17顧客滿意度測量控制程序

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1、中鐵二十一局集團(tuán)第三工程有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)ZT21/03CX17—2004顧客滿意度測量控制程序ZT21/03CX17版本號：A受控號：2004年7月28日發(fā)布2002年8月8日實(shí)施中鐵二十一局集團(tuán)第三工程有限公司發(fā)布shaftscratches,wear,andjamthesystem;2.4.1.6lubricantcleanlinessnotunderNAS7,fire-resistantoilcleanlinessisnotlowerthanNAS5;2.4.1.7ofsteam

2、(gas),waterflushingofthepipelinesystem,meetingprescribedstandards;wounded編制：孫俊整合：鎖福興審核：批準(zhǔn)：會簽單會簽部門會簽人日期會簽部門會簽人日期項(xiàng)管部安科部經(jīng)營部文件更改記錄單更改日期更改章節(jié)更改前內(nèi)容更改后內(nèi)容更改單號更改人ZT21/CX17顧客滿意度測量控制程序版本修改碼QMS(8.2.1)A版01.目的對顧客有關(guān)滿意度信息進(jìn)行收集、分析和評價(jià)，持續(xù)改進(jìn)管理體系，達(dá)到持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意程度的目的。2.適用范圍適用于本公司對承建項(xiàng)目顧客滿意程度的測量控制。3.術(shù)語和定義引用

3、GB/T19000—2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語。4.職責(zé)4.1項(xiàng)管部負(fù)責(zé)竣工項(xiàng)目顧客投訴的受理和顧客滿意度調(diào)查，對本程序的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.2安科部負(fù)責(zé)審核保修方案，組織質(zhì)量回訪，對顧客滿意度進(jìn)行分析、評價(jià)，對項(xiàng)目部處理顧客投訴和意見的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.3項(xiàng)目部負(fù)責(zé)本程序在項(xiàng)目上的具體實(shí)施。5.工作程序5.1顧客滿意度信息的收集5.1.1顧客滿意度信息包括滿意信息和不滿意信息，顧客滿意度信息的收集可采用口頭方式，也可以采用書面形式。5.1.2執(zhí)行《與顧客有關(guān)過程的控制程序》，與顧客進(jìn)行溝通，收集施工前、施工過程中來自顧客的滿意度信息。

4、5.1.3項(xiàng)目部技術(shù)部門施工期間，每季給顧客、監(jiān)理發(fā)放《顧客意見調(diào)查表》，向顧客征求滿意度信息，對反饋的信息應(yīng)妥善保存。5.1.4工程竣工后項(xiàng)目部技術(shù)部門應(yīng)給顧客發(fā)放《工程保修服務(wù)卡》，說明出現(xiàn)問題投訴方法和方式。ZT21/03CX17顧客滿意度測量控制程序修改碼:05.1.5公司項(xiàng)管部負(fù)責(zé)接收竣工項(xiàng)目的顧客投訴，填寫《顧客投訴記錄》，報(bào)告公司生產(chǎn)副經(jīng)理，根據(jù)指示將信息傳遞給公司安科部，由公司安科部交原施工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理。5.1.6在保修期內(nèi)，公司安科部應(yīng)派人或委托項(xiàng)目部對已完工工程的質(zhì)量進(jìn)行回訪，了解交付使用后的情況，填寫《回訪記錄》。a.工程竣工

5、后第一次回訪時(shí)間不能超過1年；b.采用“四新”的項(xiàng)目應(yīng)半年進(jìn)行一次回訪。5.1.7對投訴和回訪發(fā)現(xiàn)的問題，由原施工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員對工程質(zhì)量進(jìn)行復(fù)查，分析原因，制定保修方案，報(bào)公司安科部審核，總工程師批準(zhǔn)后，實(shí)施保修服務(wù)。5.1.8完成修復(fù)工作，由實(shí)施修復(fù)的技術(shù)負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目部技術(shù)部門填寫《工程質(zhì)量修復(fù)記錄》，按“工程驗(yàn)收評定標(biāo)準(zhǔn)”重新進(jìn)行檢查驗(yàn)收，顧客滿意后，雙方簽定保修服務(wù)結(jié)果鑒定意見。5.2顧客滿意度信息的傳遞5.2.1施工過程中的顧客滿意度信息，由項(xiàng)目部技術(shù)部門傳遞給項(xiàng)目部安質(zhì)部門和公司安科部。5.2.2竣工項(xiàng)目的顧客滿意度信息，由公司項(xiàng)

6、管部傳遞給安科部，作為方針、目標(biāo)、管理能力評價(jià)的依據(jù)。5.3顧客滿意度測量5.3.1項(xiàng)目部安質(zhì)部門對施工中收集的顧客滿意度信息，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》進(jìn)行分析，評價(jià)本項(xiàng)目的質(zhì)量管理狀況，提高定性或定量的顧客滿意測量結(jié)果。5.3.2公司項(xiàng)管部每年四季度，應(yīng)向三年以來竣工的項(xiàng)目的顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對本單位工程產(chǎn)品、保修服務(wù)的滿意程度，收集有關(guān)的意見和建議，反饋到安科部。5.3.3調(diào)查表發(fā)放率應(yīng)控制在應(yīng)發(fā)放顧客總數(shù)的50％，收回率為發(fā)放總額的20%。5.3.4公司安科部負(fù)責(zé)對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，確定顧客的需求、期望及本公

7、司需改進(jìn)的方向，提出顧客滿意度定性或定量(如投訴率、返工率、工程優(yōu)良率等)的結(jié)果。ZT21/03CX17顧客滿意度測量控制程序修改碼:05.3.5當(dāng)定量的數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，安科部應(yīng)進(jìn)行原因分析，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》，制定糾正/預(yù)防措施交有關(guān)單位實(shí)施。5.3.6對顧客反映好的方面或項(xiàng)目，由公司安科部提出意見進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)或推廣，成績突出的項(xiàng)目應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。5.4顧客檔案的建立公司項(xiàng)管部負(fù)責(zé)建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱／地址、電話、聯(lián)系人、承建工程的概況，施工負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人等，以便與顧客進(jìn)行聯(lián)系，了解情況，增加再次協(xié)作的機(jī)會。5.5

8、本程序相關(guān)記錄由公司項(xiàng)管部、安科部、項(xiàng)目部技術(shù)、安質(zhì)部門負(fù)責(zé)保存。6.相關(guān)文件6.1《與顧客有關(guān)過程的控制程