電話禮儀和營(yíng)銷技巧課件

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1、電話禮儀和電話營(yíng)銷技巧——分享者：劉海燕特別的課堂紀(jì)律如有來(lái)電請(qǐng)站起來(lái)接聽(tīng)來(lái)電（私人電話除外）為什么要學(xué)習(xí)電話禮儀？一、電話禮儀能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度。二、電話禮儀能夠體現(xiàn)通話者所在單位的整體水平。三、電話形象在現(xiàn)代社會(huì)中無(wú)處不在，在日常交往和工作中又與電話“難解難分”。總結(jié)：因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無(wú)不對(duì)電話的使用給予了高度的重視。電話禮儀接電話的禮儀打電話的禮儀接電話禮儀（一）左手持聽(tīng)筒、右手執(zhí)筆或敲擊鍵盤(pán)接電話禮儀（二）電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接，也不要立即接起，嘴與話筒距離4cm（響過(guò)三聲后要道歉

2、）接電話禮儀（三）報(bào)出公司或部門(mén)名稱和自己的姓名及職務(wù)接電話禮儀（四）確定來(lái)電者身份、所在單位接電話禮儀（五）聽(tīng)清楚來(lái)電目的，需要做記錄的要做好記錄（辦公桌應(yīng)備雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋紙、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。接電話禮儀（六）注意聲音和表情（面帶微笑語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)要適中）接電話禮儀（七）保持正確姿勢(shì)（正確的姿勢(shì)直接影響說(shuō)話的聲音和給對(duì)方傳遞的工作狀態(tài)）接電話禮儀（八）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)接電話禮儀（九）最后道謝（來(lái)電者是客，以客為尊）接電話禮儀（十）讓客戶先收線（一般長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、先收線）接電話禮儀1、左手持聽(tīng)筒、右手執(zhí)筆或敲

3、擊鍵盤(pán)2、電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接，嘴與話筒距離4cm（響過(guò)三聲后要道歉）3、報(bào)出公司或部門(mén)名稱和自己的姓名職務(wù)4、確定來(lái)電者身份、所在單位5、聽(tīng)清楚來(lái)電目的6、注意聲音和表情7、保持正確姿勢(shì)8、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)9、最后道謝10、讓客戶先收線二、打電話的禮儀1、要選好打電話的時(shí)間。（打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。）2、左手持聽(tīng)筒，嘴與話筒距離4cm、右手執(zhí)筆或敲擊鍵盤(pán)3、要掌握通話時(shí)間（一般是三分鐘原則）4、介紹自己和公司5、把去電的目的在最短最有利的時(shí)機(jī)表達(dá)清楚（30秒原則）6、

4、注意聲音和表情7、保持正確姿勢(shì)8、最后道謝9、讓客戶先收線移動(dòng)電話禮儀第一、要安全的使用。第二、要文明的使用。第三、規(guī)范的使用。第一、要安全的使用1、在加油站，開(kāi)車時(shí)，雷電天氣，病房?jī)?nèi)禁止撥打接聽(tīng)2、空中飛行中將手機(jī)關(guān)閉。3、如果是非常重要機(jī)密性的通話不要用手機(jī)撥打。第二、要文明的使用1、公眾場(chǎng)合要養(yǎng)成手機(jī)改成振動(dòng)或者靜音甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。2、不要在公共場(chǎng)所下手機(jī)頻頻地響起和接聽(tīng)電話。3、發(fā)手機(jī)短信則應(yīng)是那種有效的信息，有益的信息，不經(jīng)別人的統(tǒng)一不要隨便用手機(jī)給他人拍照第三、規(guī)范的使用1、通話的整個(gè)過(guò)程，不管你是打電話還是接電話，

5、跟座機(jī)的禮儀一樣。2、手機(jī)不宜相互借用。3、手機(jī)還有一個(gè)適當(dāng)?shù)臄y帶位置自我感言——永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥，而是正確的姿態(tài)游戲----配音電話營(yíng)銷技巧電話營(yíng)銷六種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白一、請(qǐng)求幫忙法二、第三者介紹法三、牛群效應(yīng)法四、激起興趣法五、巧借“東風(fēng)”法六、老客戶回訪一、請(qǐng)求幫忙法您好：李經(jīng)理，我是××，××公司的或我是某公司的，某部門(mén)的某某。有件事情想麻煩一下您！或有件事想請(qǐng)您幫忙！客戶：請(qǐng)說(shuō)！總結(jié)：通過(guò)“幫忙”法這種方式的開(kāi)場(chǎng)白讓客戶不好意思決絕你的來(lái)電從而增加和客戶多溝通的時(shí)間從而創(chuàng)造機(jī)

6、會(huì)達(dá)到去電的目的。二、第三者介紹法去電者：您好，是李經(jīng)理嗎？客戶：是的。去電者：我是××的朋友、同事、下屬，我叫××，是他介紹我認(rèn)識(shí)您的，他說(shuō)您是一個(gè)非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他叮囑務(wù)必代他要向您問(wèn)好?？蛻簦嚎蜌饬?。去電者：所以他讓我今天務(wù)必給您打電話……總結(jié)：通過(guò)“第三者”這個(gè)“橋梁”過(guò)渡后，更容易打開(kāi)話題。因?yàn)橛小芭笥?，領(lǐng)導(dǎo)、同事介紹”這種關(guān)系之后，就會(huì)無(wú)形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系三、牛群效應(yīng)法去電者：您好，王哥，我是××公司的×客戶：哦！是的去電者：今天打電話

7、給您是因?yàn)楝F(xiàn)在很多客戶已經(jīng)上秋裝了，如廊坊、赤峰等上周都已經(jīng)把秋裝的預(yù)付款提前打到公司并已經(jīng)上了秋裝而且反應(yīng)都很好，我想王哥也應(yīng)該考慮上秋裝了吧？…..客戶：哦！是嗎？總結(jié)：在介紹自己去電話的目的的同時(shí)，告訴客戶同地區(qū)同級(jí)別的客戶都已經(jīng)行動(dòng)了并作出的較好的反應(yīng)。這時(shí)“牛群效應(yīng)”開(kāi)始發(fā)揮作用。根據(jù)一部分客戶的從眾心理做相應(yīng)的舉例。四、激起興趣法去電者：您好，李姐吧？客戶：是的去電者：李姐今天給你打電話主要是把一個(gè)好消息及時(shí)告訴您?？蛻簦菏菃?？什么好消息？去電者：李姐秋裝已經(jīng)到貨了，現(xiàn)在各大品牌秋裝都已陸續(xù)上市，我們的貨到的可謂及時(shí)

8、呀！您聽(tīng)了一定很高興吧！……總結(jié)：這種方法在開(kāi)場(chǎng)白中運(yùn)用得最多、最普遍，使用起來(lái)也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點(diǎn)是很容易找到的五、巧借“東風(fēng)”法去電者：您好，請(qǐng)問(wèn)是李經(jīng)理嗎？客戶：是的，什么事？去電者：您好，李經(jīng)