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1、為何要攀登CRM之峰?
2、第1因?yàn)槟悴坏貌贿@樣做。我們對(duì)實(shí)施真正的CRM是何等艱難都有所耳聞。它以一個(gè)全新的以客為中心的商業(yè)策略作為開始，這個(gè)商業(yè)策略要求企業(yè)內(nèi)各部門的角色和職能、要求工作流程的重新設(shè)計(jì)以及要求大量的CRM技術(shù)。朋友，這可是一座高峰，你得吃上九年的多福餅才能上陣。那為什么還要堅(jiān)持做CRM呢？當(dāng)然，實(shí)施CRM的企業(yè)會(huì)冒出許許多多他們做CRM的理由的。幸災(zāi)樂禍的事就是看他們迅速地自我毀滅。安靜一下，聽聽他們?cè)趺凑f，同時(shí)學(xué)習(xí)一下：“我們?yōu)楹巫鯟RM？誠實(shí)。”“使低效率、高花費(fèi)的工作流實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。.”聽起來不錯(cuò)，對(duì)嗎?降低成本
3、、擴(kuò)大利潤、精簡(jiǎn)員工、養(yǎng)肥股東，而產(chǎn)生的工作還是和原來一樣。這里沒有遁辭，除非……你將客戶接觸降低到他們無法適應(yīng)的水平。你以客戶滿意來評(píng)估效率。加速客戶服務(wù)的自動(dòng)化，為客戶服務(wù)代表提供物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制，從而使交易最大化。這是實(shí)現(xiàn)客戶交易最優(yōu)化的最可靠途徑?！斑\(yùn)用互連網(wǎng)”這是我們的回答?？蛻魝兎鋼碇廖覀兊木W(wǎng)站，這樣我們可以分流所有的低利潤客戶和低利潤交易。太棒了，除非……今天的買方在互連網(wǎng)的運(yùn)用上比賣方更具有選擇性。而你在難民收容所遇到了來自網(wǎng)絡(luò)公司的人，其公司曾經(jīng)在NASDAQ收益著實(shí)壯觀“但那是互連網(wǎng)、人、我們?cè)趺词×恕钡屠麧櫩?/p>
4、戶也常常是高潛力客戶……低利潤交易也會(huì)常常來自高利潤客戶。我們的一個(gè)地區(qū)銀行巨頭剛剛為尋找一個(gè)買家未果而受重挫。“‘鎖定’銷售和營銷?！盋RM將那些懶惰的銷售員在2:30之前剔除出局。在銷售人員的電腦上裝上GPS。銷售是你與客戶的生命線。冒著危險(xiǎn)割斷它。為什么不分出一半員工？讓他們做實(shí)地銷售服務(wù)，他們可由此排除困難獲得大回報(bào)?！坝職狻边@個(gè)詞在我腦中盤旋。捶沙包可能很有趣，但沒有什么意義。是的，營銷應(yīng)掩蓋掉為請(qǐng)那些?大牌?廣告代理而使實(shí)施預(yù)算不斷提高的事實(shí)。我承認(rèn)我自己就是來自那些代理商的。但繼續(xù)前進(jìn)，試著把今天富有創(chuàng)意的營銷者轉(zhuǎn)化為
5、未來的分析師和流程經(jīng)理。我們會(huì)做好爆米花等著欣賞這場(chǎng)秀。爬一座小山墩比一座山峰要容易得多，但是……這些就是要攀登CRM之峰的充分理由了嗎？不，這些僅是其中一小部分。但就象你所知道的那樣，pilgrim那些公司是不做CRM的。他們不相信CRM或他們有恐高癥-因此他們將工作流自動(dòng)化，還把網(wǎng)站修飾得很漂亮使他們看起來很忙碌的樣子。這是在爬小土墩，不是山峰。那我們?yōu)槭裁匆实沁@座山峰-真正地實(shí)現(xiàn)以客為中心，而不僅僅是使工作流程自動(dòng)化和擺弄互連網(wǎng)呢？答案很簡(jiǎn)單。我們攀登CRM之峰是因?yàn)榭蛻粽没鸺矊?duì)著我們的腦袋請(qǐng)?jiān)试S我用這樣的比喻。自20世
6、紀(jì)80年代開始的、并不斷上升的經(jīng)濟(jì)大轉(zhuǎn)變以客戶成為了買賣關(guān)系中的主導(dǎo)因素。公司正試圖使用他們深愛的“掌握和控制”的客戶方案來防止客戶忠誠度的下降，同時(shí)減少失誤。他們勢(shì)必會(huì)被引向廁所甚至在那里好位置都已經(jīng)被人坐掉了。你的選擇是要山峰還是廁所？我們?cè)谂实荂RM之峰是因?yàn)槲覀儾坏貌贿@樣做，因?yàn)轭^頂?shù)幕鸺?。不管是我們用他們的方式來做生意還是他們用自己的方式。任何一個(gè)人都可以復(fù)制你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果他們也提供客戶需求的靈活的銷售和服務(wù)另外還包括更短的訂單流轉(zhuǎn)時(shí)間、聯(lián)系直線和更精確的開單方式的話那你就被耍了。當(dāng)你征服CRM之峰的時(shí)候，看看電影
7、“SirEdmundHillaryesque”中表現(xiàn)的勇氣和堅(jiān)韌。逼著自己前進(jìn)不如在途中作些思考。吃力地一步接著一步，在整個(gè)艱難的步履途中炮轟聲不絕于耳。你的不堅(jiān)定將會(huì)使自己成為一個(gè)立場(chǎng)飄忽不定的傻瓜，忽略客戶訂單，天真地認(rèn)為人的腦袋會(huì)比裝甲坦克還要堅(jiān)硬。一兩個(gè)或許還行，其他的嘛……CRM之峰：的確很高朋友，被客戶趕上的這座CRM之峰真是相當(dāng)之高。許多公司試圖選小一點(diǎn)的山來登，結(jié)果卻跌進(jìn)了爛泥溝。這個(gè)過程包含所有的血汗和淚水。若你正坐在靠椅中，面帶微笑地讀這篇文章的。瞧，即使對(duì)是否要攀登CRM之峰還沒有最后決定，依然可以看到許多好處
8、：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那些擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的公司發(fā)現(xiàn)他們的客戶正等著祝賀他們。這就是艱難的登山過程帶來的奇跡。精簡(jiǎn)的內(nèi)部組織。為滿足客戶需求而進(jìn)行的企業(yè)重組簡(jiǎn)化企業(yè)結(jié)構(gòu)。當(dāng)我們爬過了這座山，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)過去通過創(chuàng)造職能部，在各智能部之間傳遞工作，我們已經(jīng)將商業(yè)流程復(fù)雜化了。圍繞客戶的重建活動(dòng)能簡(jiǎn)化工作流、縮短周期時(shí)間、排除無用信息流。向過去的職能部門說再見吧。提高利潤。擁有更多的客戶和合作伙伴將給你的企業(yè)帶來更多的利潤，取悅更多的客戶—再看看你可憐的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吧，依然在逃避CRM之峰或還在圍著那些小土墩轉(zhuǎn)。關(guān)于DickLee是關(guān)系營銷的創(chuàng)建人之一，現(xiàn)
9、在是企業(yè)銷售、服務(wù)以及利用CRM技術(shù)的營銷的顧問。他是《CRM生存指南》（CustomerRelationshipManagementSurvivalGuide）及其兩本工作手冊(cè)的，另外加上《CRM計(jì)劃指南》（TheCustomerR
