淺析護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因與防范對(duì)策

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1、淺析護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因與防范對(duì)策【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系;矛盾;原因：對(duì)策護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者之間通過(guò)特定的護(hù)理服務(wù)而形成的人際關(guān)系，是護(hù)理實(shí)踐活動(dòng)中最主要的一種專業(yè)性人際關(guān)系[1]。和諧的護(hù)患關(guān)系有利于營(yíng)造和諧的服務(wù)環(huán)境，有利于患者疾病的康復(fù)，有利于提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量[1]。隨著人類社會(huì)的進(jìn)步及我國(guó)醫(yī)療制度改革的不斷深化，人們的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量要求越來(lái)越高。護(hù)理人員與患者接觸最多，受多種因素的影響，護(hù)理人員與患者及家屬之間的矛盾也表現(xiàn)得最為突出，護(hù)患矛盾呈明顯上升趨勢(shì)，它直接影響護(hù)

2、理質(zhì)量，影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，探究護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因與對(duì)策有著極其深遠(yuǎn)的意義。　1產(chǎn)生護(hù)患矛盾的原因現(xiàn)有護(hù)士隊(duì)伍的編制和結(jié)構(gòu)不合理護(hù)理人員編制短缺，護(hù)士與病床的比例達(dá)不到衛(wèi)生部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)護(hù)比例失調(diào)，而日常護(hù)理中患者的要求越來(lái)越多，有時(shí)由于工作繁忙而難以滿足，這時(shí)患者認(rèn)為護(hù)士沒(méi)有把他放在心上，不關(guān)心他，不理解他，對(duì)護(hù)士有抱怨情緒。加之臨床護(hù)理中低年資護(hù)士逐漸增多，且不穩(wěn)定，工作經(jīng)驗(yàn)及社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏謙讓容忍的精神，易出現(xiàn)過(guò)激言語(yǔ)和行為，致使患者和家屬對(duì)護(hù)士喪失信任，缺乏安全感，從

3、而產(chǎn)生不滿。1.部分護(hù)理人員專業(yè)理論掌握不牢，技術(shù)水平不高，操作不規(guī)范首先，患者入院后，把自身的生命安危交給醫(yī)院，從心理上來(lái)說(shuō)，就希望得到良好的服務(wù)和最佳的效果。如果因操作水平不高，對(duì)患者提出的疑問(wèn)不能合理地解釋，前后矛盾，患者就會(huì)針對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不尊重、不信任的情感。其次，護(hù)理工作本身具有科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，護(hù)理人員基本操作不熟練，不能掌握新技術(shù)、新儀器的使用，臨床應(yīng)變能力、觀察能力較差，導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的發(fā)生，這也是直接產(chǎn)生護(hù)患矛盾的原因。1.護(hù)理道德缺乏，服務(wù)態(tài)度生硬良好的護(hù)患關(guān)系是建立在

4、一定的護(hù)理道德基礎(chǔ)上的，服務(wù)態(tài)度不好是護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因之一。部分護(hù)理人員基本素質(zhì)差，對(duì)護(hù)理工作的性質(zhì)、職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，沒(méi)有樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，缺乏為人民服務(wù)的精神和對(duì)患者的同情心及高度的責(zé)任感，沒(méi)有把為患者服務(wù)作為自己的天職，從而引發(fā)護(hù)患矛盾。1.護(hù)理規(guī)章制度重視程度不夠，執(zhí)行不力在工作過(guò)程中，經(jīng)常有為了按時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，不合理的簡(jiǎn)化中間環(huán)節(jié)、縮短工作時(shí)間、加快工作節(jié)奏的現(xiàn)象，使必要的解釋被簡(jiǎn)化了，心理護(hù)理和健康教育被省略了，甚至有人對(duì)必須嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”的操作規(guī)程也打了折扣，搞錯(cuò)藥品

5、劑量、錯(cuò)發(fā)錯(cuò)用藥物、輸錯(cuò)血等護(hù)理差錯(cuò)事故時(shí)有發(fā)生，給患者造成不應(yīng)有的傷害，從而引起患者及家屬的不滿。1.護(hù)患之間交流和溝通不夠因護(hù)理工作忙碌，護(hù)患之間的交流和溝通的時(shí)間短，護(hù)士忙于做治療，時(shí)間和精力不允許她們用更多的時(shí)間回答眾多的問(wèn)題，三言兩語(yǔ)的應(yīng)答難以讓患者和家屬滿意。另外，護(hù)士與患者之間是一個(gè)特殊的關(guān)系，它不同于一般社交場(chǎng)合的交流，個(gè)別護(hù)士缺乏耐心和護(hù)患溝通的語(yǔ)言技巧也是產(chǎn)生矛盾的原因。1.護(hù)士地位不高，患者就醫(yī)道德缺乏有的患者看不起護(hù)理工作，認(rèn)為護(hù)理工作是伺候人的工作，認(rèn)為我出錢你就應(yīng)該為我

6、服務(wù)，所以在接受醫(yī)療過(guò)程中就會(huì)表現(xiàn)出對(duì)護(hù)士不尊重、百般挑剔，稍不順心，輕則訓(xùn)斥，重則漫罵，甚至想動(dòng)手打人，嚴(yán)重?fù)p害了護(hù)理人員的自尊心和人格，易造成護(hù)患矛盾?！》婪秾?duì)策.1培養(yǎng)良好的護(hù)理道德，改善服務(wù)態(tài)度良好的護(hù)理道德修養(yǎng)，是溝通護(hù)患關(guān)系的橋梁。注重工作人員的形象、道德、素質(zhì)等方面的培養(yǎng)，舉辦醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)德教育專題講座，并放映有關(guān)錄像，開(kāi)展以病人為中心護(hù)理。多與患者交流，征求患者對(duì)護(hù)理人員的意見(jiàn)，促進(jìn)彼此之間的了解，從而改善服務(wù)態(tài)度，融洽護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患矛盾。.加強(qiáng)護(hù)患之間的語(yǔ)言溝通

7、有效地溝通能給人帶來(lái)成功和歡樂(lè)，能幫助人們建立和保持相互關(guān)系。患者進(jìn)醫(yī)院后首先接觸的是護(hù)士，這時(shí)患者及家屬非常焦慮，迫切想知道自己的病情狀況、有關(guān)檢查用藥、治療、愈合等方面的知識(shí)，了解主管醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平。護(hù)士接待患者時(shí)，要注重微笑服務(wù)，語(yǔ)言親切溫和，用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確，具有一定的針對(duì)性，將有關(guān)問(wèn)題交代清楚，同時(shí)還應(yīng)注意患者的感受，在交流時(shí)盡量使用患者熟悉的日常用語(yǔ)，少用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。.重視護(hù)理人員的在職學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量定期組織護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，如每周科室組

8、織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次，每月護(hù)理部組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次，主要學(xué)習(xí)護(hù)理新知識(shí)、新技術(shù)、疑難病歷的討論，參加市、區(qū)組織的護(hù)理學(xué)術(shù)活動(dòng)，護(hù)理部每半年進(jìn)行技術(shù)操作訓(xùn)練考試，提高護(hù)理技術(shù)水平。.建立健全護(hù)理管理體制，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)規(guī)范和制定各類護(hù)理人員的工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度，并按院內(nèi)有關(guān)規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行，不任意簡(jiǎn)化護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程;增設(shè)護(hù)士編制，配備結(jié)構(gòu)合理的護(hù)理隊(duì)伍，讓護(hù)士把更多的時(shí)間留給患者;牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí);掛牌上崗，并設(shè)立投訴電話，充分發(fā)揮患者的監(jiān)督作用。