微笑服務(wù)禮儀課件.ppt

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1、培訓(xùn)師：張桂莉沒(méi)有規(guī)矩不成方圓任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題Askquestionsatanytime分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣Behappyinfun第一模塊：銀行服務(wù)禮儀第二模塊：表情禮儀第三模塊：禮儀五步訓(xùn)練法第一模塊：服務(wù)禮儀樹(shù)立良好的聲譽(yù),需要二十年的時(shí)間,而毀掉它,五分鐘就夠了,如果你能考慮到這一點(diǎn),你就會(huì)講究禮儀了。－沃倫.巴菲特為了讓客戶(hù)感受到尊敬，民生銀行在服務(wù)禮儀上開(kāi)動(dòng)腦筋，從細(xì)微之處讓銀行服務(wù)變得生動(dòng)親切起來(lái)．他們從保安入手，將保安的職能定位于服務(wù)客戶(hù)在前、打擊壞人在

2、后，使保安角色從冷峻地審視客戶(hù)到熱情為客戶(hù)服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)化安全保衛(wèi)，將嚴(yán)謹(jǐn)有余的大檐帽換為精神帥氣的貝雷帽，客戶(hù)進(jìn)入民生銀行保安先敬禮致意等。案例禮儀化的服務(wù)－讓客戶(hù)感受尊敬一、什么是銀行禮儀是指在銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)中通行的，帶有金融行業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。二、禮儀的作用提高個(gè)人素質(zhì)及個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力塑造良好的銀行形象客戶(hù)溝通中的潤(rùn)滑劑銀行競(jìng)爭(zhēng)的附加值成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！便y行禮儀禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自?xún)?nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，甚至只是點(diǎn)

3、頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會(huì)是那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星。2021/7/299大堂制勝-推出服務(wù)品牌民本通達(dá)-專(zhuān)注民生領(lǐng)域金融服務(wù)新品牌教育慧民,醫(yī)療健民,社保安民,環(huán)保益民四個(gè)系列的綜合解決方案2009年6月起，總行向全行高端客戶(hù)推出多渠道高爾夫增值服務(wù)。2021/7/2910服務(wù)新舉措-舉手招迎顧客大堂經(jīng)理的巡視與站立冰夏節(jié)持續(xù)優(yōu)惠2021/7/2911顧客至上的服務(wù)理念華夏麗人卡-很懂女人心華夏財(cái)富中心-特色服務(wù)體現(xiàn)貼身管家專(zhuān):專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)優(yōu):優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增:為財(cái)富做加法、為生活做減法，增值服務(wù)貴：創(chuàng)造高品

4、質(zhì)的生活，讓財(cái)富級(jí)客戶(hù)得到財(cái)富、友誼、交流平臺(tái)。2021/7/2912服務(wù)明星的示范作用優(yōu)雅的銀行服務(wù)禮儀我眼中的農(nóng)業(yè)銀行由于局部細(xì)微而導(dǎo)致全局的崩潰，就是這則寓言所揭示的道理。服務(wù)質(zhì)量管理也同樣如此。服務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都可能給整個(gè)企業(yè)帶來(lái)巨大甚至致命的損失。因此，一定要注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)?！傲闳毕荨钡姆?wù)管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制與保證的管理創(chuàng)新。服務(wù)無(wú)小事微笑如鹽微笑服務(wù)是指微笑是對(duì)別人的誠(chéng)意和愛(ài)心，從事服務(wù)行業(yè)者為每一位抵離店的客人提供的一種真誠(chéng)服務(wù)。你喜歡哪一類(lèi)服務(wù)人員2021/7/2917微笑是美的象征微笑是信賴(lài)之本微笑是溝通的橋梁

5、2021/7/2918服務(wù)的基礎(chǔ)是規(guī)范顧客的表現(xiàn)開(kāi)始—有點(diǎn)不適應(yīng)，見(jiàn)怪然后—適應(yīng)并享受隨后—對(duì)比，并為這項(xiàng)服務(wù)做宣傳案例：凈雅酒店的統(tǒng)一發(fā)型2021/7/2919姓氏服務(wù)保護(hù)客人的自尊心禮貌待客把對(duì)讓給客人2021/7/2920接受對(duì)方（Accept）不與對(duì)方爭(zhēng)辯、頂嘴和抬杠認(rèn)可容納和接受對(duì)方重視對(duì)方（Attention）--牢記顧客的姓名--善用顧客的尊稱(chēng)--傾聽(tīng)顧客的要求贊美對(duì)方（Admire）贊美原則：適可而止;實(shí)事求是;恰如其分2021/7/2921情景一、某客戶(hù)來(lái)到我行，要求我們把他的信用卡內(nèi)的10萬(wàn)元轉(zhuǎn)帳到他的別的銀行的借記卡上

6、。柜員說(shuō)銀行規(guī)定不可以，但是客戶(hù)說(shuō)我在別的銀行怎么就可以呢？情景二、網(wǎng)點(diǎn)在菜市場(chǎng)的邊上，菜市場(chǎng)里有一個(gè)老頭，是個(gè)賣(mài)魚(yú)的經(jīng)常來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。這個(gè)客戶(hù)有個(gè)特點(diǎn)，就是從來(lái)不排隊(duì)，一來(lái)就要辦理業(yè)務(wù)，不讓馬上辦，他就在網(wǎng)點(diǎn)里面大吵大鬧，別的客戶(hù)多次因?yàn)檫@個(gè)老頭的行為投訴該網(wǎng)點(diǎn)。你會(huì)怎么做？2021/7/2922此案例的解決方法其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是用客戶(hù)的身份證先在本行辦理一張借記卡，然后再把他信用卡上的錢(qián)轉(zhuǎn)到借記卡上，最后從他的借記卡往他別的銀行的卡上轉(zhuǎn)錢(qián)。這個(gè)故事是發(fā)生在建行成都省分行，他們當(dāng)時(shí)也是被這個(gè)老頭搞的很心煩。后來(lái)有個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任就想了個(gè)辦法

7、，他讓大堂經(jīng)理沒(méi)隔40分鐘左右，就自己到取號(hào)機(jī)那里取幾個(gè)號(hào)。這樣在一天的滾動(dòng)下來(lái)，大堂經(jīng)理手里就總會(huì)有幾個(gè)優(yōu)先號(hào)。如果碰上這種不講理的、老弱病殘?jiān)械炔荒茉诰W(wǎng)點(diǎn)里久等排隊(duì)的，就可以偷偷的給他優(yōu)先號(hào)，讓他們先辦理完業(yè)務(wù)，趕緊走?，F(xiàn)在他們已經(jīng)不用了，他們網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后換了新的取號(hào)機(jī)，已經(jīng)有了優(yōu)先號(hào)的功能了.可以借鑒的方法第二模塊：表情禮儀案例：劉徹與乳母案例：遇到假幣之后．．．．．．請(qǐng)記?。何⑿κ顷?yáng)光；微笑是世界性的通用語(yǔ)言；微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑是無(wú)本的投資……Smile（微笑）:真誠(chéng)微笑，熱愛(ài)自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一

8、樣關(guān)心每一位客戶(hù)，把愛(ài)種在心里，微笑就真切地寫(xiě)在了臉上。Sincerely（真誠(chéng)）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是服務(wù)人員營(yíng)造的，是集溢在服務(wù)人員身上