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1、企業(yè)為何需要CRM系統(tǒng)某上市企業(yè)的CIO，選型crm系統(tǒng)很久，也聽了不少crm軟件公司的介紹，CIO總覺得軟件公司講的太復(fù)雜，很難向高層領(lǐng)導(dǎo)解釋企業(yè)為何需要CRM，希望我用簡單的方式概述一下，便于非IT人事能看懂，于是就有了這篇文章。企業(yè)為何需要crm系統(tǒng)？沒有使用crm系統(tǒng)的公司，通常會碰到如下的問題：企業(yè)的業(yè)績過于依賴個人的能力企業(yè)的業(yè)績來自于個人業(yè)績的匯總，優(yōu)秀銷售人員可以給客戶帶來很大的價(jià)值，但是客戶關(guān)系的積累在個人身上，一旦銷售人員發(fā)生變動或者狀態(tài)不好，對公司的業(yè)績影響很大，部分企業(yè)甚至出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員持才倨傲的現(xiàn)象。如何把客戶關(guān)系積
2、累到公司上，如何培養(yǎng)更多更好的銷售人員，如何使得業(yè)務(wù)人員更快上手，成為許多企業(yè)管理焦慮的問題。好的經(jīng)驗(yàn)和方法難以傳遞和復(fù)制對于許多企業(yè)來說，如何讓銷售過程中一些好的方法被所有銷售人員所掌握，是非常困難的事情，企業(yè)的員工總是在不停的犯同樣的錯誤。缺乏對歷史數(shù)據(jù)和客戶的分析歸納能力企業(yè)積累了許多歷史銷售數(shù)據(jù)和客戶聯(lián)系記錄，但是如何通過對數(shù)據(jù)的問題，從而提升二次銷售，挖掘更多的銷售機(jī)會，是銷售總經(jīng)理關(guān)注的迫切點(diǎn)。投入產(chǎn)出不明晰企業(yè)雖然能夠通過財(cái)務(wù)報(bào)表來分析會計(jì)期間的投入產(chǎn)出，但是缺乏對項(xiàng)目、銷售人員、活動、區(qū)域等領(lǐng)域的投入產(chǎn)出分析，不便于企業(yè)進(jìn)行
3、精細(xì)化管理。crm系統(tǒng)能幫助企業(yè)做什么？傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范企業(yè)流程通過crm系統(tǒng)，可以把企業(yè)優(yōu)秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統(tǒng)來優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。提升銷售項(xiàng)目管理能力和結(jié)案率通過crm系統(tǒng)，可以給企業(yè)銷售管理流程設(shè)定關(guān)鍵管理點(diǎn)，促使銷售管理者能夠及時(shí)提供相關(guān)支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結(jié)案率。減少培訓(xùn)工作crm系統(tǒng)規(guī)范了企業(yè)銷售管理相關(guān)所有的流程，新的員工或者崗位調(diào)動的員工只要按照系統(tǒng)的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業(yè)培訓(xùn)的工作，提高了員工上崗
4、的速度。防止出錯由于crm系統(tǒng)詳細(xì)的規(guī)定了符合企業(yè)特色的流程，并對關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，可以有效的防止企業(yè)人員犯錯。比如：很多銷售人員常犯的錯誤就是內(nèi)部成本還沒有核算就給客戶報(bào)價(jià)，易導(dǎo)致公司項(xiàng)目的情況，通過crm系統(tǒng)可以設(shè)定內(nèi)部成本沒有核算，無法進(jìn)行報(bào)價(jià)的流程，從而防止出錯。積累客戶經(jīng)驗(yàn)于企業(yè)自身通過crm系統(tǒng)的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸以及與客戶所有的交易往來記錄，從而可以系統(tǒng)的把客戶相關(guān)知識記錄到系統(tǒng)中來，這樣只要公司授權(quán)的人員進(jìn)入系統(tǒng)，就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過去，從而及時(shí)上手。產(chǎn)生更多的生意機(jī)會通過crm系統(tǒng)，可以幫助企
5、業(yè)分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機(jī)會。通過crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)找到客戶的關(guān)注點(diǎn)和購買習(xí)慣，改善我們的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶滿意度和新訂單的商機(jī)。crm系統(tǒng)能給企業(yè)帶來什么價(jià)值？據(jù)某咨詢機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)：crm系統(tǒng)的使用可以幫助企業(yè)：提升銷售業(yè)績30%提高工作效率35%客戶滿意度提升35%降低銷售成本10%雖然CRM的效益是顯然的，但是就我個人的經(jīng)驗(yàn)來看，要確保crm系統(tǒng)的價(jià)值，必須要把crm系統(tǒng)看作一個管理的變革，要高層重視，全員參與，持續(xù)不斷的推行，才能逐步顯現(xiàn)其效益。crm系統(tǒng)推行的三個步驟crm
6、系統(tǒng)的推行，就我的經(jīng)驗(yàn)來看，分為了三個階段來持續(xù)推行：規(guī)范和優(yōu)化流程階段：crm系統(tǒng)初級使用階段，重點(diǎn)是要分析企業(yè)現(xiàn)有的流程，參考行業(yè)最佳實(shí)踐，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵用戶討論，分析和整理優(yōu)化流程，并通過系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)此流程。此階段非常重要，關(guān)系到系統(tǒng)的流程是否適合公司，是否是積累了企業(yè)管理需求和控制的流程。積累使用經(jīng)驗(yàn)和積累數(shù)據(jù)階段：系統(tǒng)的第二屆階段是CRM上線使用后，這個時(shí)候企業(yè)的員工有個系統(tǒng)使用的適應(yīng)階段，同時(shí)企業(yè)也需要通過系統(tǒng)的使用，發(fā)現(xiàn)可能初期考慮不妥的流程，進(jìn)行系統(tǒng)流程的調(diào)整。系統(tǒng)通過這段時(shí)間的使用，不僅可以培養(yǎng)公司員工使用系統(tǒng)的習(xí)慣，同時(shí)
7、也通過流程的管理積累大量的客戶聯(lián)系及交易數(shù)據(jù)。深度營銷階段：當(dāng)系統(tǒng)使用半年以上后，系統(tǒng)中積累了大量與客戶購買行為、習(xí)慣等大量數(shù)據(jù)，企業(yè)可以通過對數(shù)據(jù)的交叉分析，進(jìn)行深度營銷和大客戶行銷。從而確保企業(yè)將資源投入到更有價(jià)值的客戶上，也可以通過更小的成本來挖掘到更多的客戶。客戶的數(shù)據(jù)也為我們做好客戶關(guān)懷、提升客戶滿意度做好保障。選擇crm系統(tǒng)要注意什么？從事crm軟件營銷工作有近10年的時(shí)間了，我先后接觸了不少的crm軟件以及看過不少企業(yè)使用CRM，我個人覺得，從軟件公司來看，國外大軟件公司的crm產(chǎn)品都比較成熟，各有各的特點(diǎn)。從企業(yè)使用的角度來
8、看，企業(yè)選擇CRM主要關(guān)注3點(diǎn)：是否可以便利的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。CRM的功能再強(qiáng)，但是最終還是要體現(xiàn)在符合企業(yè)流程的實(shí)現(xiàn)上，不同的企業(yè)流程大不一樣，crm系統(tǒng)是否有很強(qiáng)的靈活性
