《酒店質(zhì)檢部管理手冊》

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1、質(zhì)檢部管理手冊滿足賓客的需求,為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務是酒店的重要工作目標,酒店服務質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益,關系到企業(yè)的興衰。所以服務質(zhì)量是酒店的生命,而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導人員的任務和宗旨,就是嚴格按照四星級標準管理酒店,及時指出并改進存在的問題,以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務。第一節(jié)質(zhì)檢部簡介一、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領導下開展工作,其職責是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落

2、實情況等方面實施質(zhì)量檢查,并有權開具質(zhì)檢獎、懲通知單。1.對酒店各部門設施設備使用和管理情況,安全保障消防工作進行監(jiān)督。2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。3.每天對酒店各部門的工作任務落實情況,環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。4.不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問題,及時與各部門溝通,以便于整改。5.完成上級交辦的其它各項臨時任務。二、質(zhì)檢部人事設置質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢主管質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員20第二節(jié)各崗位說明書一、質(zhì)檢部經(jīng)理一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢經(jīng)理所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位執(zhí)行總經(jīng)理職位編號ZJ-001直接下級崗位

3、質(zhì)檢專員簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標1、經(jīng)總經(jīng)理授權,負責對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查,對部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開展質(zhì)檢工作時,應秉公辦事,一切依照制度辦事,根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標準制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案,并組織實施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息,并確保信息的真實性,切合實際地提出合理化建議和處理措施。4、負責制定質(zhì)量管理的考核標準和考核表格并組織實施。5、負責組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系,健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡,開展系列質(zhì)

4、量管理活動,使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善,達到經(jīng)常化、標準化。6、在檢查過程中,如遇重大問題,有責任報店內(nèi)當班最高領導(不直接參與指揮),確保企業(yè)出售的服務保質(zhì)保量,維護企業(yè)的信譽和消費者利益。7、負責到各服務工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作,及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范;建議制止不符合質(zhì)量要求的服務、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標準,建立一套科學的、有效的質(zhì)量保證體系,嚴格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度,嚴格進行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題,歸納成培訓材料,給

5、予員工及時的貫徹傳達,避免同一事件的再次發(fā)生。10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會.11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進行評比,并對重要問題和共性問題進行分析,提出合理化建議并上報、存檔。重要任務完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權;依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權;五、任職資格與工作條件學歷:大專以上專業(yè):酒店管理領域的專業(yè)經(jīng)驗:2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識:通曉酒店管理知識,具備質(zhì)量管理等方面的知識,了解酒店管理領域?qū)I(yè)知識技能技巧:掌握WORD,EXCEL等辦公軟件使用方法,具備基本的網(wǎng)絡知識重

6、要能力:具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務能力直接上級確認簽字:崗位執(zhí)行人確認簽字:20一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢主管所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位質(zhì)檢經(jīng)理職位編號ZJ-002直接下級崗位質(zhì)檢專員簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標1、擬定并不斷完善酒店質(zhì)檢相關規(guī)章制度和流程,報領導審批后監(jiān)督實施2、擬定酒店的質(zhì)量檢查計劃及方案,報領導審批后實施3、組織制定酒店各部門、各崗位服務質(zhì)量標準、規(guī)范和流程,對其執(zhí)行情況進行監(jiān)督4、?根據(jù)酒店各部門、各崗位服務質(zhì)

7、量標準、規(guī)范和流程,組織編制各部門、各崗位服務質(zhì)量檢查表5、按照各部門、各崗位服務質(zhì)量標準與規(guī)范組織對酒店各部門的服務質(zhì)量進行全面檢查6、對酒店存在的質(zhì)量問題提出改進建議并進行指導、糾偏和監(jiān)督7、落實各項預防、糾正措施,確保酒店各項服務質(zhì)量的持續(xù)改進,不斷提升整體服務水8、定期對酒店各部門的質(zhì)檢結(jié)果進行總結(jié)匯報9、負責對下屬人員進行質(zhì)量檢查工作的指導和培訓10、負責下屬人員的日??记诠芾?1、負責下屬人員的績效考核工作12、完成上級交辦的其他工作重要任務完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權;依據(jù)酒店規(guī)章制

8、度對員工因違紀有處罰權;五、任職資格與工作條件學歷:大專以上文憑及

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