商務(wù)禮儀-微笑服務(wù)禮儀課件(ppt 59頁)

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1、微笑服務(wù)SMILINGTRAINING人力資源部2009年12月21日SmilingFace微笑服務(wù)Howdoyoufeeltoday?你今天的心情是……Yourpersonalproblemreflectonyourfacebyyourfrown,anditwillbereflectedtoyoubyyourcustomersfrown.面部表情好斗型樂而忘憂型焦慮型道歉辯解型傲慢自大型羞怯型無聊型冷血型自信型好奇型謹(jǐn)慎型失望型情緒不安型堅(jiān)定不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易斗型狂熱幻想型令人恐懼型受到驚訝型

2、有犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型妒嫉猜忌型受到傷害型孤獨(dú)寂寞型莫不關(guān)心型歇斯底里型興趣正濃型非常著迷型感到滿意型悲傷消極型懊悔不堪型消極主義型緩和情緒型有挫折感型其他...感嘆多疑型國際通用禮儀-----微笑微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會(huì)和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。不聽話，就煮了你！微笑是一種----藝術(shù)！微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)過程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面時(shí)首先是微笑，然

3、后才是語言。微笑的魅力甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力微笑的魅力UsenessOfSmile微笑不花費(fèi)一分錢但卻能給你帶來巨大的好處微笑會(huì)使對(duì)方富有但不會(huì)使你貧窮；它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大有了微笑你就會(huì)富而不貧微笑的魅力UsenessOfSmile微笑能給家庭帶來幸福能

4、給生意帶來好運(yùn)給你帶來友誼它會(huì)使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方微笑的魅力UsenessOfSmile微笑買不著，討不來借不到，偷不走微笑是無價(jià)之寶有人過于勞累，發(fā)不出微笑把你的微笑獻(xiàn)給他們那正是他們需要的微笑的作用對(duì)客人：1、有舒適溫馨的心情2、賓至如歸的感覺3、增加回頭客4、增加介紹來的客人5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6、使客人感到物有所值微笑的作用對(duì)酒店：1、增加社會(huì)效益2、增加經(jīng)濟(jì)效益3、樹立酒店形象4、體現(xiàn)管理效益5、形成酒店氣氛微笑的作用對(duì)管理者：1、建立一個(gè)團(tuán)結(jié)的員工隊(duì)伍2、增加團(tuán)隊(duì)的

5、凝聚力、向心力3、減少曠工4、減少流動(dòng)率5、建立自信心，贏得尊重6、促進(jìn)友好關(guān)系7、提高工作效率8、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)9、增加員工信心，提高士氣微笑的作用對(duì)員工：1、增加自信心2、促進(jìn)友好關(guān)系3、使上級(jí)滿意4、提高工作質(zhì)量5、舒解緊張壓力游戲時(shí)間---演示梁先生，晚上好！1、發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，主動(dòng)熱情的打招呼2、例行公事式的微笑，主動(dòng)打招呼3、表情一般，不卑不亢，如按程序操作的機(jī)器4、表情冷淡，不主動(dòng)打招呼，不耐煩5、熱情開心的大笑，大聲應(yīng)答客人的問題資料1---微笑的價(jià)值在德國某地,有一根電線斷了,電到了小孩的臉,雖然

6、沒有致命,可是把左邊的臉燒壞了,因而引起一場官司.在法庭上,原稿的辯護(hù)律師要小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑,結(jié)果只右邊臉能笑,左邊因神經(jīng)燒壞,根本笑不起來,只花了12分鐘,陪審團(tuán)就一致通過,小孩可獲2萬美元的償金,從此決定了微笑在法律上的價(jià)值,假使微笑在喪失之后的價(jià)值是2萬美元,那么在喪失之前一定比這更有價(jià)值.資料2世界上最了解微笑的真諦和價(jià)值的人,可能是希爾頓飯店的創(chuàng)始人:康拉德.希爾頓，以五千美元資本起家的希爾頓,從1919年開始,經(jīng)歷五百余年的心血努力,終于建立起擁有115家連鎖旅館,年收入達(dá)三億五千萬美元的世界性旅館

7、王國,希爾頓成功的最大秘訣之一,在于服務(wù)人員“微笑”的影響力，在其經(jīng)營過程中，他不斷進(jìn)行視察，上至經(jīng)理，下至服務(wù)人員，他問的最多的一句話是“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”即使在二十世紀(jì)30年代美國經(jīng)濟(jì)蕭條的時(shí)期，希爾頓負(fù)債經(jīng)營的厄境中，他仍然要求“希爾頓的微笑是永遠(yuǎn)屬于客人的”，他曾說“如果我的旅館里只有一流的設(shè)備而沒有一流的服務(wù)生的微笑的話，就好比花園里失去美的太陽與春風(fēng)，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界資料3微笑是開啟融洽合群的人際關(guān)系的鑰匙成功=20%能力+80%人際關(guān)系-----

8、-卡耐基“一笑解千愁”“眼前一笑皆知己，舉座全無礙目人”微笑---世界貨幣微笑---亞洲人的微笑非洲人的微笑歐美人的微笑老太太的微笑男士的微笑恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)不要表達(dá)過度微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑練習(xí)微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2）嘴里說“chess