儀容儀表、禮儀禮貌培訓(xùn)

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1、儀容儀表·禮儀禮貌·素質(zhì)·未來(lái)白鹿會(huì)館酒店儀容儀表、禮儀禮貌專題培訓(xùn)培訓(xùn)人—甘勇淑女?紳士?人的印象形成=儀容儀表+肢體語(yǔ)言+談吐一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有給別人第二次第一印象的機(jī)會(huì)！培訓(xùn)目標(biāo)灌輸酒店從業(yè)人員的禮貌禮儀禮節(jié)行為規(guī)范、服務(wù)思想意識(shí)，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的酒店整體形象。儀容儀表·禮儀禮貌·素質(zhì)·未來(lái)——酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓(xùn)（上）儀容儀表規(guī)范一、頭發(fā)二、面容三、飾品四、制服五、銘牌六、指甲七、鞋、襪八、個(gè)人衛(wèi)生每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查

2、鞋子注意：不得著工衣離開酒店規(guī)范的儀容儀表站姿男腳后跟并攏呈V字型，雙手自然下垂放于雙腿兩側(cè)，中指緊貼褲縫；也可雙腿分開站立，呈跨立姿勢(shì)，雙手半握拳握住另一手手腕處，背放于后褲腰上方位置；女：左丁字步將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴(yán)，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；坐姿標(biāo)準(zhǔn)：1、坐于座位的3/2位置；2、男：雙腿分開與肩同寬，雙手分開放于雙腿之上；女：入座前將裙子內(nèi)攏一下，雙膝并攏，內(nèi)收并齊，雙手疊放于腹前雙腿上；走姿要求：抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)；

3、男：走平行線，步幅適度，每步約40厘米；女：走直線“一”字型，每步約30厘米；盡量靠右行走，多人行走不要橫排或勾肩搭背；如遇客人、上司、同事須主動(dòng)微笑問(wèn)好；蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿抬頭挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；兩腿叉開，臀部向后撅起；禁忌舉止禮儀（鞠躬）—呈站立姿勢(shì)?！匝繛檩S，背挺直向前傾斜15-30度左右，目光自然向下。—隨時(shí)保持微笑，禮畢后目視對(duì)方。（指引）標(biāo)準(zhǔn)：——五指并攏，（掌心不可凹陷，女士可稍稍壓低手指）掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，手自然向外展開，眼睛望向目標(biāo)方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指目標(biāo)?！咴谇胺?、3

4、步處，與客人的步伐保持一致，并做適當(dāng)?shù)慕榻B?！龉諒澔蛴袠翘菖_(tái)階的地方應(yīng)提醒客人。注意：切勿用一只手指、下巴、努嘴、筆尖指引。舉止禮儀握手禮儀伸出右手，掌心向左，虎口向上；應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場(chǎng)合，但也要欠身握手，以示敬意。握住輕輕搖動(dòng)1-3下；時(shí)間不宜過(guò)久，2-5秒為基準(zhǔn)；遞送物品1、遞送文件：文字向著接受人的方向；2、遞送紙杯（無(wú)杯托）；永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處；3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己；注意：遞送物品時(shí)需雙手呈遞！遞送名片遞送1、將名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇

5、指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方；2、如果是坐著，應(yīng)起立或欠身遞送；3、同時(shí)口中相應(yīng)地介紹自己“您好，我是XXX，酒店的XX經(jīng)理，這是我的名片”,請(qǐng)多指教；接收1、雙手接收；如果是坐著，應(yīng)起身接受對(duì)方名片；2、接過(guò)名片后，要認(rèn)真地看一遍，并輕聲讀一遍，遇到不認(rèn)識(shí)的姓名，要虛心請(qǐng)教，以免稱呼錯(cuò)誤；4、接受到名片后感謝對(duì)方；5、不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片或遺忘在座位上；儀容儀表·禮儀禮貌·素質(zhì)·未來(lái)——酒店儀容儀表、禮儀禮貌培訓(xùn)（下）稱呼語(yǔ)：先生、小姐、夫人、太太等等。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店，歡迎光臨等。問(wèn)候語(yǔ)：您

6、好、早安、午安、早上好等。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)等等。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、您慢走、祝你一路順風(fēng)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了等。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等等。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、謝謝您的好意等等。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的嗎？等等。“請(qǐng)”字開頭，“您”字隨后，“謝”字不離口。禮貌十字服務(wù)用語(yǔ)——“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”遵循三輕——說(shuō)話輕、走路輕、操作輕嚴(yán)禁使用的四語(yǔ)：藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)；禮貌交談七點(diǎn)注意三人以上對(duì)話，要用都能聽懂的語(yǔ)

7、言。不得模仿他人舉止、語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。不得聚堆閑聊，不高聲辯論、高談闊論。不得有任何接口頂撞、諷刺、挖苦客人。不講過(guò)分的玩笑。不準(zhǔn)使用粗言惡語(yǔ)，使用藐視、侮辱性的語(yǔ)言。不講有損酒店形象的語(yǔ)言。禮貌電話禮儀接電話：1、要及時(shí)，兩聲響后應(yīng)馬上接聽；2、微笑，聲音甜美，音量大小適中；3、接聽標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：?jiǎn)柡茫ㄔ缟虾谩⑸衔绾?、下午好、晚上好?部門+接聽人姓名4、接聽前準(zhǔn)備好紙、筆，以便作相關(guān)記錄；5、讓對(duì)方先掛電話；稱呼問(wèn)候語(yǔ)稱呼：XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市

8、長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：——稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴——要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名——遇到客人或同事，要主動(dòng)問(wèn)候打招呼，問(wèn)候不要太單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。應(yīng)答用語(yǔ)—請(qǐng)稍等！—好的，我馬上過(guò)來(lái)！—您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的嗎？—好的，沒(méi)問(wèn)題