急診護(hù)理糾紛原因分析及防范對(duì)策

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1、急診護(hù)理糾紛原因分析及防范對(duì)策岳慧芳1岳偉玲2(1河南平頂山市第一人民醫(yī)院急診科467000;2河南平頂山市疾病控制中心467000)【中圖分類號(hào)】R472【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-5085(2012)2-0099-02隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們自我保護(hù)的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)療護(hù)理糾紛成為新的投訴熱點(diǎn)。由于急診科處于醫(yī)療服務(wù)的第一線，直接參與危急重癥病人的搶救，同時(shí)也是各項(xiàng)治療措施的執(zhí)行落實(shí)者，因此護(hù)士的工作態(tài)度、工作質(zhì)量等常常是患者及家屬提出糾紛的誘因和導(dǎo)火線。為此，針對(duì)急診護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的防范對(duì)策。1糾紛原因1.1護(hù)

2、理人員方面1.1.1掛號(hào)分診原因一部分病人來(lái)院后對(duì)分診掛號(hào)工作不理解，對(duì)分診護(hù)士詳細(xì)詢問(wèn)病史不配合；另一部分病人由于主訴不清，疾病的癥狀不明確或接診時(shí)接診人員詢問(wèn)、查體不仔細(xì)，輕重不分或責(zé)任心不強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致分診不準(zhǔn)確而引起護(hù)理糾紛。1.1.2不嚴(yán)格遵守醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程不重視己建立的各項(xiàng)規(guī)章制度如首診負(fù)責(zé)制、無(wú)主病人搶救制度、三查七對(duì)制度、交接班制度等，因急癥發(fā)病急、變化快，延誤診斷和治療直接影響急診搶救的最終結(jié)果，從而導(dǎo)致醫(yī)療護(hù)理糾紛。1.1.3技術(shù)操作不嚴(yán)謹(jǐn)、不熟練在一些急診搶救過(guò)程中，患者常常以護(hù)理人員動(dòng)作遲緩，技術(shù)操作不熟練為由，發(fā)

3、生糾紛，這種現(xiàn)象，一般會(huì)有兩種情況，一是護(hù)士技術(shù)確實(shí)不熟練，心中無(wú)數(shù)，如護(hù)士在進(jìn)行氣管插管時(shí)，因不熟練解剖位置而誤入食管；在搶救中毒病人插胃管時(shí)，由于動(dòng)作粗暴，造成食管粘膜損傷，甚至誤入氣管未及時(shí)發(fā)現(xiàn)造成嚴(yán)重后果，而引發(fā)護(hù)理糾紛。二是由于護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理操作吋，缺乏急救意識(shí)，不能正確使用搶救儀器，手忙腳亂，影響病人的搶救，引起患者及家人的不滿而促發(fā)護(hù)理糾紛，還奮在搶救病人給靜脈注射時(shí)，將刺激性較強(qiáng)的藥物誤入血管外發(fā)生局部組織壞死等等，這些都是因操作技術(shù)不熟練，不嚴(yán)謹(jǐn)，不細(xì)心造成的，也是護(hù)患糾紛的主要內(nèi)容。1.1.4自我保護(hù)法律意識(shí)不強(qiáng)護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)

4、熟悉與其工作相關(guān)的各種法律、法規(guī)，但由于缺乏對(duì)護(hù)理人員的組織教育，護(hù)理人員往往缺乏自我保護(hù)意識(shí)，往往疏于對(duì)患者各種基本權(quán)利、義務(wù)的宣傳教育，而她們面對(duì)的是法律意識(shí)不斷增強(qiáng)的患者群體。在未發(fā)生護(hù)理糾紛時(shí)，這僅是管理松散的問(wèn)題。當(dāng)護(hù)理糾紛發(fā)生時(shí)，護(hù)理人員才發(fā)現(xiàn)自己要證明操作無(wú)誤是冇一定難度的。常常亡羊補(bǔ)牢,為吋己晚。1.1.5服務(wù)態(tài)度不好由于個(gè)別護(hù)士言語(yǔ)不溫和，態(tài)度生、冷、硬，加上社會(huì)及臨床經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)變觀察能力不足，不能因人而異，因事制宜，遇事不冷靜，對(duì)病人及家屬提出的有關(guān)治療護(hù)理問(wèn)題不做耐心、細(xì)致的解答，操作失敗吋又不道歉，引起病人不滿，出現(xiàn)爭(zhēng)吵。

5、1.1.6醫(yī)護(hù)耦合行為不規(guī)范表現(xiàn)在護(hù)理病歷與醫(yī)療病歷記錄不統(tǒng)一，在醫(yī)護(hù)溝通較少吋，護(hù)理病歷與醫(yī)療病歷出現(xiàn)差異；濫用口頭醫(yī)囑后補(bǔ)漏；護(hù)士缺乏經(jīng)驗(yàn)對(duì)病情估計(jì)不足，認(rèn)為無(wú)需呼叫醫(yī)生。有的醫(yī)護(hù)人員不分場(chǎng)合言談，把科室間、科室內(nèi)部的問(wèn)題暴露在病人面前，造成病人誤解而從中抓住利己因素。1.2病人及家屬方面1.2.1病人自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng)隨著人們法律知識(shí)的普及，以及社會(huì)上開(kāi)展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)，使病人在醫(yī)療結(jié)果不理想時(shí)，就會(huì)從病人入院后的每一個(gè)環(huán)節(jié)找出不利于醫(yī)院方的因素。1.2.2病人及家屬期望值過(guò)高與其他人比較，前往急診科就診的急診病人心理狀態(tài)與需求有著不同的

6、特點(diǎn)，急診病人對(duì)吋間的期望是“苛刻“的，加之急診科護(hù)士大多單獨(dú)或偶然接觸病人，在處理危重病人時(shí)更是如此。由于交流不夠，沒(méi)有多余的信任背景形成良好的護(hù)患關(guān)系，往往患者及家屬遷怒于護(hù)士,急診科護(hù)士常因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題被投訴。2防范對(duì)策2.1準(zhǔn)確分診病人來(lái)院后熱情接待，主動(dòng)解釋，耐心反復(fù)詢問(wèn)病情，對(duì)就診病人分輕、重、緩、急預(yù)檢分診，對(duì)危重病人立即送入搶救室，并通知醫(yī)生作緊急處理，然后補(bǔ)辦掛號(hào)手續(xù)及費(fèi)用。2.2改善服務(wù)態(tài)度增強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，語(yǔ)言親切，禮貌待人。急診護(hù)理人員應(yīng)重視與病人溝通的語(yǔ)言技巧，不論什么樣的病人，護(hù)理人

7、員必須在救死扶傷、對(duì)病人高度負(fù)責(zé)、冋情的基礎(chǔ)上與病人交談，縮短護(hù)患之間的心理差距，成為病人可信的人，使治療受到良好的效果。2.3提高護(hù)理人員法律意識(shí)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行《民法》、《刑法》、《訴訟法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)的宣傳教育,進(jìn)一步提高護(hù)理人員，尤其是護(hù)理管理人員的法律意識(shí)和法律素質(zhì)，并善于利用法律保護(hù)自身的合法權(quán)益。2.4加強(qiáng)護(hù)理人員急救業(yè)務(wù)培訓(xùn)在“三基、三嚴(yán)”的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，采用院內(nèi)培訓(xùn)與到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)相結(jié)合的辦法，進(jìn)行急救理論和相關(guān)技術(shù)的專門(mén)訓(xùn)練，如心肺復(fù)蘇、氣管插管、電擊除顫、洗胃術(shù)、快速靜脈穿刺及插管

8、、及各種急救器材的正確使用等內(nèi)容的嚴(yán)格培訓(xùn)，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)，以具備扎實(shí)的理論知識(shí)和嫻熟的操作技能，使病人及家屬產(chǎn)生信