煙草客戶經(jīng)理培訓(xùn)

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1、莒南縣局分公司客戶經(jīng)理工作流程課程背景今年以來(lái)，莒南縣局（分公司）把卷煙營(yíng)銷(xiāo)作為全局工作的“牛鼻子”和中心任務(wù)，不斷增強(qiáng)圍繞中心、服務(wù)一線的責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)，結(jié)合“抓基層、打基礎(chǔ)”部署要求，深入開(kāi)展“全員營(yíng)銷(xiāo)”活動(dòng)，要求機(jī)關(guān)人員主動(dòng)參與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，與營(yíng)銷(xiāo)片區(qū)人員組成服務(wù)小組并明確分工，幫助其開(kāi)展品牌上柜、終端維護(hù)、客戶指導(dǎo)、政策宣傳等工作，促進(jìn)服務(wù)工作提質(zhì)增效。莒南縣局（分公司）緊緊圍繞“客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型”這一主題，積極構(gòu)建新型客我關(guān)系，著力在解決客戶經(jīng)理“干什么、怎么干、干到什么程度”這個(gè)問(wèn)題上下功夫。客戶經(jīng)理是誰(shuí)？客戶經(jīng)理是隨著營(yíng)銷(xiāo)模式改

2、革而產(chǎn)生的代表公司為客戶提供服務(wù)的一個(gè)全新的營(yíng)銷(xiāo)崗位。他代表公司通過(guò)提供服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。同時(shí)，也代表客戶反饋一些有價(jià)值的信息?？蛻艚?jīng)理既是做客戶關(guān)系的經(jīng)理，又是代表客戶的經(jīng)理，具有雙重身份。管理學(xué)家對(duì)客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求一個(gè)理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？管理學(xué)家對(duì)客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求英國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過(guò)對(duì)世界500強(qiáng)中食品零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評(píng)估和心理素質(zhì)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于以下七個(gè)能力的品質(zhì)1、自信心；2、經(jīng)理充沛；3、強(qiáng)烈的成功欲望；4、追求金錢(qián)的熱忱；5、具有良好的個(gè)人形象和習(xí)慣；6、

3、視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；7、懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；客戶經(jīng)理主要工作職責(zé)及內(nèi)容七個(gè)方面一是完成卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作任務(wù)；二是完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變更的建議；三是收集市場(chǎng)信息，了解客戶需求，匯報(bào)客戶需求；四是提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；五是按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)；六是開(kāi)展客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)提升；七是執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作。十大工作要點(diǎn)分析客戶動(dòng)態(tài)，了解客戶需求，幫助客戶理財(cái)，當(dāng)好客戶參謀，聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)，宣傳推介品牌，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，傳播行業(yè)政策，搜集市場(chǎng)信息?？蛻艚?jīng)理服務(wù)流程準(zhǔn)

4、備拜訪服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)需求處理異議拜訪記錄分析跟進(jìn)保持聯(lián)絡(luò)資源儲(chǔ)備良性溝通+高手重視準(zhǔn)備工作登山運(yùn)動(dòng)員登山前，需要準(zhǔn)備登山必備的工具。銷(xiāo)售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，你渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕對(duì)不亞于征服一座座山峰。拜訪客戶前，也需要做好充分的準(zhǔn)備。優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備高手重視準(zhǔn)備工作客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備全面分析客戶，對(duì)客戶情況熟知了解。分析客戶的銷(xiāo)售狀況、銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體、銷(xiāo)售潛力等方面。高手重視準(zhǔn)備工作產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備行業(yè)相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備高手重視準(zhǔn)備工作傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)

5、品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備客戶信息貨源信息促銷(xiāo)信息。。。。高手重視準(zhǔn)備工作復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備確認(rèn)拜訪結(jié)果確定遺留問(wèn)題并準(zhǔn)備解決方案梳理已傳遞信息并解決遺漏準(zhǔn)備和整理新信息決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式高手重視準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備針對(duì)于不同的客戶，要采取合理的有效的溝通方法，“一把鑰匙開(kāi)一把鎖”高手重視準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備訂單采集表標(biāo)價(jià)簽信息采

6、集表。。。。高手重視準(zhǔn)備工作整理良好儀表準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備客戶經(jīng)理是煙草公司形象大使，在卷煙零售戶眼中代表著公司的形象。高手重視準(zhǔn)備工作樹(shù)立正確心態(tài)整理良好儀表準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備克服消極心態(tài)報(bào)表不做，整天要機(jī)動(dòng)貨源這人天天喝酒，一醉就罵人，太難溝通了這個(gè)人太無(wú)理取鬧，嫌這，嫌那的，老是配合這個(gè)人太難見(jiàn)了，等了半個(gè)小時(shí)，還是沒(méi)見(jiàn)著……將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要條理清晰的拜訪重點(diǎn)問(wèn)看介整

7、收答記條理清晰的拜訪重點(diǎn)問(wèn)①問(wèn)好；②問(wèn)近期銷(xiāo)售情況和動(dòng)態(tài)；看①看庫(kù)存是否合理；②看卷煙擺放是否整齊；③看價(jià)格標(biāo)簽是否完整；④看煙簽是否對(duì)應(yīng)；⑤看零售客戶是否有非法卷煙；介①介紹營(yíng)銷(xiāo)政策；②介紹品牌變化；③介紹貨源供應(yīng)；④推介新品牌；⑤介紹銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧、推銷(xiāo)策略；條理清晰的拜訪重點(diǎn)整①整理柜臺(tái)衛(wèi)生；②整理卷煙擺放；③整理價(jià)格標(biāo)簽；收①收集專賣(mài)信息。收集零售客戶的守法情況，市場(chǎng)假冒卷煙及渠道外卷煙沖擊情況；②收集市場(chǎng)信息。收集市場(chǎng)需求的變化；收集消費(fèi)者對(duì)某些品牌的反映；收集各類宴會(huì)、會(huì)議及集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)信息；收集商圈消費(fèi)者的信息；③收集零售客戶變動(dòng)信息；④

8、收集服務(wù)信息。收集零售客戶對(duì)電訪員、送貨員、市管員、稽查員的意見(jiàn)和建議；答①回答客戶提出的個(gè)性