酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)與流程

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1、VIP接待標(biāo)準(zhǔn)及流程一、接待目的：使貴賓入住時(shí)有榮譽(yù)感、身份感、體會(huì)到本酒店最高檔次的服務(wù)，以示酒店對(duì)其的重視。二、VIP等級(jí)制度及標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)貴賓1）黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、政府高級(jí)官員、外國(guó)高級(jí)政府代表團(tuán)；2）軍界首腦人物；3）世界著名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長(zhǎng)和總經(jīng)理；4）世界上有影響的其他人物。B級(jí)貴賓1）省部級(jí)政府官員；2）股東公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；3）社會(huì)名流；4）酒店高層管理人員認(rèn)可按B級(jí)貴賓接待的重要賓客。（酒店重點(diǎn)客戶單位的實(shí)權(quán)人物）C級(jí)貴賓：1）市級(jí)政府官員；2）廳局級(jí)負(fù)責(zé)人；3）各地旅游局長(zhǎng)、酒店上級(jí)主管單位的高管人員；4）企業(yè)家、金融界名流；5）酒店高層管理人員認(rèn)可按C級(jí)貴賓接待的重要賓

2、客。D級(jí)貴賓：1）長(zhǎng)包房客人；2）入住10次以上的客人；3）入住行政樓層的客人；4）入住套房的客人。三、接待標(biāo)準(zhǔn)表一：等級(jí)迎送人紅地毯專梯服務(wù)接、送機(jī)服務(wù)歡迎茶A1）酒店總經(jīng)理2）面客部門經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有有禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實(shí)際情況由總經(jīng)理定奪）有B1）酒店總經(jīng)理2）面客部門總監(jiān)、經(jīng)理3）大堂經(jīng)理有有禮賓司、禮儀小姐手捧鮮花（根據(jù)實(shí)際情況由總經(jīng)理定奪）有C1）酒店總經(jīng)理2）銷售總監(jiān)2）房務(wù)總監(jiān)3）大堂經(jīng)理無(wú)待定無(wú)有D1）銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理2）客房部經(jīng)理3）大堂經(jīng)理無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)表二：等級(jí)快速入/退房服務(wù)查房大堂歡迎牌安全服務(wù)24小時(shí)客房服務(wù)A有總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、樓層主管有24小時(shí)有B有

3、房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理、樓層主管有待定有C有大堂經(jīng)理、樓層主管有待定有D有大堂經(jīng)理、樓層主管無(wú)待定有表三：等級(jí)全程跟進(jìn)服務(wù)總機(jī)叫醒服務(wù)免打擾服務(wù)大堂副理問候攝影/攝像題字儀式A總經(jīng)理二次人工有拜訪有有B銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)二次人工有拜訪有待定C銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)一次人工一次電腦有拜訪待定無(wú)D銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理一次電腦有拜訪無(wú)無(wú)11一、贈(zèng)品標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)歡迎信總經(jīng)理名片鮮花果籃點(diǎn)心酒水A有有VaVaVa進(jìn)口香檳/紅酒B有有VbVbVb國(guó)產(chǎn)香檳/紅酒C有有VcVcVc咖啡D無(wú)有VDVD無(wú)咖啡鮮花配置標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)貴賓：鮮花配送說明：選用水晶器皿，總價(jià)值為200元。（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太陽(yáng)菊支、紅掌片、并

4、配送滿天星、葉材）B級(jí)貴賓：鮮花配送說明：選用水晶器皿，總價(jià)值為80元。（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太陽(yáng)菊支、洋蘭支、并配送勿忘我、葉材）C級(jí)貴賓：鮮花配送說明：選用高檔瓷瓶器皿，總價(jià)值為50元。（太陽(yáng)菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、葉材）D級(jí)貴賓：鮮花配送標(biāo)準(zhǔn)20-30元。果籃配置標(biāo)準(zhǔn)：☆參照餐飲部水果配送的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)貴賓：（火龍果個(gè)、進(jìn)口紅提、新奇士橙個(gè)、進(jìn)口咘喱個(gè)、雞心芒個(gè)）每日更換水果B級(jí)貴賓：（蛇果個(gè)、進(jìn)口青提、柳橙個(gè)、進(jìn)口咘喱個(gè)）每日更換C級(jí)貴賓：（紅富士蘋果個(gè)、萄葡若干、香蕉支、時(shí)令水果）入住第1天擺放，其余天數(shù)不配送水果D級(jí)貴賓：入住第1天擺放，其余天數(shù)不配送水

5、果點(diǎn)心配置標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)貴賓（50元）：每日配備西式點(diǎn)心，品種不少于4種B級(jí)貴賓（30元）：每日配備西式點(diǎn)心，品種不少于4種C級(jí)貴賓（10元）：每日配備西式點(diǎn)心，品種不少于2種D級(jí)貴賓無(wú)工具配置標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)貴賓：水果刀1把、洗手盅1個(gè)、餐巾及紙巾B級(jí)貴賓：水果刀1把、洗手盅1個(gè)、餐巾及紙巾C級(jí)貴賓：水果刀1把、餐巾及紙巾D級(jí)貴賓：水果刀1把、餐巾及紙巾酒水配置標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)貴賓：紅酒（進(jìn)口紅酒）200元以上/瓶（成本價(jià)）高級(jí)茶葉50元/兩B級(jí)貴賓：紅酒（紅酒）80元以上/瓶（成本價(jià)）高級(jí)茶葉30元/兩C級(jí)貴賓：咖啡D級(jí)貴賓：咖啡11日用品配置標(biāo)準(zhǔn)：名稱A類VIPB類VIPC類VIPD類VIP浴衣全新繡名

6、浴衣全新浴衣全棉浴衣全棉浴衣棉織品配備高級(jí)全新棉織品按酒店現(xiàn)有配備九成新棉織品按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備杯具配備酒店最高檔杯具配備酒店中高檔茶具按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備潤(rùn)膚露歐萊雅玉蘭油按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備沐浴露歐萊雅玉蘭油按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備洗面奶歐萊雅玉蘭油//洗發(fā)水小瓶海飛絲小瓶海飛絲按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備香皂配備玉蘭油、力士香皂配備玉蘭油、力士香皂按酒店現(xiàn)有配備牙具配備黑人、高露潔牙具配備黑人、高露潔牙具按酒店現(xiàn)有配備剃須刀吉列按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備拖鞋高檔拖鞋高檔拖鞋中檔拖鞋信封按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備信紙按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配

7、備按酒店現(xiàn)有配備筆配備高級(jí)水筆按酒店現(xiàn)有配備按酒店現(xiàn)有配備接待標(biāo)準(zhǔn)與程序1.營(yíng)銷部序號(hào)接待步驟具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求責(zé)任人1接收客人預(yù)訂信息1.1接到“VIP”客人預(yù)訂信息，詳細(xì)了解其基本情況、到店時(shí)間、接待規(guī)格及外貌特征。接待規(guī)格按照“VIP”等級(jí)而定，詳見《“VIP”等級(jí)和接待規(guī)格》銷售總監(jiān)1.2根據(jù)客人的要求，充分溝通，確定接待安排。2以發(fā)文或填寫“VIP”報(bào)告表的形式通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，準(zhǔn)備貴賓