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《懷著敬畏之心去服務(wù)客戶》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、懷著敬畏之心去服務(wù)客戶有一個關(guān)于禪師與富翁的故事，也說到窗子和鏡子。那是一個生性吝嗇的富翁，富的只剩下錢了。于是專程去請教禪師說：我有這么多錢，可是為什么感覺自己一無所有而且不快樂呢？禪師請他站在窗子前面，問他看到了什么？富翁回答：我看到了熱鬧的人群，還有快樂的頑童。禪師又請他站在鏡子前面，再問他看到了什么？富翁不解地回答說：看到我自己。禪師說：窗子是玻璃做的，鏡子也是玻璃做的。透過窗子可以看到他人，而鏡子因為涂抹了一層水銀，所以只能看見自己。當你慢慢擦拭掉你身上的那層水銀，可以看到別人時，你就會擁有快樂了。禪師的意思是說，打開自己的心靈之門，你就能透過窗子看到
2、外面的世界；否則，窗子就會變成鏡子。我認為，對于企業(yè)來說最重要的是，你應(yīng)該用客戶的視角，重建公司的文化。所以，問題雖在城中，答案卻在城外。城中是自己，城外則是客戶。于是，我為企業(yè)確定了消費者就是老板的指導(dǎo)原則，這個原則幫助了許多對自身發(fā)展戰(zhàn)略迷茫的企業(yè)家。我還認為，當事情進展順利的時候，應(yīng)該多看看窗外，弄明白哪些外在機緣促成了今天的成就；而不順的時候，應(yīng)該多照照鏡子，反思自己的問題，而不是把手指向別處。從客戶的視角看營銷，做營銷說難難，說易易;但解決的核心都要抓客戶學(xué)：1、客戶學(xué)創(chuàng)始人為了準確把握客戶需求，迪斯尼致力研究客戶學(xué)。其目的是了解誰是客戶，他們的起初需
3、求是什么。在這一理念指導(dǎo)下，迪斯尼站在客戶的角度，審視自身每一項經(jīng)營決策。在迪斯尼公司的組織構(gòu)架內(nèi)，準確把握客戶需求動態(tài)的工作，由公司內(nèi)調(diào)查統(tǒng)計部。信訪部、營銷部、工程部、財務(wù)部和信息中心等部門，分工合作完成。調(diào)查統(tǒng)計部每年要開展200余項市場調(diào)查和咨詢項目，把研究成果提供給財務(wù)部。財務(wù)部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和可供選擇的方案，找出結(jié)論性意見，以確定新的預(yù)算和投資。營銷部重點研究客戶們對未來娛樂項目的期望、游玩熱點和興趣轉(zhuǎn)移。信息中心存了大量關(guān)于客戶需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計、當前市場策略評估、樂園引力分析、客戶支付偏好、價格敏感分析和宏觀經(jīng)濟走勢等。其中，
4、最重要的信息是客戶離園時進行的價格/價值隨機調(diào)查。正如瓦特迪斯尼先生所強調(diào)的，游園時光決不能虛度，游園必須物有所值。因為，客戶只愿為高質(zhì)量的服務(wù)而付錢。信訪部每年要收到數(shù)以萬計的客戶來信。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責任人手中。此外，把客戶意見每周匯總，及時報告管理上層，保證顧客投訴得到及時處理。工程部的責任是設(shè)計和開發(fā)新的游玩項目，并確保園區(qū)的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。例如，客戶等待游樂節(jié)目的排隊長度、設(shè)施質(zhì)量狀況、維修記錄、設(shè)備使用率和新型娛樂項目的安裝，其核心問題是客戶的安全性和效率?，F(xiàn)場走訪是了解客戶需求最重要的工作。管理上層經(jīng)常到各娛樂項目點上，直接同客戶和員
5、工交談，以期獲取第一手資料，體驗客戶的真實需求。同時，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運作有誤，及時加以糾正。研究客戶學(xué)的核心是保持和發(fā)揮迪斯尼樂園的特色。作為迪斯尼公司的董事長，埃爾斯先生時常念叨的話題是：迪斯尼的特色何在，如何創(chuàng)新和保持活力。把握客戶需求動態(tài)的積極意義在于：其一，及時掌握客戶的滿意度、價值評價要素和及時糾偏;其二，支持迪斯尼的創(chuàng)新發(fā)展。從這一點上說恰是客戶的需求偏好的動態(tài)變化，促進了迪斯尼數(shù)十年的創(chuàng)新發(fā)展。2、客戶學(xué)的出發(fā)點譚小芳認為，客戶學(xué)的出發(fā)點無疑應(yīng)該是堅守承諾。沃爾瑪對顧客的承諾是天天平價，它向顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品;他做到了，他成功了!中國移動(Chi
6、naMobile)則向其所有的顧客提供無處不在的無線溝通服務(wù)。他做到了，他成功了!麥當勞向消費者承諾的是便捷、潔凈的快餐食品服務(wù)，為此，他們制定并嚴格執(zhí)行苛刻的經(jīng)營標準，其中僅其經(jīng)營手冊就長達350多頁，控制范圍包括服務(wù)、衛(wèi)生及其他各方面，如麥當勞明確規(guī)定每磅肉中的脂肪不超過19%，漢堡包中的洋蔥不得多于0.75盎司，炸薯條的保存時間為7分鐘，漢堡包不能超過10分鐘，咖啡則為30分鐘，超過保存期的食品必須拋棄。他做到了，他成功了!那么，值得我們旅游業(yè)者深思的是，我們應(yīng)該向客戶承諾些什么?又怎么做到?做到了，怎么堅持呢?2001年3•15消費者日，焦作市
7、作出了不讓一位客戶在焦作受委屈的莊嚴承諾。之后，市旅游局建立健全了40余項旅游服務(wù)規(guī)章制度公約，實現(xiàn)了焦作旅游服務(wù)的標準化、規(guī)范化，并逐步向人性化、個性化邁進。在2004世界旅游推廣峰會上，峰會組委會頒發(fā)給焦作市旅游局卓越客戶服務(wù)獎這一被國際旅游業(yè)認可的榮譽獎項。2006年世界旅游評估中心和世界旅游推廣峰會全球秘書處經(jīng)過五個月的考察評估，最終授予焦作世界杰出旅游服務(wù)品牌，焦作成為國內(nèi)唯一一個獲此殊榮的城市。目前，焦作服務(wù)和焦作山水、焦作現(xiàn)象一道，已經(jīng)成為焦作三張鮮明的旅游名片，樹立了焦作良好的對外形象，成為焦作開辟更廣闊旅游市場的銳利武器。云臺山景區(qū)的案例說明，
8、企業(yè)要說什么，就一定要做
