chǎn)品質(zhì)量。為此銷售總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)、總經(jīng)理他們?nèi)舜蟪沉艘患苤?，又恢?fù)了原先的生產(chǎn)方式。從案例中我們發(fā)問，為什么生產(chǎn)總監(jiān)沒有修正方案中的不合理之處就直接按方案整改了生產(chǎn)流程，直到出現(xiàn)問題，直到吵架呢？理由很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗麄內(nèi)齻€(gè)人都不是好的溝通者。銷售總監(jiān)在為生產(chǎn)部提出建議時(shí)，雖然是出于關(guān)心公司、關(guān)心生產(chǎn)部門，但他沒有與主管生產(chǎn)的生產(chǎn)總監(jiān)溝通，這是一失；總經(jīng)理在決策銷售總監(jiān)提供的方案時(shí)，由于實(shí)施對(duì)象是生產(chǎn)部門，他也沒有與生產(chǎn)總監(jiān)溝通，直接以總經(jīng)理的身份下達(dá)命令，這是二失；生產(chǎn)總監(jiān)
8、接到整改命令后，雖看到方案有多處不合理之處，也沒有與總經(jīng)理和銷售總監(jiān)溝通，這是三失。好的溝通者會(huì)控制自己的情緒同在一個(gè)企業(yè)里工作，上司、同事、下屬相處共事，難免發(fā)生矛盾。俗話說：“一個(gè)灶上掄馬勺，哪有不碰撞的”，如果能把這些矛盾妥善處理，就會(huì)在組織里建立起和諧融洽的關(guān)系。這就需要學(xué)會(huì)控制自己，不要讓情緒
