呼叫中心技術4--呼叫中心座席代表常鉆漏洞大曝光

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1、呼叫中心座席代表常鉆漏洞大曝光作者：許乃威

2、來源：客戶世界

3、2007-08-18????寫這種文章，估計要被天下座席代表給罵死，就像是魔術師最生氣的，莫過于電視臺在節(jié)目里公開他們的秘密一樣。寫文章講座席代表有哪些鉆漏洞的做法，真是犯天下之眾怒，吃力不討好。其實，鉆漏洞的座席代表人數(shù)本來是極少極少，但只要出現(xiàn)一個，就很快會傳染給身邊的其它同事，傳染性極強。有安分守己的同事會覺得極不公平，為了要公平起見，就會開始用同樣的技巧來鉆漏洞，筆者親眼看到一個原本管理很好的呼叫中心，某一天，一個座席代表無意中發(fā)現(xiàn)了CTI派話系統(tǒng)

4、的一個漏洞，“好心”的跟自己旁邊的好朋友分享這個秘密，結果呼叫中心里面150人，有20多位都因為其它人的“好心”而受到了傳染，最后主管發(fā)現(xiàn)了這個問題，一怒之下炒掉了4個，變成了大家都受到傷害。筆者相信，把問題講出來，是防止此類問題蔓延的最好辦法。一、CTI派話原則的重大漏洞????國內一個銀行呼叫中心的老總——馬總，在其呼叫中心經常進行走動式管理。這個呼叫中心的中控臺一直沒有辦法成功地建立起來，讓馬總必須親自擔任現(xiàn)場管理的值班班長，而他最重要的管理工具就是到處走動。????這一天，他又走出自己的辦公室，到處走來走去

5、。他突然發(fā)現(xiàn)前面一個小姑娘看到他出現(xiàn)，馬上就把耳嘜戴起來，開始跟客戶通話。他多年的經驗告訴自己，他出現(xiàn)在小姑娘面前，然后這小姑娘恰恰好又接到一通電話的概率是非常低的，既然概率低，就值得他來研究研究，他不動聲色的走到小姑娘旁邊，發(fā)現(xiàn)一個很奇特的現(xiàn)象：小姑娘還在繼續(xù)替這位客戶服務，但計算機屏幕竟然完全動也不動！????這位老總心理出現(xiàn)的第一個想法是：我們呼叫中心已經進化到這么高的層次了??？竟然可以不用查計算機屏幕，就知道客戶的銀行賬戶明細！這是特殊能力使然嗎？????馬總當然不相信這里面有魔法，但他不知道這小姑娘是怎么

6、忽悠他的。他一回到辦公室，馬上找業(yè)務室經理進來，要業(yè)務室經理把這小姑娘的報表全部調出來。讓他吃驚的是，從小姑娘的話務數(shù)據里面，完全看不出任何的問題！?????上面這張表格，畫出的就是9個座席代表的話務數(shù)據情況，分別列出了通話次數(shù)、通話均長、工作時長、休息次數(shù)、總休息時長這五個KPI指標，你可以看的出來是哪一個座席代表在忽悠他嗎？馬總直覺上認為是座席代表4和座席代表5，因為她們這兩位的通話次數(shù)最少，但座席代表5其實并沒有搞鬼，她是擺明著在偷懶，也不怕人知道，因為她的總休息時長是最長的，絲毫沒有隱瞞的意思。????座席

7、代表4其實就是那位計算機屏幕沒有動、但卻能對客戶作服務的小姑娘，也就是馬總真正想調查的對象。但從上面的數(shù)據當中，馬總卻完全看不出所以然來！????聰明的馬總，這時直覺再度發(fā)揮作用，感覺另外一組有問題的數(shù)字是休息次數(shù)。一般大家很少會看休息次數(shù)這指標，因為盡管休息次數(shù)多，但只要總休息時長不長，對呼叫中心的管理是沒有差別的。這小姑娘的休息次數(shù)高達12次，比其它人多出3倍以上，看起來問題就在這里，但到底這個漏洞是什么呢？????它就是CTI話務分配這個系統(tǒng)的重大漏洞，發(fā)生的原因主要來自于CTI派話的原則問題。當客戶來電時，

8、不只是客戶排隊而已，座席代表也是排隊的，座席代表排隊來接聽客戶的電話，排隊的原則就是最長等待時間。????例如第一通電話進線，CTI會去尋找等待時間最長的座席代表，然后把電話派給她，第二通電話進線，CTI又會去尋找下一個等待時間最長的座席代表，CTI這樣做的目的是為了公平性。理論上來講，等待時間最長的座席代表，是休息最久的，把電話優(yōu)先派給她，是最公平的。????但真的是這樣嗎？這位小姑娘鉆的就是這樣一個縫隙，她只要發(fā)現(xiàn)快要輪到自己接電話了，就把自己的狀態(tài)從“置閑等待電話”改成“置忙休息”或“開會”（有一個專業(yè)術語，

9、叫做AUX狀態(tài)），然后馬上又改回“置閑等待電話”。她這樣做的目的是為了避免總休息時長太長，容易引起注目，但只要把自己狀態(tài)從“置閑等待電話”改成“置忙休息”或“開會”，她的等待時間就會歸零，她就會從最后面再開始排隊，電話又從其它人開始輪起。如果她還是不想接聽電話，只要快要輪到她，她就故計重演。她永遠都不會是等待時間最長的人，CTI自然就不會派話給她。????這個技巧其實很多座席代表都知道，使用起來也非常的簡單，管理者很難發(fā)現(xiàn)，大家在自己很累的時候，都會小小的利用一下，躲避一兩通電話。但像前面提到的銀行那樣，20多人普

10、遍使用這個的技巧，對呼叫中心的影響就變的非常顯著了。????要怎么防范這個大漏洞？很多人會說，我們呼叫中心是把工資跟接聽電話通數(shù)掛勾的，這個小姑娘想要逃避接聽電話，是沒有道理的。這樣想的讀者，可能忽略掉了管理漏洞排行榜亞軍的現(xiàn)象，也就是座席代表想逃開的是正常服務的電話，但座席代表是可以創(chuàng)造“虛假電話”來補足接聽通數(shù)的，也就是說，利用CTI派話的漏洞來躲避接聽