crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書

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1、WORD可編輯文檔CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書編號(hào)：版本：作者***日期2012-1-1審批***日期2012-1-5技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔修改記錄狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建修訂技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔1．概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的挖掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)公司客戶基本信息、聯(lián)系人信息，交往信息，服務(wù)信息的規(guī)范化管理，希望通過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過(guò)程的跟蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力，希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層領(lǐng)導(dǎo)能夠隨時(shí)了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一個(gè)設(shè)計(jì)多個(gè)部門，存在一定的

2、流程工作，客戶服務(wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。希望通過(guò)該系統(tǒng)，讓相關(guān)人員可以在線完成對(duì)客戶相關(guān)的處理和服務(wù)記錄。1.1背景在全球一體化、企業(yè)互動(dòng)和以INTERNET為核心的時(shí)代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻?，如何將社?huì)關(guān)系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列方法策略。在上述背景下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，系統(tǒng)以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、跟蹤工作的管理平臺(tái)。系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型運(yùn)作機(jī)制，服務(wù)于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、跟蹤與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)符合中小企業(yè)客戶管理的實(shí)際需求，能快速有效管理公司客戶，鞏固客戶關(guān)系，監(jiān)督管理營(yíng)銷進(jìn)程，推動(dòng)企業(yè)的快速成長(zhǎng)。1.2目的本文檔

3、是上海澤眾軟件有限公司為制定CRM客戶關(guān)系系統(tǒng)的需求、進(jìn)度規(guī)劃安排及組織開發(fā)測(cè)試所撰寫的文檔。本文檔的編寫為后續(xù)功能的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為項(xiàng)目成員理解詳盡需求提供參考，以及在開發(fā)過(guò)程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔1.3范圍本系統(tǒng)包括：客戶管理、聯(lián)絡(luò)管理、文檔管理、預(yù)約管理、文檔管理5個(gè)模塊。另外包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)用戶、角色和相關(guān)權(quán)限等。系統(tǒng)功能應(yīng)滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。1.4讀者對(duì)象項(xiàng)目決策者、開發(fā)工程師、客戶經(jīng)理1.5參考文檔《產(chǎn)品需求調(diào)研》《CRM計(jì)劃任務(wù)說(shuō)明書》《合作方批文》1.6術(shù)語(yǔ)定義系統(tǒng)用戶

4、：澤眾公司管理員客戶：購(gòu)買澤眾公司產(chǎn)品或者有意向購(gòu)買公司產(chǎn)品的單位不包括個(gè)人客戶。客戶服務(wù)：澤眾公司銷售人員2.系統(tǒng)說(shuō)明2.1概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)信息和活動(dòng)。包括客戶管理、聯(lián)絡(luò)管理、文檔管理、預(yù)訂管理、日志管理，本系統(tǒng)需要提供客戶信息預(yù)約、簽約、客戶服務(wù)信息的查詢功能。技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔2.2用戶與角色：與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行?？蛻艚?jīng)理：對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配，指派、管理客戶信息、客戶聯(lián)系方式、客戶預(yù)定及相關(guān)文檔。銷售：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。創(chuàng)建客戶信息。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)

5、劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃。2.3系統(tǒng)功能2.3.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔2.3.2業(yè)務(wù)流程圖：2.4系統(tǒng)遵循規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)本系統(tǒng)采取MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)，采用asp進(jìn)行開發(fā)，采取C/S架構(gòu)，符合數(shù)據(jù)庫(kù)三范式。3.功能要求本系統(tǒng)分客戶管理、聯(lián)絡(luò)管理、文檔報(bào)表、預(yù)定數(shù)據(jù)和日志管理、配置管理六個(gè)模塊。系統(tǒng)功能表標(biāo)識(shí)優(yōu)先級(jí)功能需求高管理客戶高管理聯(lián)絡(luò)中管理文檔中管理預(yù)訂技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔高管理跟蹤客戶管理模塊：名稱客戶管理功能描述客戶經(jīng)理、銷售創(chuàng)建客戶信息處理說(shuō)明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求聯(lián)絡(luò)管理模塊：名稱管理聯(lián)絡(luò)功能描述客戶經(jīng)理、銷售

6、創(chuàng)建客戶多個(gè)聯(lián)系人信息。處理說(shuō)明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求文檔管理模塊：名稱管理文檔功能描述客戶經(jīng)理、銷售服務(wù)客戶產(chǎn)生合同、資料、訂單。處理說(shuō)明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求預(yù)訂管理模塊：名稱管理預(yù)訂功能描述客戶經(jīng)理、銷售創(chuàng)建預(yù)約信息，系統(tǒng)提醒及時(shí)服務(wù)客戶。處理說(shuō)明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、統(tǒng)計(jì)查詢功能要求日志管理模塊：名稱管理日志功能描述記錄服務(wù)客戶相關(guān)事宜，重大事項(xiàng)。處理說(shuō)明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔系統(tǒng)管理模塊：名稱管理系統(tǒng)功能描述系統(tǒng)管理員維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)、系統(tǒng)安全處理說(shuō)明管理員創(chuàng)建用戶、分配權(quán)限要求3.1銷售機(jī)會(huì)管

7、理銷售機(jī)會(huì)管理包括對(duì)客戶開發(fā)過(guò)程管理和對(duì)客戶信息管理。見下圖：1、營(yíng)銷的過(guò)程是客戶新開發(fā)的過(guò)程；當(dāng)客戶經(jīng)理和銷售發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)后，都可以錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息，所有的銷售機(jī)會(huì)都有客戶經(jīng)理進(jìn)行指派給特定銷售人員，本系統(tǒng)默認(rèn)以當(dāng)前創(chuàng)建客戶信息為指派人。2、銷售人員對(duì)針對(duì)自己的銷售機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)銷售計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開發(fā)，并且記錄開發(fā)的具體步驟和時(shí)間。技術(shù)資料專業(yè)分享WORD可編輯文檔3、制定完客戶開發(fā)計(jì)劃后，按