交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急救援預(yù)案

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1、專業(yè)技術(shù)資料分享交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、目的：為了確保交房工作的順利進(jìn)行，針對在交樓過程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預(yù)案。二、業(yè)主在收樓過程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是：1、房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷；2、景觀、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計不相符；3、配套設(shè)施或其他條件未達(dá)到合同約定；4、售樓時，銷售人員做出了不切合實際的承諾或夸大宣傳等。建議采取措施：物業(yè)公司、營銷部要及時發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭，通過體貼周到的服務(wù)穩(wěn)定業(yè)主情緒或采取措施控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展、維護(hù)現(xiàn)場的秩序的同時，立即將有關(guān)情況詳細(xì)向上級主管報

2、告，進(jìn)行妥善處理。三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員:組長：副組長：成員：四、突發(fā)事件采取三級處理機制：逐級處理逐級匯報的原則：WORD資料下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享1、所有事件先由基層員工、部門主管或部門經(jīng)理進(jìn)行處理。2、如超出權(quán)限范圍，則需向直屬公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指揮、指示再采取下一步的措施。3、由公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項：1、未經(jīng)公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意，物業(yè)公司所有人員絕對禁止將管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的、與公司有關(guān)及可能對公司造成負(fù)面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透

3、露，如違反造成影響的將由透露者承擔(dān)全部責(zé)任。2、任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時，應(yīng)該穩(wěn)定業(yè)主情緒、控制事態(tài)的擴大惡化，保護(hù)現(xiàn)場、注意自身安全、并立即上報；如自身能力不能解決時，應(yīng)立即請求支援，不可只身犯險。3、為避免事件報告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機應(yīng)配備、使用耳機，通報時應(yīng)使用內(nèi)部規(guī)定的代碼語言，語氣保持鎮(zhèn)定、平和。六、緊急事件報告程序：1、所有緊急事件在處理完成后，一個工作日內(nèi)、24小時之內(nèi)必須填寫上交《特別事件報告》。2、由獨立部門處理的緊急事件，由處理人在12小時提交《特別事件報告》，由部門

4、主管簽字后交物業(yè)服務(wù)中心備案；幾個部門協(xié)作處理的緊急事件，由參與部門的部門主管分別提交《特別事件報告》，再由客戶服務(wù)部主管匯總后提交總體的《特別事件報告》交經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)公司備案。WORD資料下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享3、所有《特別事件報告》必須清楚寫明事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、原因、處理程序、處理方法、處理結(jié)果、各個處理環(huán)節(jié)的時間、人員，以及各級處理人員的簽字。媒體位置：1、當(dāng)發(fā)生較大緊急事件時，可能會吸引媒體的注意。2、發(fā)生此類情況時，應(yīng)該設(shè)有專門的工作人員，根據(jù)不同的緊急事件的情況，采用正確的應(yīng)對措施，將媒體的位置控制于管理

5、區(qū)域周邊，并盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點（至少300米以外）。3、在事發(fā)地點附近設(shè)置路障加安全隔離帶，應(yīng)有標(biāo)識指示媒體被隔開。4、媒體護(hù)管小組必須將媒體代表控制在設(shè)置的媒體位置。事件處置結(jié)束前，任何媒體代表不得進(jìn)入本物業(yè)管理控制區(qū)域。必要時，放置路障用隔離帶封鎖。七、各類緊急事件的處理程序：1、業(yè)主對房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿意時的處理程序(1）現(xiàn)場的接待人員立即請業(yè)主到客服室就座（如業(yè)主執(zhí)意不去時可就近請業(yè)主就座，不可花費太多的時間勸業(yè)主一定要到客服室）。(2）立即報告物業(yè)經(jīng)理或地產(chǎn)工程部人員（接到報告后必須立即趕往現(xiàn)場，同時與陪

6、同業(yè)主驗樓的人員進(jìn)行溝通，了解具體情況），請其前來處置。(3）現(xiàn)場其他服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時）。(4）物業(yè)經(jīng)理或地產(chǎn)工程部人員趕到后，立即與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求。(5）業(yè)主要求返工整改的，在核實情況后，答復(fù)業(yè)主整改的計劃（內(nèi)容、工期等）；如確實不屬于工程質(zhì)量問題的，請專業(yè)工程師作出明確解釋。(6）如業(yè)主要求賠償或退房的，則立即向地產(chǎn)公司營銷總監(jiān)匯報，同時繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，等待進(jìn)一步的指示。WORD資料下載可編輯專業(yè)技術(shù)資料分享2、業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處

7、置程序(1）現(xiàn)場工作人員在發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集（數(shù)量多于3人時）時，應(yīng)立即通知（注意避開業(yè)主）秩序主管或物業(yè)經(jīng)理。(2）秩序主管應(yīng)立即安排秩序隊員應(yīng)急分隊做好準(zhǔn)備。并加強出入口及巡邏人員的力量。(3）立即報告物業(yè)經(jīng)理及地產(chǎn)公司營銷總監(jiān)。(4）陪同業(yè)主驗房的工作人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，請物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主協(xié)商處理辦法（如有必要應(yīng)報告總經(jīng)理）。(5）秩序主管或物業(yè)經(jīng)理做好接待工作。(6）秩序隊員工作應(yīng)外松內(nèi)緊，密切關(guān)注其動向。(7）必要時經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理同意可由物業(yè)經(jīng)理向轄區(qū)派出所報警。3、業(yè)主對收費標(biāo)準(zhǔn)、項目表示不滿的處置程序(1

8、）物業(yè)經(jīng)理或財務(wù)部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋。(2）向業(yè)主出示收費許可證及其他收費標(biāo)準(zhǔn)的文件（即政府主管部門的批文或文件、業(yè)主與開發(fā)商簽訂的購房合同中關(guān)于交費的約定等）。(3)如上述解釋工作無效，則立即引導(dǎo)到客服室，由物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主繼續(xù)進(jìn)行溝通。(4)如溝