酒店特色服務(wù)方案

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1、專業(yè)資料崤山賓館特色服務(wù)方案為了更有效的促進(jìn)客源增長(zhǎng)、穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)我賓館的市場(chǎng)潛力、增加入住率、促進(jìn)賓館收益，現(xiàn)客房部擬推出特色服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合賓館歷史經(jīng)營(yíng)情況及主要消費(fèi)群體，制定方案如下。一、提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)是賓館所有服務(wù)的前提，客人從入住到離店，每一步都離不開(kāi)基層服務(wù)員的服務(wù)，這些基礎(chǔ)性的服務(wù)是客人直接接觸到、感受到的，也最直接的決定著客人對(duì)賓館的印象和評(píng)價(jià)。所以，要推行特色服務(wù)首先要將基礎(chǔ)服務(wù)這個(gè)前提做好，客房部應(yīng)從以下幾方面提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)“軟件”升級(jí)。1、加強(qiáng)員工對(duì)客戶資料的掌握度，提高對(duì)客熟悉度。主要要求前臺(tái)

2、接待人員熟悉協(xié)議單位、簽單人資料（姓名、職務(wù)必須記憶準(zhǔn)確無(wú)誤），加強(qiáng)對(duì)客人形象的記憶，了解客人習(xí)慣和喜好，客人來(lái)辦理入住時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員在第一時(shí)間能夠準(zhǔn)確的稱呼客人。只有這樣，才能讓客人真正感受到“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、積極落實(shí)“五聲、四十二字、十二意識(shí)”，除每日兩次班前會(huì)強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員加深記憶、逐個(gè)背誦外，切實(shí)將其落實(shí)到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去。所有服務(wù)人員在賓館內(nèi)遇到客人，要先于客人點(diǎn)頭微笑并問(wèn)候“您好”；前臺(tái)服務(wù)人員在客人走向吧臺(tái)時(shí)要起身迎接，身體略微前傾并微笑問(wèn)候客人“您好”、“歡迎光臨”等，客人離店辦理完手續(xù)后程序相同。3、推行微笑服務(wù)，任何時(shí)間、任何地

3、點(diǎn)、任何事由都不得與客人爭(zhēng)辯，處理事情時(shí)要始終保持微笑，語(yǔ)調(diào)緩和、音量適中，耐心地為客人解決或解釋，自己無(wú)法處理時(shí)要及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。4、加強(qiáng)臨時(shí)員工的培訓(xùn)工作。由于一線服務(wù)人員大多數(shù)為臨時(shí)工，普遍特點(diǎn)是年齡偏小、文化素質(zhì)不高、職業(yè)素質(zhì)低下、心智未成熟，在對(duì)客服務(wù)時(shí)存在很多缺陷，所以要加強(qiáng)對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，從工作流程、操作方法、職業(yè)要求及禮儀素養(yǎng)等方面，利用空余時(shí)間，通過(guò)講案例、讀書籍、看光碟等形式進(jìn)行培訓(xùn)，只有服務(wù)人員素質(zhì)得到提高，才能快速有效地提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量。5、質(zhì)檢部要加強(qiáng)日常的監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。并在客房周例會(huì)上作為案例指導(dǎo)其他員工

4、工作，避免成為共性錯(cuò)誤。word文檔下載可編輯專業(yè)資料二、升級(jí)管理軟件建立客史檔案在賓館前臺(tái)的登記入住工作中，經(jīng)常出現(xiàn)貴賓（熟客）登記時(shí)仍然是手續(xù)繁瑣，無(wú)法給客人帶來(lái)親切感和歸屬感，經(jīng)常有客人提出不滿，影響了對(duì)賓館的印象和評(píng)價(jià)。所以，要提高服務(wù)水準(zhǔn)，首先需要建立一套完備的客史檔案，只有掌握了詳細(xì)的客人資料，才能有針對(duì)性地、無(wú)差錯(cuò)地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。1、現(xiàn)行管理軟件需要進(jìn)行升級(jí)，完善自動(dòng)記錄客人資料的功能。每位客人只要登記過(guò)一次，在下次入住登記時(shí)，憑姓名或證件號(hào)碼即可搜索到其詳細(xì)信息。2、詳細(xì)信息包括姓名、單位、職務(wù)、住址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、消費(fèi)歷史（時(shí)

5、間、次數(shù)、金額）、個(gè)人習(xí)慣及照片等資料（照片傳輸問(wèn)題有待進(jìn)一步商議）。3、軟件需實(shí)現(xiàn)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、提示等功能，在入住登記的界面下有提示客人年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)情況的方框，如遇客人在生日當(dāng)天或其他重要日登記入住，在錄入客人姓名時(shí)系統(tǒng)應(yīng)有自動(dòng)提示功能，以便及時(shí)為客人提供個(gè)性化服務(wù)。4、由前臺(tái)人員收集匯總客人詳細(xì)信息，具體歸納為三類：協(xié)議單位、貴賓（即熟客，以下相同）、一般散客。協(xié)議單位以該單位為一個(gè)信息組，匯總在一起，下列所有簽單人詳細(xì)信息；貴賓及一般散客以個(gè)人為一個(gè)信息組。5、協(xié)議單位舉辦會(huì)議時(shí)，參會(huì)人員憑證件登記入住的，以及其他曾入住過(guò)的客人均列為貴賓。三、擬推行的特色服務(wù)

6、項(xiàng)目（一）貴賓快速入住根據(jù)電腦中記錄的資料，貴賓入住只需提供姓名或證件號(hào)碼即可快速辦理入住手續(xù)，免去繁瑣的手續(xù)，使客人對(duì)賓館產(chǎn)生親切感、歸屬感。1、貴賓來(lái)館入住，在辦理手續(xù)時(shí)可直接提供姓名或證件號(hào)碼，前臺(tái)服務(wù)員在電腦記錄中搜索到該客人信息后，直接為客人辦理。免去登記信息的繁瑣程序，既能提高工作效率，又能為客人提供優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，使客人有回到了家的感覺(jué)。2、目前管理軟件能夠調(diào)取曾入住的客人信息，但圖片處理尚不能滿足此項(xiàng)服務(wù)的要求，加上近期公安部門要求比較嚴(yán)格，在公安傳輸方面如何解決還有待進(jìn)一步商議。word文檔下載可編輯專業(yè)資料3、由于此項(xiàng)服務(wù)的性質(zhì)特殊，為安全起

7、見(jiàn)，客人在第一次登記時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員須嚴(yán)格核對(duì)身份信息，確保身份信息的準(zhǔn)確性。（二）親情化服務(wù)根據(jù)電腦記錄的客人習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，為客人提供貼心服務(wù)，讓客人感覺(jué)到身份地位的提升，享受到親情般貼心、細(xì)致的服務(wù)。1、客人入住登記時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)搜索調(diào)取客人詳細(xì)信息，并顯示之前由前臺(tái)服務(wù)人員記錄的客人習(xí)慣及個(gè)人喜好等信息。2、前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況，在條件允許的情況下，盡量滿足客人的習(xí)慣和愛(ài)好。如安排客人喜歡的房間、為客人準(zhǔn)備需要的物品、推介符合客人口味的新菜品等。（三）贈(zèng)送免費(fèi)房間∕免費(fèi)停車∕代金券為了回饋廣大客戶，滿足客戶得利心理，從而達(dá)到刺激再消費(fèi)、穩(wěn)定現(xiàn)有客

8、戶群體的目的，以保證賓館