客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書

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1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書編號(hào)：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：2007-12-12審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建PM2007-12-121.0軟件需求規(guī)格說(shuō)明書1概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以

2、便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過(guò)程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。1.1目的本文檔是北京信息技術(shù)有限公司在與XX公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施合同基礎(chǔ)上編制的。本文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供依據(jù)，為項(xiàng)目組成員對(duì)需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過(guò)程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。1.2范圍本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。另

3、包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功能為本說(shuō)明書與附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應(yīng)能滿足合同和相關(guān)投標(biāo)書所描述的功能。1.3讀者對(duì)象1.4參考文檔無(wú)1.5術(shù)語(yǔ)定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工。24/24軟件需求規(guī)格說(shuō)明書客戶：購(gòu)買XX公司產(chǎn)品或有意向購(gòu)買XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶。客戶服務(wù)：由客戶提出申請(qǐng)，需要XX公司員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類型。24/24軟件需求規(guī)格說(shuō)明書1系統(tǒng)說(shuō)明1.1概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，但不包括產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng)。這

4、三類數(shù)據(jù)將由XX公司X銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫(kù)存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。1.2用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。銷售主管：對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告?？蛻艚?jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃。對(duì)

5、負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。高管：審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。24/24軟件需求規(guī)格說(shuō)明書1.1系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分。圖11.2當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)，使用JavaEE進(jìn)行開發(fā)，采取B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。24/24軟件需求規(guī)格說(shuō)明書1功能性需求本系統(tǒng)主要是客戶資料管理，具體分為以下幾個(gè)模塊：客戶基本信息管理、客戶費(fèi)用管理、

6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理三大模塊。1.1客戶基本信息管理客戶基本信息管理模塊主要包含對(duì)客戶基本信息的添加和修改，子用例圖如圖2所示。圖21.1.1創(chuàng)建客戶信息1.1.1.1業(yè)務(wù)概述主要是對(duì)新開發(fā)的客戶進(jìn)行資料輸入，以便于進(jìn)行管理。1.1.1.2使用者銷售主管、客戶經(jīng)理24/24軟件需求規(guī)格說(shuō)明書1.1.1.1輸入要素創(chuàng)建客戶信息的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖3創(chuàng)建客戶信息時(shí)需錄入以下信息：表1數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填名稱客戶的真實(shí)名字輸入框只讀是客戶識(shí)別碼由系統(tǒng)自動(dòng)生成文本是證件類型文本是證件編號(hào)從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是到期日期與此客戶的合作截止日期文本是VIP卡號(hào)文本上級(jí)客

7、戶本客戶的上一級(jí)文本區(qū)域標(biāo)識(shí)文本是主體局向次客戶所用的哪路電話局文本是信譽(yù)度數(shù)字是滿意度數(shù)字是郵編數(shù)字地址文本備注文本經(jīng)營(yíng)情況文本表3.11.1.2修改客戶信息從頁(yè)面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新記錄。24/24軟件需求規(guī)格說(shuō)明書1.1.1.1輸出要素創(chuàng)建客戶信息的系統(tǒng)界面如圖3所示。與上圖一樣1.1.1.2業(yè)務(wù)概述對(duì)看客戶信息記錄可以編輯。1.1.1.3使用者項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理1.1.1.4輸入要素當(dāng)選擇某一個(gè)客戶時(shí)，在下圖中選擇所有下拉列表框點(diǎn)擊查詢，進(jìn)入基本信息管理界面時(shí)會(huì)出現(xiàn)他的基本信息，如果想查看更詳細(xì)的信息，點(diǎn)擊右下角的“更多信息”就可以查看到此

8、客戶的個(gè)人信息，如圖5所示。圖4在編輯