淺談民航特殊旅客服務的方法和改進

《淺談民航特殊旅客服務的方法和改進》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、淺析民航特殊旅客服務的方法與改進摘要民航業(yè)是我國經(jīng)濟社會發(fā)展重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，改革開放以來，我國民航業(yè)快速發(fā)展。隨著民航業(yè)的不斷發(fā)展，旅客的服務水平也在不斷提高，作為一些特殊旅客在接受航空運輸?shù)倪^程中，機場或航空公司也會給予特別禮遇，或給予特殊照顧。本文主要從特殊旅客服務的概念、服務原則、技巧等方面，詳細的介紹了特殊旅客服務的相關內(nèi)容。通過對特殊旅客服務的介紹以及現(xiàn)有服務技巧的總結(jié)，對未來特殊旅客服務的發(fā)展提出了一定的方案。關鍵詞：特殊旅客、服務第一章引言1.1特殊旅客服務的概念特殊旅客是指那些應給予特殊照顧的旅客，他們一般有身份、行為、年齡和身體狀況等帶來的不便，一般如嬰幼

2、兒、孕產(chǎn)婦、病患、殘障人士等。特殊旅客服務就是基于這些旅客而做的服務。特殊旅客之所以特殊,是因為他們和一般人不一樣,他們在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服務項目有下面多種：（1）輪椅服務；（2）免費手推車行李服務；（3）對團隊殘障旅客的團隊保障；（4）陪護服務；（5）冬衣寄存免費服務；（6）尋人廣播服務；（7）免費電瓶車服務。1.2特殊旅客服務的重要性民航旅客服務事關整個社會對航空事業(yè)的認可度，搞好旅客服務水平，尤其是特殊旅客服務，能夠給消費者帶來的更大方便。所以，特殊旅客對航空事業(yè)的發(fā)展意義重大。1.3特殊旅客服務的原則特殊旅客只有符合了一定的條件才能乘機。在不影響航

3、班正常有序的進行情況下，應當對特殊旅客的服務采取以下幾個原則：（1）優(yōu)先辦理（2）優(yōu)先成行（3）優(yōu)先座位（4）優(yōu)先存放和運輸。第二章特殊旅客服務的要求與相關規(guī)定2.1特殊旅客服務的要求（1）嬰兒和有成人陪伴的兒童兒童指已年滿兩周歲但未滿十二周歲，按相應的兒童票價計收,可獨占一座。嬰兒指未滿兩周歲的旅客。他們不單獨占座，票價按照成人票價的10%收取，每個成人只能有一名嬰兒能享受這種票價，超過限額將按兒童票價收取，可以單獨占一個座位。為保證旅客安全，出生未超過14日的嬰兒不允許乘機。（2）機上嬰兒搖籃特殊服務的規(guī)定許多航空公司可以為不占座的嬰兒提供嬰兒搖籃服務。并且規(guī)定，僅接受

4、1歲以下，身高在70cm以下，體重在15kg以下的嬰兒。（3）無成人陪伴兒童沒有成人陪伴的兒童如符合下列條件者，才可乘機：由父母或監(jiān)護人陪送到乘機點并且在下機地點安排了人做迎接與照料。沒有成人陪伴的兒童須在始發(fā)站預前向航空公司售票部門提出承運要求，其座位由航空公司確認。（4）孕婦懷孕32周或沒有32周的孕婦，除非醫(yī)診不宜乘機外，作一般旅客運輸。懷孕過了32周的孕婦乘機，則要提供包括姓名、年齡與懷孕時間，航程和日期，是否適宜乘機，是否需提供特殊照料等內(nèi)容的醫(yī)診證明。醫(yī)診證明，當在乘機前72小時內(nèi)填寫，同時經(jīng)過縣級（含）以上的醫(yī)院蓋章與醫(yī)生簽字方能生效。在預產(chǎn)期4周內(nèi)的，或者預

5、產(chǎn)期還不確定但確定為多胎分娩或預測有分娩并發(fā)癥者，不予接受乘機。（5）病殘旅客病殘旅客通?？煞稚眢w病患，精神病患，失明，肢體傷殘，擔架旅客和輪椅旅客。盲人旅客指雙目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允許載運2名沒有成人陪伴或沒有導盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部門負責管理。有人陪伴的盲人旅客，只限與成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客進行運輸。有導盲犬引路的盲人旅客可以攜帶導盲犬運輸，但須向相關部門提供導盲犬的身份證明與檢疫證明，與旅客一樣，導盲犬也要接受安檢。2.2特殊旅客服務注意事項（1）耐心多一點在實際服務中，應耐心傾聽乘客的抱怨，不輕易打斷乘客的敘述，而且不應批評

6、乘客的不足，而應當鼓勵他們進行批評，使他們宣泄不滿，耐心聽完他們的傾訴與抱怨時。（2）態(tài)度好一點乘客有抱怨或投訴說明他們對企業(yè)的產(chǎn)品或服務不滿，從心理上分析，他們認為企業(yè)對他們有虧待。所以，如果處理不友好，會使他們情緒和感受很差，這樣就會惡化和乘客的關系。反之態(tài)度誠懇能夠降低客戶的抵融情緒。（3）動作快一點面對乘客提出需要，服務人員應該立刻給予解決，不因手中事忙而推脫客人。手腳應當利落，不應婆婆媽媽、丟三落四，爭取短時間內(nèi)達到最佳效果。（4）語言得體一點客人在發(fā)泄的時候，言語中有可能會有過激情況，這時如果和他們針鋒相對，彼此關系勢必被惡化，在解釋時，措辭也要非常注意合情合理

7、、得體大方，不應開口就說“你怎么還用不會？”“你懂不懂最基本技巧？”等傷乘客自尊的言語，盡量委婉地與乘客溝通，就算是乘客有不合理之處，也不應太過沖動，這樣只會使乘客感到失望并離去。（5）辦法多一點在處理乘客投訴和抱怨時，不是一味給他們進行慰問、道歉或者補償、贈送小禮品等，解決方法其實很多，除了以上手段外，可以邀請乘客參觀成功經(jīng)營，沒有出現(xiàn)問題的乘客，可邀請他們?nèi)⑴c機場內(nèi)部討論會，或給予獎勵等。2.3航空公司關于特殊旅客服務的規(guī)定（1）需要輪椅的旅客輪椅旅客指身體適宜乘機，但行動不便，需輪椅代步的旅客。要同一航班上