員工禮儀及行為規(guī)范

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1、培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間：180分鐘受訓(xùn)者：員工培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)大綱：一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1）基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語二、商業(yè)道德規(guī)范1、公共衛(wèi)生2、公共道德3、公司的利益三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、服務(wù)范圍2、接待顧客的服務(wù)原則3、接近顧客的方法4、與顧客溝通的技巧5、用微笑感染顧客1、

2、正確處理顧客的投訴及抱怨（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客培訓(xùn)內(nèi)容：1、禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。2、禮儀的本質(zhì)：禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要

3、求服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求（1）儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化（2）語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇（3）舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語言A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開B手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過大；在顧客詢問事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情情感表達(dá)

4、（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點(diǎn)：正視顧客眼睛，行注目禮視線要與顧客保持相應(yīng)高度善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)學(xué)會(huì)用目光向顧客致意（1）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)）項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶

5、夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個(gè)人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物手勢(shì)親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中用單指指點(diǎn)顧客精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重1、服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1）基本要求：A

6、符合禮貌的基本要求B準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活C注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語氣（2）服務(wù)禁語例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。哎，喊你沒聽見嗎！別進(jìn)來了，該下班了。沒有了，不賣了。我也沒辦法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！客人詢問時(shí)，禁止說：墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有完沒完！客人有疑問時(shí)，禁止說：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎！不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算。客人有意見

7、時(shí)，禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！微機(jī)（設(shè)備）故障時(shí)禁止說：機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。我怎么知道什么時(shí)候修好。你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。(3)服務(wù)用語寒暄招呼上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀A您好，我是×××B接電話時(shí)，應(yīng)注意語氣柔和C電話應(yīng)是對(duì)方先切斷賣場禮儀A站立姿勢(shì)端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表

8、情B顧客臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫