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1、公務(wù)接待禮儀易 斌目 錄1.公務(wù)接待禮儀2.辦公室公務(wù)接待禮儀3.室外各公務(wù)場合接待禮儀1.1公務(wù)接待禮儀1.1.1公務(wù)接待含義:指黨政機(jī)關(guān)(包括黨的機(jī)關(guān)、國家權(quán)力機(jī)關(guān)和國家行政機(jī)關(guān))即機(jī)關(guān)組織在對外交往和公務(wù)活動(dòng)中形成和產(chǎn)生的接待事務(wù)和活動(dòng)。1.1.2公務(wù)接待禮儀含義:機(jī)關(guān)組織在公務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具有的相互表示尊重、敬意、親善和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。1.1.2公務(wù)接待禮儀辦公室接待禮儀公務(wù)接待禮儀室外接待禮儀迎送車行會見會議談判宴請參觀{2.1辦公室接待禮儀辦公室接待“外正其形”(敬—飾—禮)“內(nèi)正其心”(敬—德—禮){{儀容儀表(姿態(tài)著裝)舉
2、止行為(握手介紹名片電話交談)單位內(nèi)部(上級、平級、下級)單位外圍(領(lǐng)導(dǎo)部門、相關(guān)單位、人民群眾){2.1.1辦公室儀容禮儀頭部修飾:(發(fā)部、面部、手部)化妝規(guī)范:(自然、美化、協(xié)調(diào)、禁忌)儀姿儀態(tài)站姿:頭正、肩平、軀挺坐姿:腿直、身正、文雅行姿:步位直、步幅適度、步速平穩(wěn)表情:大方、自然、專注、友善2.1.2辦公室著裝禮儀一、符合身份:—政務(wù)著裝:莊重、保守、典雅—制服:忌:制便混穿,忌臟、破、亂;忌隨意搭配—西服:三色原則、三一定律、三大禁忌—裙裝:忌黑色皮裙、裙鞋襪不搭配、光腳三截腿2.1.2辦公室著裝禮儀二、區(qū)分場合:—公務(wù)場合:重
3、保守,宜穿:套裝、套裙、制服 此外考慮:長褲、長裙、長袖襯衫—社交場合:求時(shí)尚、個(gè)性宜穿:禮服、時(shí)裝、民族服裝—休閑場合:求自然、舒適宜穿:運(yùn)動(dòng)裝,牛仔裝,沙灘裝,T恤2.1.3辦公室會面禮儀稱呼禮儀正式稱呼:行政職務(wù)、技術(shù)職務(wù)、泛尊稱不適當(dāng)?shù)姆Q呼:無稱呼、不適當(dāng)俗稱、地方性稱呼介紹禮儀介紹自己:1、先遞名片,2、時(shí)間簡短,3、內(nèi)容完整:單位、部門、職務(wù)、姓名(順序)介紹他人:尊者優(yōu)先了解情況原則介紹集體:介紹雙方,先卑后尊;介紹其中各自一方時(shí),則自尊而卑2.1.3辦公室會面禮儀名片的使用交換名片的順序:由近而遠(yuǎn)或由尊而卑;位卑者應(yīng)先遞名片
4、給尊者名片索取:交易法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法名片的遞交:不用左手、不背面顛倒、不高于胸部、不用指夾 “請多關(guān)照,常聯(lián)系”名片的接受:起身站立、面含微笑、目視對方、雙手接、默讀、放入名片包、夾中名片的管理:分類收藏2.1.3辦公室會面禮儀握手禮儀握手要求:目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力伸手順序:職位身份高先伸手,女士、已婚者、年長者、主人待客人時(shí)主人、客人告辭時(shí)客人握手禁忌:三心二意、戴墨鏡、戴手套、只用左手、與異性握手時(shí)用雙手2.1.4辦公室電話禮儀座機(jī)的使用撥打電話選擇對方方便的時(shí)間開始曲:致問候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名、感謝代接代轉(zhuǎn)之人
5、長話短說“三分鐘原則”規(guī)范內(nèi)容:事先準(zhǔn)備、簡明扼要、適可而止注意舉止2.1.4辦公室電話禮儀接聽電話接聽及時(shí)、鈴響不過三聲禮貌應(yīng)答:自報(bào)家門、并問候?qū)Ψ椒智逯鞔危阂托摹Υ蝈e(cuò)電話者不要訓(xùn)斥常規(guī)應(yīng)付:重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)、電話掉線要迅速再撥代接電話:以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)代接電話時(shí),首先要告訴電話撥打方其要找的人不在,然后才可以問他系何人、所為何事、絕對不允許將這一順序顛倒做好記錄:有專門的電話記錄薄,記好五個(gè)“W”:Who/where/when/why/what(how)簽上接電話人的姓名、接電話時(shí)間2.1.5辦公室待客禮儀文明
6、待客:來有迎聲、問有答聲、去有送聲禮貌待客:問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語熱情待客:眼到、口到、意到注意:表情、神態(tài)自然,與交往對象互動(dòng),舉止大方2.1.6辦公室談話的禮儀說什么:忌選話題:不得非議黨和政府、不可涉及國家與行業(yè)秘密、不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行、不得涉及格調(diào)不高之事、不得涉及個(gè)人隱私之事(收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷)宜選話題:擬談的話題、格調(diào)高雅的話題、輕松愉快的話題、時(shí)尚流行的話題、對方擅長的話題如何說:接受對方:交談四忌:忌打斷對方、忌補(bǔ)充對方、忌糾正對方、忌質(zhì)疑對方尊重他人:講普通話、聲音低、速度慢;神態(tài)
7、專注;與談話對象互動(dòng)形象禮儀:日常文明用語1、您好!2、請!3、對不起!4、謝謝!5、再見!6、您早!7、晚安!8、請問您貴姓!9、請?jiān)彛?0、不用謝!11、沒關(guān)系!12、歡迎您光臨!13、請坐!14、請喝茶!15、請多關(guān)照!16、請多指教!17、謝謝您的合作!18、對不起,讓您久等了。19、沒關(guān)系,我剛到。20、給您添麻煩了。21、我能為您做什么?22、您好,請問您需要幫助嗎?23、您好走。24、請慢走!25、歡迎再來!電話文明用語1、您好,我是某某局,請問您找誰?2、麻煩您請某某同志接電話。3、請稍等,我?guī)湍纯此诓辉凇?、對不起,
8、您要找的人不在,有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎?5、對不起,您打錯(cuò)了,請問您要找哪個(gè)部門?6、我就是,請問您是哪一位?7、這是同線電話,請您再打一遍好嗎?8、對不起,我沒有聽明白,請您再講一