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《惠普培訓課程：市場調查---營銷情報系統(tǒng)new》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里，我們分析探討了客戶引言在前面的幾講里
2、，我們分析探討了客戶服務的技巧與秘訣，實際上，“法無長法，勢無定勢”，任何解決事物的方法，都沒有固定的方法和技巧，只有在日常的運作中，不斷的發(fā)現(xiàn)和積累，然后依據(jù)不斷變化的環(huán)境，加以完善和創(chuàng)新，才能夠真正作的完美，做到最好。在這講里，我們先是利用一組圖形，對客戶服務作一個簡單的總結。當然，前面的課程沒有涉及到電子化服務，這些內容我們將放到后面關于渠道的內容里一起探討。然后，我們將通過泰航的個案分析市場調查過程等相關內容，市場調查是隱藏在客戶服務和決策背后的一雙無形的手，它為所有市場營銷戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術實施提供決策依據(jù)。以后的幾講，我們將著重分析探討
3、市場調查的相關內容。目的不是培養(yǎng)市場調研專家，而是為了幫助大家掌握市場調研的主要過程以及應用范圍，了解市場調查在營銷管理中的重要作用。?深?u耕小時候，在工地上看修水庫大堤壩的人民總是放上一些石頭和土塊，用特制的工具一點一點夯實了，然后再加上新的石頭和土塊，重新夯實，不斷的重復下去，然后，就產生了堅實的水庫堤壩。作客戶，提供客戶優(yōu)質服務，實際上也是同一個道理，只有在原來的基礎上持之以恒，不斷的發(fā)展，才能夠作到最穩(wěn)、最好。也許下面的圖形（深耕）能給我們一些啟示。深耕一(圖一)在一個地平線上.只有往下扎根才能有廣度及深度如果只踩了一點基礎就想往上胡
4、吹亂蓋只會越來越小.而且當別人的地基挖到你的高樓下之時.越高的樓粉身碎骨的可能就越高!深??耕二(圖一)當干旱來臨之時只有有涵量的坑…..才能蘊藏最豐厚的水份以供最多的人飲用…以維持生存如果只是徒有高高供人仰望的土樓而無內含及蘊藏時,當干旱來臨只能等著被掏空腐蝕而崩盤.?深??耕?三(圖二)在一個地平線上.只有往下扎根才能撐起又高又粗的旗桿讓遠處的人看到你.如果沒有這樣的基礎想要撐起一面旗就必需要有許許多多方法和經驗積累，并以疊金字塔的精神將這面旗穩(wěn)穩(wěn)的撐張起來.?市場調查過程市場調查是是指系統(tǒng)的分析、收集、分析并報告與公司面臨的特定市場營銷狀
5、況有關的數(shù)據(jù)和調查結果。不管是正式的還是非正式的，一般的市場管理人員都接觸過市場調查。從局部的信息詢問到全面系統(tǒng)的委托分析調查，市場調查都是公司的戰(zhàn)略決策實施的重要依據(jù)，發(fā)揮著舉足輕重的作用。市場調查的手段和方法很多，但都包括及個基本的步驟（如圖），下面我們從泰航的個案來分析市場調查的過程。泰航（TaiAirways）一直努力尋求各種新的服務方式來滿足乘客的要求。泰航的一位經理有了一個為乘客提供電話服務的idea。其他經理也對此表示贊同并同意對此進行調查。此事由市場調查部經理A負責。A找到了一家大電信公司來了解泰航波音747的東南航班上提供這種
6、服務的費用。電話公司回答說每次飛行要付1000美元的設備費。這樣，如果每次通話收費25美元，而且每次飛行至少有40位乘客打電話的話，航班就能保本。A如何要調查乘客對這項新業(yè)務的反映呢？1、?確定問題和調查目標。良好的開端等于成功的一半，A首先要做的就是與調查人員一起確定問題和調查目標。A首先必須把握住問題的范圍?！叭チ私饽闼芰私獾降挠嘘P乘客的所有需要?！敝惖闹甘局荒艿玫皆S多無用的信息。但“去了解乘波音747從曼谷到雅加達途中愿意支付25美元電話費的乘客人數(shù)，看看能否使泰航提供這種服務時不至于虧本?！边@樣的問題就太窄。調查員們就會發(fā)出這樣的疑
7、問：“為什么每次通話費要收25美元？提供這項服務和必要保本呢？這項新業(yè)務可能吸引更多的新乘客乘坐泰航的班機，這樣就算通話的人不多，公司也能從機票上賺錢呀。”對這個問題進一步的研究使經理們發(fā)現(xiàn)了一個新的問題。如果這項新服務成功了，那么其它航空公司模仿的速度有多快？航空公司市場營銷史上到處都是新服務被競爭者迅速模仿的例子，沒有哪家航空公司能夠保持競爭優(yōu)勢。那么，首家的價值有多大？領先的地位能維持多久？A和調查員們最后確認問題為：“與將費用用于公司其它可能的投資相比，在飛機上提供電話服務能給泰航增加多少好的形象以及利潤”，然后，他們制定了調查的目標：
8、飛機上的乘客在航行期間通電話的主要原因是什么？哪類乘客最有可能打電話？在各種層次的價格情況下，有多少乘客可能會打電話？有多少新乘客會因這項新服務而乘坐
