17顧客滿意度控制程序

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1、1目的監(jiān)視顧客對公司所銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)滿足其要求感受的信息，了解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，尋找改進的機會，不斷提高顧客的滿意程度。2范圍適用于對顧客滿意信息的監(jiān)視和測量。3職責(zé)3.1加油站管理處負(fù)責(zé)確定收集零售顧客滿意信息的方法和要求。負(fù)責(zé)顧客信息的匯總和分析，負(fù)責(zé)將相關(guān)信息提交公司管理評審。3.2分公司加油站管理部負(fù)責(zé)組織零售顧客滿意信息收集、分析和傳遞。3.3公司銷售業(yè)務(wù)處負(fù)責(zé)制定和確定收集批發(fā)顧客滿意信息的方法和耍求。負(fù)責(zé)顧客信息的匯總和分析，負(fù)責(zé)將相關(guān)信息提交公司管理評審。3.4分公司營銷部負(fù)責(zé)對批發(fā)顧客滿意信息收集、分析和傳遞。3.5汕庫和加汕站具體負(fù)責(zé)對

2、顧客滿意信息進行收集、整理和初步分析，采取適宜的改進措施，并將信息反饋主管部門。4工作程序4.1顧客滿意信息的來源a）與成品油、非油品有關(guān)的顧客滿意信息；b）與服務(wù)有關(guān)的顧客滿意信息；c）顧客需求變化的信息；d）市場動態(tài)信息；e）競爭對手的信息；f）管理體系相關(guān)信息；g）其它有關(guān)的信息。4.2顧客滿意信息收集的方式a）顧客意見與投訴記錄（包括來信、來訪、電話）；b）問卷調(diào)奔；c）座談會和用戶拜訪；d）市場調(diào)研;e）顧客訪問；f）消費者組織、新聞媒體及行業(yè)組織的報告。4.3顧客滿意信息收集、分析和傳遞4.3.1零售顧客滿意信息的收集、分析和傳遞a）加油站采用顧客意見簿、問

3、詢、《顧客滿意程度調(diào)查表》等方法，隨時收集零售顧客滿意信息，對固定用戶每季度進行一次意見征詢：b）分公司加油站管理部通過顧客投訴記錄、問卷調(diào)斉、用戶拜訪等渠道收集零售顧客滿意信息，每季度進行一次零售市場調(diào)研、顧客滿意問卷調(diào)查和競爭對手情況調(diào)查，并對自身收集和加汕站上報的零售顧客滿意信息進行匯總、整理；c）公司加油站管理處對分公司上報的零售《顧客滿意信息分析報告》進行綜合分析，提出糾正、預(yù)防措施建議，報主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.3.2批發(fā)顧客滿意信息的收集、分析和傳遞a）油庫、營業(yè)室采用顧客意見簿、問詢等方法，隨時收集批發(fā)顧客滿意信息，對收集的信息進行整理歸納和初步分析

4、，并將信息和建議報分公司業(yè)務(wù)部；b）分公司營銷部通過顧客投訴記錄、用戶座談會、用廣拜訪等渠道收集批發(fā)顧客滿意信息，每半年組織召開一次大客戶座談會和市場需求調(diào)研，并對己收集的信息和油庫、營業(yè)室上報的信息進行匯總、整理；c）公司銷售業(yè)務(wù)處對分公司上報的批發(fā)《顧客滿意信息分析報告》進行綜合分析，提出糾正、預(yù)防措施建議，報主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.4顧客滿意信息的處理4.4.1對顧客的表揚、感謝等滿意信息，加油站、油庫、營業(yè)室應(yīng)繼續(xù)保持、發(fā)揚，主管部門根據(jù)情況采取通報表揚或表彰獎勵的辦法肯定成績，并加強監(jiān)督檢查，取得顧客的持續(xù)滿意。4.4.2對顧客的不滿意信息，屬加油站、油庫

5、、營業(yè)室職權(quán)范圍的，按《中國石油天然氣股份有限公司加油站管理規(guī)范》、《不合格品控制程序》規(guī)定，進行糾正,以消除顧客不滿意。4.4.3對于顧客多次反映問題和重復(fù)出現(xiàn)的問題，有關(guān)部門要在職責(zé)范圍內(nèi)按《改進、糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定，制定糾正或預(yù)防措施，報主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行，以不斷增強顧客滿意，提高公司整體業(yè)繢。4.5公司銷售業(yè)務(wù)處和加油站管理處應(yīng)將顧客信息分析結(jié)果提交管理評審。5相關(guān)文件《屮國石油天然氣股份有限公司加油站管理規(guī)范》《不合格品控制程序》ZJXS/QMS.CX.10《糾正措施和預(yù)防措施控制程序》ZJXS/QHSE.CX.126記錄《顧客滿意程度調(diào)査表》Z

6、JXS/QMS.CX.05.幾.01《顧客滿意信息分析報告》ZJXS/QMS.CX.05?幾?02《顧客投訴登記表》ZJXS/QMS.CX.05.JL.03顧客滿意度調(diào)查表稱名客顧人系聯(lián)址也i話電系聯(lián)質(zhì)性顧售零定固期查調(diào)冃項價評758意~滿00意0)滿7較5-匕8L(f1z(意0)滿7大O不(6to)0實物質(zhì)量量質(zhì)品油質(zhì)脫量trTIT量數(shù)服務(wù)質(zhì)量時及務(wù)服便方務(wù)服4乂務(wù)服施設(shè)務(wù)服其他骼象形業(yè)企分得查調(diào)uz9??總??法方算計z(e?議-Ml建見意數(shù)分寫填接：直真或傳,，7至?，“傳價打請評欄后出數(shù)成作分完項選寫逐所填目皆氧氣項，公支述見蓋的上意加您對價好謝t請評最

7、謝印1234說表填序號:表號:ZJXS/QMS.CX.04.幾.01顧客滿意度統(tǒng)計分析報告序號：表號：ZJXS/QMS.CX.04.幾.02顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析結(jié)果評價項目得分滿意度調(diào)查的分析：油品質(zhì)量非油品質(zhì)量數(shù)量正確服務(wù)及時性服務(wù)方便性服務(wù)態(tài)度服務(wù)設(shè)施價格企業(yè)形象總體顧客滿意統(tǒng)計分析結(jié)果得分A.顧客滿意度調(diào)斉得分滿分為30分，實得分為:調(diào)査得分X0.3B.顧客投訴占20分，顧客合理投訴每月＜2,得20分，每墻一項目扣2分C.質(zhì)量事故占30分，無質(zhì)量事故得30分，一般質(zhì)量事故扣10分，重大質(zhì)量事故扣30分D.客戶流失占20分，與上年比