7-95598呼叫中心客戶代表應(yīng)對(duì)呼叫座席系統(tǒng)突發(fā)故障處置方案

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1、95598呼叫中心客戶代表應(yīng)對(duì)呼叫座席系統(tǒng)突發(fā)故障處置方案一、工作場(chǎng)所**電力公司**供電公司**95598呼叫中心。二、事件特征在接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，呼叫座席系統(tǒng)突發(fā)故障，無(wú)法正常登錄接聽(tīng)客戶來(lái)電。三、現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)急職責(zé)1、值班負(fù)責(zé)人（1）保持呼叫座席系統(tǒng)服務(wù)不中斷。（2）查看呼叫座席系統(tǒng)錯(cuò)誤提示，立即將情況匯報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)并系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)人員。2、值班人員（1）向值班負(fù)責(zé)人匯報(bào)。（2）啟動(dòng)臨時(shí)應(yīng)急座席系統(tǒng)。四、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理1、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)具備條件（1）配置應(yīng)急座席系統(tǒng)。（2）通信工具及系統(tǒng)維護(hù)人員聯(lián)系電話。2、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置程序及措施（1）值班人員發(fā)現(xiàn)呼叫座席系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間匯報(bào)值班負(fù)責(zé)

2、人。（2）值班負(fù)責(zé)人指導(dǎo)值班人員立即切換應(yīng)急座席系統(tǒng)，保持95598供電服務(wù)熱線暢通。（3）值班人員將客戶來(lái)電內(nèi)容記錄至紙制工單，當(dāng)SG186系統(tǒng)正常時(shí)，重新填寫(xiě)至95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)工單。（4）值班負(fù)責(zé)人查看呼叫座席系統(tǒng)錯(cuò)誤提示信息，立即將情況匯報(bào)營(yíng)銷部值班領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系系統(tǒng)維護(hù)人員人員檢查系統(tǒng)故障原因。（5）將呼叫座席系統(tǒng)故障信息填寫(xiě)至呼叫中心工作日志備查。五、注意事項(xiàng)1、應(yīng)配置應(yīng)急座席系統(tǒng)，并定期檢測(cè)應(yīng)急座席系統(tǒng)運(yùn)行正常。2、呼叫座席系統(tǒng)故障恢復(fù)正常后，應(yīng)將紙制工單內(nèi)容填寫(xiě)至95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)。