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《商務(wù)交談禮儀（3）ppt課件》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、第三章交談禮儀問：“為什么人有一張嘴，兩個耳朵？”答：“因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦犐僬f。”學(xué)習(xí)目標(biāo)了解商務(wù)交往中談話的基本禮儀，明確在商務(wù)交往中應(yīng)該說什么，怎么說。掌握商務(wù)交往中的禮貌用語、電話禮儀及談話技巧，為日后從事商務(wù)活動奠定良好基礎(chǔ)。講授內(nèi)容----?交談態(tài)勢?稱呼禮儀正式場合非正式場合稱呼中三忌?談話內(nèi)容?言談技巧巧引話題用詞文雅溝通技巧?學(xué)會贊美?電話禮儀一、交談的基本禮儀姿態(tài)——站姿、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、面帶微笑距離——根據(jù)環(huán)境與對象選擇交談的最佳距離（一）交談態(tài)勢語美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士提出人際交往的
2、四種距離：1.親密距離<50cm父母、夫妻、情侶2.個人距離50～120cm聯(lián)系密切的熟人、朋友3.社交距離120～360cm商務(wù)、公務(wù)場合4.公眾距離>360cm公開演講時（二）交談六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）姿態(tài)（OPENPOSTURE）身體前傾（FORWARDLEAN）音調(diào)（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）點(diǎn)頭（NOD）二、稱呼A．職務(wù)性稱呼：如郭廠長、李經(jīng)理B．職稱性稱呼：如徐教授、高工程師C．泛尊稱：如同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)性稱呼：如司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生E．姓名性稱呼：如李鵬、大衛(wèi)·
3、休謨（一）正式場合的稱呼（二）稱呼中三忌一忌：替代性稱呼。如：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”。或用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個忙?！倍桑旱赜蛐苑Q呼。如把朋友稱“伙計(jì)”、把配偶稱為“愛人”等。三忌：蔑視性稱呼。如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”。只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往！（三）巧用稱呼，創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍莊重典雅用敬稱親切隨意用昵稱入鄉(xiāng)隨俗用方言巧避尷尬用代稱三、言談技巧談話內(nèi)容用詞文雅溝通技巧交談藝術(shù)（一）談話內(nèi)容選用適當(dāng)?shù)暮颜Z；巧引話題；語句簡練、嚴(yán)謹(jǐn)，言之
4、有據(jù)，實(shí)事求是；主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明；語言生動，善用幽默。——對方擅長的話題——格調(diào)高雅的話題——輕松愉快的話題——時尚流行的話題商務(wù)交往宜選話題用共同聽懂的語言，講大家都可參與的內(nèi)容可談?wù)撝行缘脑掝}，如天氣、藝術(shù)、體育等。!非議黨和政府、單位糾紛；國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事務(wù)，雙方國家內(nèi)政和民族、宗教等對方不愿觸及的、有爭議的問題；背面議論上司、長輩、同事；格調(diào)不高之事，個人和別人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及個人隱私之事（具體包括“五不問”）。!談話內(nèi)容應(yīng)避諱的話題——不問收入——不問年齡——不問婚否——不問健
5、康——不問個人經(jīng)歷個人隱私“五不問：!（二）用詞文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。用詞文雅，既體現(xiàn)了一個人的修養(yǎng)，又能討人喜歡。有些話，意思相同，說法不同就給人不一樣的感覺。“干不了”不如——“有事嗎？”不如——“我到你那兒去”不如——端出茶點(diǎn)問客人“你吃不吃”不如——比如，請對方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)，其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。“你找誰？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實(shí)不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有
6、困難的話，那就不麻煩您了”妥帖。附：常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見”、“晚安”、“留步”。3）請托語：常用在向他人表示請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙”。4）答謝語：答謝語應(yīng)用范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”；有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。5）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧?yīng)立即向?qū)Ψ降狼?。如“對不起，?shí)在抱歉?！?）征詢語：常用在要為他人服務(wù)時。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么呢？”?
7、）慰問語：表示對他人的關(guān)切。如“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”。8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”。9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如“太好了”、“美極了”、“講得真對”。（三）交談藝術(shù)聲音大小：全場聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化。講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘。音調(diào)變化：配合面部表情，根據(jù)內(nèi)容改變。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題。措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。邏輯順序：先后成章，不顛三倒四。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境營造談話氣氛，調(diào)動對方情緒。
8、委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用側(cè)面言詞來傳遞信息，通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”。耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注；不輕易打斷、補(bǔ)充、糾正、質(zhì)疑對方；
