《現(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)教材》

《《現(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)教材》》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、現(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)教材現(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)教材（公共部分）Page１０５of106現(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)教材第一章：酒店基礎(chǔ)知識………………………………………（06）第一節(jié)：酒店的起源與發(fā)展…………………………………（06）第二節(jié)：酒店的等級與類別…………………………………（07）第二章：酒店的禮貌、禮節(jié)與禮儀…………………………（10）第一節(jié)：禮貌、禮節(jié)與服務(wù)禮儀……………………………（10）第二節(jié)：酒店必須講禮節(jié)、禮貌……………………………（13）第三節(jié)：禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求………………………

2、（15）第四節(jié)：酒店服務(wù)禮貌語言…………………………………（24）第五節(jié)：酒店日常服務(wù)禮節(jié)…………………………………（28）第三章：酒店意識……………………………………………（33）第一節(jié)：客人意識……………………………………………（33）第二節(jié)：服務(wù)意識……………………………………………（42）第三節(jié)：服務(wù)質(zhì)量意識………………………………………（44）第四節(jié)：全員營銷意識………………………………………（53）第五節(jié)：團(tuán)隊(duì)意識……………………………………………（54）第六節(jié)：清潔保養(yǎng)意識…………………

3、……………………（55）第七節(jié)：創(chuàng)新意識……………………………………………（56）第八節(jié)：成本意識……………………………………………（58）第九節(jié)：環(huán)保意識……………………………………………（59）第十節(jié)：服從意識……………………………………………（61）第十一節(jié)：安全衛(wèi)生意識……………………………………（63）第四章：酒店的電話與服務(wù)…………………………………（65）第一節(jié)：酒店電話接聽服務(wù)規(guī)程……………………………（65）第二節(jié)：酒店電話接聽服務(wù)技巧……………………………（69）第五章：做一個合格

4、酒店員工的基本要求…………………（73）Page１０５of106現(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)教材第一節(jié)：酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度…………（73）第二節(jié)：酒店員工必須熟記的知識…………………………（76）第三節(jié)：酒店員工的能力要求………………………………（77）第四節(jié)：酒店員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求………（81）第六章：酒店職業(yè)道德………………………………………（86）第一節(jié)：什么是酒店職業(yè)道德………………………………（86）第二節(jié)：酒店職業(yè)道德的作用………………………………（88）第三節(jié)：酒店

5、職業(yè)道德的主要規(guī)范…………………………（89）第四節(jié)：職業(yè)道德修養(yǎng)………………………………………（91）第七章：全員營銷……………………………………………（94）第一節(jié)：市場營銷……………………………………………（94）第二節(jié)：全員營銷……………………………………………（96）第八章：酒店的安全保衛(wèi)工作是每個員工應(yīng)盡的職責(zé)……（101）第九章：消防安全……………………………………………（104）Page１０５of106現(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)教材第一章酒店基礎(chǔ)知識§1—1酒店的起源與發(fā)展一．酒店的由來酒店

6、（Hotel）一詞原為法語，原指接待貴賓的鄉(xiāng)下別墅。后歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，南方多稱之為“酒店”，北方多稱之為“賓館”、“飯店”。酒店出現(xiàn)于二千年以前，叫客棧、驛站，隨著發(fā)展到酒店、飯店、客店、迎賓館。18—20世紀(jì)，隨著娛樂業(yè)的發(fā)展，桑拿酒店、旅游酒店、多功能酒店相繼出現(xiàn)。酒店的稱謂較多：如賓館、酒店、飯店、旅館、度假村等。二．酒店的概念概念1：酒店是以建筑物為憑借，通過經(jīng)營有形的飲食產(chǎn)品、客房、娛樂、康體等各項(xiàng)設(shè)施及無形的多種服務(wù)相結(jié)合的綜合性產(chǎn)品，對消費(fèi)者提供服務(wù)的一種公共型專門場

7、所。概念2：酒店是利用空間設(shè)備場所和一定消費(fèi)性物質(zhì)材料，通過接待服務(wù)來滿足顧客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實(shí)體。概念3：酒店是指具有客房、餐飲、會議、康樂等設(shè)施，能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及會議客人等，以贏利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。酒店的建筑物各有特點(diǎn)，它代表了酒店的風(fēng)格，是吸引客人的條件之一。復(fù)習(xí)題：什么是酒店？Page１０５of106現(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)教材§1—2酒店的等級與類別一．酒店的等級世界上酒店等級的評定多采用星級制，各國酒店業(yè)的分等標(biāo)準(zhǔn)不盡

8、相同。我國采用的是國家技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)的中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)——《中華人民共和國旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（標(biāo)準(zhǔn)號為GB/T14308-1997，1997年10月16日批準(zhǔn)，自1998年5月1日實(shí)施），按一星級、二星級、三星級、四星級、五星級來劃分酒店（飯店）的。星級越高，表示酒店檔次越高。酒店星級的高低主要反映客源不同層次的需求，標(biāo)志著建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有酒店顧客的滿意程度。二．酒店的分類1.傳統(tǒng)分類法