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《企業(yè)塑造品牌的服務(wù)模式研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、企業(yè)塑造品牌的服務(wù)模式研究 【摘要】文章從品牌的服務(wù)模式入手，對企業(yè)塑造品牌進行了研究，使企業(yè)能以自身的特色區(qū)別于競爭對手，從而引導(dǎo)出一條成功之路——樹立獨特的產(chǎn)品品牌。企業(yè)一旦擁有好的品牌，就具有了競爭優(yōu)勢。因此，如何建設(shè)和管理好品牌，對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要?！ 娟P(guān)鍵詞】品牌服務(wù)塑造品牌服務(wù)模式 一、引言 品牌是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要資源之一，其內(nèi)涵十分豐富，必須以消費者為導(dǎo)向不斷創(chuàng)新和改良。我們在長期的工作中，非常清楚地知道產(chǎn)品是品牌的基礎(chǔ)，產(chǎn)品是通過品牌來跟大家溝通的，在品牌里面包含著產(chǎn)品的屬性
2、、價格和服務(wù)等。如何創(chuàng)造、提升和維護品牌歷來是企業(yè)所面臨的最根本任務(wù)，也是我們面對的最大挑戰(zhàn)?！ ≡诋斀竦氖袌龈偁幹?，服務(wù)已不再是企業(yè)的份外工作，而是品牌整體的一部分，是市場競爭的焦點。服務(wù)是塑造品牌的重要武器，服務(wù)也可以為企業(yè)贏得市場、贏得顧客、贏得信譽、贏得利潤，有時甚至成為企業(yè)贏利的主要模式。如果說十年前的500強三分之二是制造企業(yè)，現(xiàn)今的500強財富論壇上，占三分之二以上的主要進行方向是以服務(wù)而不是以生產(chǎn)傳統(tǒng)“產(chǎn)品”為主，由此而知服務(wù)的重要性?！ 《?、服務(wù)在塑造品牌中的意義 為用戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)
3、是塑造名牌、創(chuàng)名牌的重要保證。服務(wù)應(yīng)從售前的了解市場需求開始，包括售前調(diào)研、宣傳；售中咨詢；售后維修、保修、送貨等。世界知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時，無不把服務(wù)作為一個重要的手段，美國著名的管理學家托馬斯·波得斯和羅伯特·沃特曼在廣泛調(diào)查了解全美國最杰出的43家企業(yè)之后，總結(jié)出這樣的成功經(jīng)驗：“服務(wù)至上”是這些企業(yè)的共同特征，“我們調(diào)查研究的最主要結(jié)論之一，就是不管這些公司是屬于機械制造業(yè)，或是高科技 工業(yè)，或是賣漢堡的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居?！贝硕卧捯徽Z道破了杰出品牌靠服務(wù)揚名的天機，也是人們體會到服務(wù)對于塑造品牌的
4、重要意義。 1、完善的服務(wù)可以減少顧客的風險和損失，從而樹立、并維護公司和品牌的信譽和形象 我們知道質(zhì)量在塑造品牌時的作用，質(zhì)量是品牌的基石、生命線。但影響質(zhì)量的因素很多，因此，“完美無缺”、“零缺陷”等，只能是企業(yè)的一種追求，一種理想目標，任何產(chǎn)品都難以真正做到完美無缺。特別是在工業(yè)化大批量生產(chǎn)、在消費者收入水平不斷提高，對產(chǎn)品質(zhì)量要求越來越高的情況下，企業(yè)要保證其售出的產(chǎn)品百分之百地讓顧客滿意是根本不可能的；而且顧客的滿意評價是主觀的、相對的，在消費實踐中遇到不滿意時，消費者就會產(chǎn)生抱怨和不滿，從而影響企
5、業(yè)和品牌的聲譽和形象。但企業(yè)若加強售前服務(wù)意識，在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、提供時盡力減少缺陷，更重要的是向消費者或用戶提供充分售后服務(wù)，如免費維修、包退、包換等，就可以減少或彌補顧客購買后的損失，從而取得顧客的諒解，贏得顧客的信任。 例如，1991年初，有一位顧客拿著剛買的PV老人健身鞋來到了這種鞋的生產(chǎn)廠家——青島橡膠九廠，要求給予退換，原因是鞋的質(zhì)量有問題。對此，該廠急忙調(diào)查事故原因，原來是生產(chǎn)中使用了部分不合格原料所致，現(xiàn)在，產(chǎn)品已經(jīng)流入市場，究竟該怎么辦？有人建議：誰來就給誰換，悄悄解決算了。然而，廠長汪海沒
6、有這樣做，他把全部不合格的鞋封存，共4863雙，又派人把已經(jīng)發(fā)到商場的319箱鞋收了回來，并主動刊登廣告對已流入消費者手中的鞋給予退換。這次總共花掉了二十多萬元，從眼前近期利益來看是一種損失，但卻極大地贏得了顧客的好感和信賴，維護了企業(yè)的聲譽和形象，企業(yè)的知名度、信任度、美譽度得到了提高。所以，由此才有了后來鞋業(yè)中的名牌“雙星”?！ ?、以熱情服務(wù)創(chuàng)立品牌 熱情就是服務(wù)積極、態(tài)度和氣，并且要有耐心。熱情服務(wù)是創(chuàng)立名牌、塑造品牌的有力武器?！ 】梢耘e一個美國花旗銀行的例子：一位陌生的顧客從街上走進花旗銀行的一家營
7、業(yè)所，要求換一張嶄新的100美元鈔票以用作獎品。此事花費了銀行職員15分鐘的時間，并且他還打了兩次電話，好不容易才找到一張嶄新的100美元的鈔票，最后該職員把它放在一個盒子里送給這位顧客，盒子上面還寫著：”謝謝您想到了我們銀行”。后來那位偶然光顧的顧客在該銀行開了個帳戶，在以后的9個月里，他所在的法律事務(wù)所在花旗銀行存款達25萬美元之巨?？梢?，熱情能感染人，熱情的服務(wù)可以贏得顧客對公司的信任，可以樹立公司品牌。因此，應(yīng)把熱情的服務(wù)作為創(chuàng)名牌樹品牌的重要手段。 3、以快速服務(wù)創(chuàng)立品牌 快速服務(wù)指服務(wù)速度快，一旦
8、接到顧客的服務(wù)請求，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場為顧客提供服務(wù)?？焖俜?wù)一般在產(chǎn)品出現(xiàn)突如其來的故障或產(chǎn)品損壞對生產(chǎn)、生活造成巨大影響時產(chǎn)生，人們對快速服務(wù)的要求就像對消防隊的要求，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，快速處理故障?？焖俜?wù)解決了顧客的燃眉之急，是贏得顧客信任的重要手段。 1970年在墨西哥世界杯足球賽上，聯(lián)邦德國名將烏偉·賽勒爾腳跟受傷影響比賽，對此阿迪達斯公司立即為他特制了一雙球鞋，
