淺析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在crm中的應(yīng)用

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1、淺析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用crm?http://www.runwellcrm.cn/　　經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致商品極大豐富，市場競爭日益激烈，社會商品逐漸趨于同質(zhì)化，品質(zhì)不再是顧客消費選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，更多的顧客看重的是商家能夠為其提供何種服務(wù)，以及服務(wù)的質(zhì)量和及時程度。于是企業(yè)之間的競爭方式逐漸由過去的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模芏嗥髽I(yè)認(rèn)識到如何正確處理好與客戶的關(guān)系是在競爭中成功的關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)便應(yīng)運(yùn)而生了?？蛻絷P(guān)系管理的任務(wù)就是對

2、客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究分析，找出與客戶交互過程中的規(guī)律，以便提高客戶的服務(wù)水平，形成精準(zhǔn)營銷，從而提高客戶忠誠度，并因此給企業(yè)帶來更多的利潤?！　暮暧^上CRM可分為相互獨立又緊密聯(lián)系的三個部分：渠道層次的CRM、操作層次的CRM以及分析層次的CRM。渠道層次的CRM是指企業(yè)擁有多種與客戶的溝通方式，運(yùn)用CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)技術(shù)實現(xiàn)符種聯(lián)絡(luò)方式如計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)的集成用以方便與客戶的溝通。使企業(yè)可以方便地、有選擇地處理客戶的抱怨、及時響應(yīng)客戶的要求以

3、及向客戶發(fā)布各種信息。操作層次的CRM可以消除以往企業(yè)部門之間存在各自為戰(zhàn)，信息互不相通的現(xiàn)象，幫助企業(yè)實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動化，真正做到利用IT的手段提高企業(yè)的運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本的目的。分析層次的CRM主要是指運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶數(shù)據(jù)從而對營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)部門提供決策支持。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶需求進(jìn)行深入分析可以滿足企業(yè)對個體細(xì)分市場的客戶關(guān)系管理需求。CRM的精髓在于如何運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立好分析層次的CRM?！　∷^數(shù)據(jù)挖掘，就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的

4、數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的人們不知道但又潛在有用的信息和知識的過程。它融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和統(tǒng)計學(xué)等多學(xué)科的理論和技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘不是簡單的對數(shù)據(jù)的查詢，而是對數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入的計算、分析、推理，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，從而完成從大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到?jīng)Q策信息的轉(zhuǎn)換?！　?shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的典型應(yīng)用主要有以下幾個：　　1、客戶獲取　　客戶獲取的傳統(tǒng)方式一般是通過大量的媒體廣告、散發(fā)傳單等方式吸引新客戶。這種方式涉及面過廣不能做到有的放矢而且企業(yè)投入太大。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從以往的市場活動中收集到的有用數(shù)據(jù)(主要是指

5、潛在客戶反應(yīng)模式分類)建立起數(shù)據(jù)挖掘模型。企業(yè)因此能夠了解真正的潛在客戶的特征分類，從而在以后的市場活動中做到有的放矢而不是傳統(tǒng)的憑經(jīng)驗的猜想。　　2、客戶細(xì)分　　細(xì)分就是指將一個大的消費群體劃分成為一個個細(xì)分群體的動作，同屬一個細(xì)分群體的消費者彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群體的消費者是被視為不同的。比如將數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按照年齡的不同來組織存放這樣一個簡單的動作就是細(xì)分。細(xì)分可以讓用戶從比較高的層次上來觀察數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，細(xì)分可以讓人們用不同的方法對待處于不同細(xì)分群中的客戶。數(shù)據(jù)挖掘中的分類、聚類等技術(shù)可以讓用戶對

6、數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按類別、年齡、職業(yè)、地址、喜好等企業(yè)感興趣的屬性進(jìn)行客戶細(xì)分?？蛻艏?xì)分是企業(yè)確定產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ).也是建立客戶一對一營銷的基礎(chǔ)?！　?、客戶贏利能力分析　　就企業(yè)的客戶而言，企業(yè)的絕大部分利潤是來自于小部分的客戶，而對于企業(yè)來說很難確定哪些客戶是高利潤回報，哪些客戶是低利潤回報甚至是負(fù)利潤回報的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能幫助企業(yè)區(qū)分利潤回報不同的客戶。從而可以將資源更多的分配在高利潤回報的客戶身上以產(chǎn)生更大的利潤，同時減少低或負(fù)利潤回報客戶的投入。為此，在數(shù)據(jù)挖掘之前，企業(yè)應(yīng)該建立一套計算利潤回報的優(yōu)化目標(biāo)方

7、法?？梢允呛唵蔚挠嬎?，如某客戶身上產(chǎn)生的收入減去所有相應(yīng)的支出，也可以是較復(fù)雜的公式。然后利用數(shù)據(jù)挖掘工具從交易記錄中挖掘相應(yīng)的知識。　　4、客戶的保持　　隨著行業(yè)中競爭愈來愈激烈，人們普遍認(rèn)識到獲得一個新客戶的開支比保持一個老客戶的開支要大得多。所以如何保持原來老的客戶，不讓他們流失就成為CRM的一個重要課題。在實際應(yīng)用中，利用數(shù)據(jù)挖掘工具為已經(jīng)流失的客戶建立模型，然后利用這些模型可以預(yù)測出現(xiàn)有客戶中將來可能流失的客戶，企業(yè)就能研究這些客戶的需求，并采取相應(yīng)的措施防止其流失，從而達(dá)到保持客戶的目的?！　⌒〗Y(jié)　　

8、隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)每天都在制造海量的數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)挖掘奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，采用數(shù)據(jù)挖掘的CRM是符合現(xiàn)代企業(yè)要求的高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。crm?http://www.runwellcrm.cn/