圣卡洛陶瓷 經(jīng)銷商業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊實(shí)用手冊.doc

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1、圣卡洛業(yè)務(wù)培訓(xùn)——策劃伊娜第一節(jié)職業(yè)心態(tài)篇一、何謂職業(yè)心態(tài)職業(yè)心態(tài)是個人對待職業(yè)的態(tài)度與觀念，就是要以什么樣的態(tài)度和方法去對待工作中的人和事。職業(yè)心態(tài)的積極與否，直接影響工作的質(zhì)量和效果。二、為什么要有積極的職業(yè)心態(tài)你心里怎么想的，結(jié)果就可能怎樣！心態(tài)決定行為積極心態(tài)帶來成功，消極心態(tài)導(dǎo)致失敗。沒有積極的心態(tài)，和尚也要下崗。三、怎樣的心態(tài)是積極的心態(tài)1.誠信的心態(tài)：誠實(shí)、正直、守信1）不要欺騙客戶（消費(fèi)者），現(xiàn)在的客戶都很厲害，很容易識別你的謊言2）欺騙了客戶會給以后的工作帶來無盡的麻煩，即使當(dāng)時

2、得到了利益也得不償失。3）客戶接受產(chǎn)品前，首先接受的是人。業(yè)務(wù)員守信、正直，會讓客戶加強(qiáng)對產(chǎn)品的認(rèn)可。4）有了誠信的心態(tài)，工作中就會問心無愧。5）誠信，培養(yǎng)吃苦耐勞的精神。2.平常的心態(tài)1）要有一個平常心，讓自己活得更充實(shí)。2）不要患得患失，徒增煩惱。3.寬容的心態(tài)1）原諒別人是一種美德（對他人寬容）。2）不要怨天尤人（對環(huán)境寬容）。3）不要輕易跳槽（對公司寬容）。a、這山望著那山高，如果那山不高了，還跳回來不成？b、到另一個單位也很難的，什么都要從頭做起。c、哪個公司都不會十全十美，制度也并非針

3、對哪一個人。d、多想想問題是否出在自己身上。4.感恩的心態(tài)1）感謝父母、親人、師長、朋友、領(lǐng)導(dǎo)同事；2）感謝所有的經(jīng)銷商和廣大的消費(fèi)者；3）感謝天下所有的人，感謝天地萬物。5.其他積極心態(tài)◇自知和自信◇意志和膽識◇開放和追求四、積極心態(tài)的表現(xiàn)形式1.信念◆相信自己◆相信自己的公司◆相信自己的產(chǎn)品◆相信自己所從事工作的意義2.學(xué)習(xí)◆現(xiàn)在知識更新很快，不學(xué)習(xí)只有淘汰?！羧绻谀骋活I(lǐng)域堅(jiān)持學(xué)習(xí)，可以成為專家?！魧W(xué)習(xí)是創(chuàng)造財富的重要手段◆要在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，向成功者學(xué)習(xí)。3.行動◆積極的心態(tài)一定要付諸于行動。

4、◆學(xué)到的知識一定要付諸于實(shí)踐。→◆勤奮造就績效◆付出總有回報銷售人員的“五水事業(yè)”：汗水+口水+淚水+墨水=薪水五、消極心態(tài)的表現(xiàn)現(xiàn)象1.憤世嫉俗，固執(zhí)己見，不能容人，社會關(guān)系長期不佳；2.沒有目標(biāo)，有如大海漂舟，渾渾噩噩，工作缺乏動力；3.缺乏恒心，不曉自律，懶散不振，制造借口逃避責(zé)任；4.心存僥幸，空想發(fā)財，平時不愿付出，只求不勞而獲；5.自卑懦弱，自我壓縮，不相信自身的巨大潛能和智慧；6.揮霍無度（或吝嗇貪婪）,對金錢沒有較為中肯的看法；7.自大虛榮，清高傲慢，喜歡操縱別人，不能與人分享；8

5、.虛偽奸詐，不守信用，蒙蔽他人，以欺騙他人為能事。9.過分謹(jǐn)慎，時常拖延，不能自我確定，未敢當(dāng)機(jī)立斷；10.恐怕失敗，害怕丟臉，不敢面對挑戰(zhàn)，稍有挫折即退。六、怎樣培養(yǎng)積極、健康的職業(yè)心態(tài)健康、積極的職業(yè)心態(tài)是人人可以學(xué)到的，無論他原來的處境、氣質(zhì)與智力怎樣?！钚袆印钚拇娓屑ぁ钯澝琅c鼓勵☆微笑第二節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)篇一、團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)是為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體組成的正式群體。所有的工作團(tuán)隊(duì)都是群體，但只有正式群體才能成為工作團(tuán)隊(duì)。二、為什么要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)1.當(dāng)今社會，分工越來越細(xì)，由團(tuán)隊(duì)來做通常效果

6、比個人好。2.團(tuán)結(jié)力量大。3.團(tuán)隊(duì)成功的典型。三、高績效團(tuán)隊(duì)的特征清晰的目標(biāo)相關(guān)的技能相互的信任一致的承諾良好的溝通恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)四、如何塑造高績效的團(tuán)隊(duì)1.需要不同能力的成員1）創(chuàng)造者--革新者：產(chǎn)生創(chuàng)新思想；2）探索者--倡導(dǎo)者：倡導(dǎo)和擁護(hù)所產(chǎn)生的新思想；3）評價者——開發(fā)者：分析決策方案；4）推動者——組織者：提供結(jié)構(gòu)；5）總結(jié)者——生產(chǎn)者：提供指導(dǎo)并堅(jiān)持到底；6）控制者——核查者：檢查具體細(xì)節(jié)；7）支持者--維護(hù)者：處理外部沖突和矛盾；8）匯報者——建議者：尋求全面的信息；9）聯(lián)絡(luò)者：合作與綜

7、合。2.需要具體的目標(biāo)有效的團(tuán)隊(duì)具有一個大家共同追求的、有意義的目標(biāo)，它能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向，提供推動力，讓團(tuán)隊(duì)成員愿意為它貢獻(xiàn)力量。3.需要相互信任高效團(tuán)隊(duì)的一個特點(diǎn)是，團(tuán)隊(duì)成員之間相互高度信任。也就是說，團(tuán)隊(duì)成員彼此相信各自的正直、個性特點(diǎn)、工作能力。第三節(jié)客戶關(guān)系管理和營銷價值管理客戶價值的定義●不是所有客戶都給企業(yè)帶來利潤?！癫皇撬锌蛻舳纪戎匾??！癫皇撬锌蛻艟灰曂省！裥】蛻舨灰欢ň蜎]有價值。一、客戶管理銷售的實(shí)踐1.目標(biāo)客戶的鎖定●客戶認(rèn)同。●客戶規(guī)模。●客戶需求緊迫性。2.

8、客戶關(guān)系建立●客戶信息收集和分析。●客戶預(yù)計(jì)價值和分析?！窨蛻絷P(guān)鍵人物尋找?！窨蛻絷P(guān)懷?！窨蛻魡栴}和需求識別。●促進(jìn)客戶對本公司的了解?！窠⒒镜男湃魏凸沧R。3.客戶價值管理●客戶機(jī)會分析?！窨蛻魞r值目標(biāo)確定。●針對性制定個性化解決方案?！窠⒖蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)。4.致力于客戶長期關(guān)系建立●建立員工忠誠?！翊_定客戶價值取向?！駥?shí)踐8/2法則?！褡尶蛻粽J(rèn)同物有所值?！窀鶕?jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法。●獲得和保留客戶反饋。5.客戶忠誠度管理●客戶滿意是客戶忠誠的前提?！窨蛻魸M意度＝客戶體驗(yàn)—