外賣運營方案.doc

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1、外賣運營基礎(chǔ)方案一．線上產(chǎn)品優(yōu)化1.產(chǎn)品時效2.差異化定價3.產(chǎn)品圖片4.活動設(shè)置5.產(chǎn)品描述6.配送范圍二．門店優(yōu)化1.基礎(chǔ)外賣培訓(xùn)2.外賣報損機(jī)制3.外賣產(chǎn)品出餐結(jié)構(gòu)4.外賣產(chǎn)品擺放5.配送團(tuán)隊溝通6.評價管理7.客戶資料收集三．外賣推廣①.平臺推廣1.門店二維碼推廣2.流量活動報名3.平臺競價4.線上宣廣第一章：線上產(chǎn)品優(yōu)化方案1.產(chǎn)品時效產(chǎn)品時效其標(biāo)示意義為產(chǎn)品從門店生產(chǎn)加工打包完整后,多長時間會出現(xiàn)口感變化影響顧客體驗.通常外賣產(chǎn)品所需產(chǎn)品時效應(yīng)為60Min+,特殊產(chǎn)品例如海鮮煲仔類,現(xiàn)炸雞腿及面,粉類產(chǎn)品時效不長,產(chǎn)品容易發(fā)生口感變質(zhì)的應(yīng)在平臺備注告知顧客此產(chǎn)

2、品多長時間后會產(chǎn)生口感問題,建議到店堂食.2.差異化定價線上平臺抽點以及活動需求相對應(yīng)的占據(jù)了外賣銷售額度的50%以上,要求的產(chǎn)品毛利相對于門店堂食應(yīng)擁有更多的操作空間.外賣需求將毛利率保證在35%以上,特對線上銷售產(chǎn)品進(jìn)行對于門店基礎(chǔ)之上的調(diào)價.3.活動設(shè)置現(xiàn)有平臺流量端口主要來源于首頁排名端口以及品類餐品端口,而影響此兩個端口排名的主要可見因素如下：門店月售訂單量30%，優(yōu)惠活動（所設(shè)置的活動例：滿30減12，優(yōu)惠金額占門檻的百分比權(quán)重，一定范圍內(nèi)依據(jù)此權(quán)重進(jìn)行排名，權(quán)重越大排名越高）30%，門店評價率15%（門店后臺評分，同上活動權(quán)重區(qū)域排名）。其余品牌標(biāo)簽以及門店

3、信用分為額外因素。而提升排名的最快方式即為將滿減活動提升,刺激排名,提升訂單量進(jìn)行一個良性循環(huán).在輔以不可抗因素或訂單低迷情況使用平臺競價排名提升訂單量將排名穩(wěn)定在一個固定范圍之內(nèi).其主要目的將是提升品牌及門店在平臺的曝光率,進(jìn)而吸引顧客進(jìn)店消費,提升業(yè)績的同時提升品牌知名度.1.產(chǎn)品圖片1.基于線上平臺對于品牌的敏感度不高,所以對門店產(chǎn)品不熟悉.相對于門店,線上平臺對產(chǎn)品圖片要求更高(顧客第一印象即為產(chǎn)品圖片,且無其余可參照情況).相對應(yīng)產(chǎn)品圖片應(yīng)為:高光,高亮以白底凸顯產(chǎn)品形象,以產(chǎn)品配以相關(guān)包裝品及適當(dāng)裝飾物,核心還是為產(chǎn)品本體.提高產(chǎn)品對于顧客的吸引力,同時不會讓

4、顧客產(chǎn)生實際收到產(chǎn)品與圖片不符而導(dǎo)致的對品牌不滿.2.門店裝修：平臺內(nèi)含展示網(wǎng)頁（門頭及海報），是客人在進(jìn)入平臺點餐頁面第一印象，可選擇品牌特點以及招牌產(chǎn)品作為海報和門頭屬性。使客人在進(jìn)入點餐頁面時收到吸引進(jìn)而提升點單率。2.產(chǎn)品描述大部分顧客在平臺上瀏覽點餐時,并未清楚品牌在線下的情況且對品牌產(chǎn)品特色及具體內(nèi)容一無所知.相當(dāng)于將品牌跟小商家的產(chǎn)品拉至同一起跑線上,而要在平臺上吸引顧客并將品牌跟小商家區(qū)分開的最好方法是產(chǎn)品圖片以及產(chǎn)品描述.產(chǎn)品圖片用于優(yōu)化顧客的第一印象吸引顧客的注意力,而產(chǎn)品描述將明確告知客人此款產(chǎn)品特色以及用料和食品安全程度進(jìn)一步催發(fā)客人的下單欲望.3

5、.配送范圍第二章:門店優(yōu)化方案1.基礎(chǔ)外賣培訓(xùn)①.店長,外賣員培訓(xùn):1.平臺基礎(chǔ)操作:如何正確的使用平臺,接單方法(自動接單,人工接單).每日數(shù)據(jù)查看(日,周,月),數(shù)據(jù)分析(同比增長,減少,客群分布),顧客評價回復(fù),商品庫存管理.2.平臺銷量培訓(xùn):活動是否適合周邊群體(依據(jù)觀察客單價,訂單量),排名是否保持穩(wěn)定(后臺首頁排名,品類排名查看),排名下降時是否需要競價排名提升訂單量,門店高峰期出餐是否超過負(fù)荷(餐品無法在15分鐘內(nèi)完成出品打包)2.外賣報損機(jī)制門店在日常外賣過程中常會遇到顧客無理由取消或餐品已經(jīng)出品但是客人突然不需要以及物流在配送過程中失誤導(dǎo)致的餐品損失.應(yīng)

6、在保證能夠給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下對損失進(jìn)行挽回:1.是否有訂單在不超過產(chǎn)品時效期間有相同產(chǎn)品需求.2.物流問題追責(zé),確認(rèn)是否物流問題或是門店打包時產(chǎn)生問題.確認(rèn)物流問題可與物流團(tuán)隊協(xié)商以成本價格讓物流團(tuán)隊承擔(dān)損失.3.顧客致電門店說明產(chǎn)品問題情況下,盡量不使用退單方式處理問題.應(yīng)溝通顧客重新制作配送或線下進(jìn)行賠付.以保證平臺接單率及訂單量提升.此問題需申請門店每月固定額度報損,由店長實行.3.外賣產(chǎn)品出餐結(jié)構(gòu)①.優(yōu)先外賣產(chǎn)品出單,外賣產(chǎn)品時效性要求很高.涉及物流及客人預(yù)等待時間.而相對應(yīng)的堂食客人已經(jīng)進(jìn)店,表示堂食客人對時間要求較為寬松,且已經(jīng)對品牌有一定認(rèn)可,可稍微

7、放緩堂食時間.②．產(chǎn)品預(yù)準(zhǔn)備：高銷量以及參與活動的產(chǎn)品配料可以預(yù)先準(zhǔn)備一定數(shù)量爆單期間才不會出現(xiàn)出餐來不及導(dǎo)致混亂。門店可申請保溫箱用于外賣餐品的預(yù)備。③．外賣產(chǎn)品應(yīng)按照訂單出單順序進(jìn)行出餐，防止配送員因為出餐順序問題跟門店產(chǎn)品沖突。出餐優(yōu)先級為：即時單＞預(yù)訂單＞順序單，預(yù)定單一般預(yù)定時間都為11:45分-12:10較多，可以在11點左右的時間優(yōu)先制作即時單的菜品，在11：15-11:20分制作預(yù)定單，可以有效提高第一波產(chǎn)品的出餐效率。3.外賣產(chǎn)品的擺放②..提前預(yù)備產(chǎn)品可以使用保溫箱保溫.并放置于打包臺方便操作.②.現(xiàn)做產(chǎn)品