阿曼德費(fèi)根堡姆-質(zhì)量工程

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1、阿曼德·費(fèi)根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）全面質(zhì)量控制之父質(zhì)量大師《全面質(zhì)量控制》作者小組成員：范孟琪梁希超張翔1920年,阿曼德·費(fèi)根堡姆出生于紐約市。他先后就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院（MIT）1951年，畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位1942—1968年在通用電氣公司工作1958—1968年任通用電氣公司全球生產(chǎn)運(yùn)作和質(zhì)量控制主管1992年費(fèi)根堡姆入選美國(guó)國(guó)家工程學(xué)院，他發(fā)展了”全面質(zhì)量控制”觀點(diǎn)1998年費(fèi)根堡姆被美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)任命為美國(guó)馬爾康姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的首屆理

2、事會(huì)成員費(fèi)根堡姆生平質(zhì)量是產(chǎn)品本身和售后服務(wù)，以及市場(chǎng)銷售、工程控制、上游制造、產(chǎn)品維護(hù)等等方面的一個(gè)復(fù)合體，在顧客使用該產(chǎn)品和享受它的服務(wù)的時(shí)候，這個(gè)質(zhì)量要達(dá)到或者超過顧客的預(yù)期期望。——阿曼德費(fèi)根堡姆Qualityisthetotalcompositeofproductandservicecharacteristicsofmarketing,engineering,manufacturing,andmaintenancethroughwhichtheproductorserviceinusewillmee

3、torexceedtheexpectationsofthecustomer.——ArmandVallinFeigenbaum簡(jiǎn)而言之：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳。費(fèi)根鮑姆對(duì)于質(zhì)量的定義是：質(zhì)量是產(chǎn)品本身和售后服務(wù)，以及市場(chǎng)營(yíng)銷、工程控制、上游制造、產(chǎn)品維護(hù)等等的一個(gè)復(fù)合體，在顧客使用該產(chǎn)品和享受它的服務(wù)的時(shí)候，這個(gè)質(zhì)量必須達(dá)到或者超過顧客的預(yù)期期望。他對(duì)質(zhì)量的這種定義也就是說明了：質(zhì)量并非意味著最佳，而是顧客使用和售價(jià)以及服務(wù)的最佳。他對(duì)于質(zhì)量的定義考慮到由于質(zhì)量所引起的連鎖關(guān)系全面質(zhì)量控制

4、用顧客滿意的視角綜合、全面定義“質(zhì)量”費(fèi)根堡姆主張解決質(zhì)量問題不能只局限于制造過程，因?yàn)?0%的質(zhì)量問題是在制造過程以外產(chǎn)生的。解決問題的手段僅局限于統(tǒng)計(jì)方法也是不夠的，而必須是多種多樣的。他認(rèn)為全面質(zhì)量管理就是用最經(jīng)濟(jì)的方法充分滿足顧客的要求，為此，組織的質(zhì)量管理應(yīng)將設(shè)計(jì)、制造和銷售服務(wù)部門共同組成一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系。這一觀點(diǎn)要求在產(chǎn)品形成的早期就建立質(zhì)量，而不是在既成事實(shí)后再做質(zhì)量的檢查和控制。在費(fèi)根鮑姆的學(xué)說里，他努力摒棄當(dāng)時(shí)最受關(guān)注的質(zhì)量控制的技術(shù)方法，而將質(zhì)量控制作為一種管理方法。他強(qiáng)調(diào)管理的觀

5、點(diǎn)并認(rèn)為人際關(guān)系是質(zhì)量控制活動(dòng)的基本問題，一些特殊的方法如統(tǒng)計(jì)和預(yù)防維護(hù)，職能被視為全面質(zhì)量控制程序的一部分。費(fèi)根堡姆與全面質(zhì)量管理理論TotalQualityManagement（TQM）在他的學(xué)說里將質(zhì)量控制作為一種管理方法他強(qiáng)調(diào)管理的觀點(diǎn)并認(rèn)為人及關(guān)系是質(zhì)量控制活動(dòng)的基本問題。一些特殊的方法，如統(tǒng)計(jì)和預(yù)防維護(hù)，只能被視為全面質(zhì)量控制程序的一部分。他還將質(zhì)量控制定義為一個(gè)協(xié)調(diào)組織中人們的質(zhì)量保持和質(zhì)量改進(jìn)努力的有效體系，該體系是為了用最經(jīng)濟(jì)的水平生產(chǎn)出客戶完全滿意的產(chǎn)品。費(fèi)根鮑姆認(rèn)為要以系統(tǒng)工程為基礎(chǔ)，也

6、就是說全面質(zhì)量管理要求用有效地方式，把很多人的活動(dòng)同大量的機(jī)器和信息結(jié)合成為一體。因此，它涉及相當(dāng)多的系統(tǒng)問題，而系統(tǒng)方法則是全面質(zhì)量管理本身所固有的方法。因?yàn)橛行У刭|(zhì)量管理，要求把所有有關(guān)的工作（文書工作、軟件、硬件、手冊(cè)等）有機(jī)的協(xié)調(diào)起來，要求把人、機(jī)器、信息等質(zhì)量活動(dòng)納入健全的質(zhì)量體系中。費(fèi)根鮑姆對(duì)質(zhì)量體系的定義是：在保證顧客質(zhì)量要求和更加切實(shí)可行的。經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量成本條件下，對(duì)于指導(dǎo)全公司和全工廠人員、機(jī)器和信息協(xié)調(diào)活動(dòng)的有關(guān)技術(shù)和管理程序，以及運(yùn)行機(jī)構(gòu)等所作出的統(tǒng)一的規(guī)定，并用文件加以表示。TQM基本觀

7、點(diǎn)1、一切為了顧客2、一切以預(yù)防為主3、一切按PDCA運(yùn)作4、技術(shù)和管理并重5、不斷改進(jìn)這就是PDCA全面質(zhì)量管理圖解TQM的實(shí)際應(yīng)用自TQM理論誕生之初，美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T）就是這一理論的忠實(shí)支持者，并積極用于實(shí)際生產(chǎn)當(dāng)中。在二十世紀(jì)六、七十年代AT&T的業(yè)務(wù)拓展中，TQM理論被廣泛應(yīng)用，從客戶實(shí)際實(shí)用角度思考問題的戰(zhàn)略使AT&T迅速甩開當(dāng)時(shí)的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，基本壟斷了全美的電信業(yè)務(wù)。但這也許直接導(dǎo)致了后來在1984年AT&T被美國(guó)政府以反壟斷為由強(qiáng)制拆分。NEC公司在1997年第一屆日本經(jīng)濟(jì)質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)C

8、獎(jiǎng)儀式上的報(bào)告也是TQM實(shí)際應(yīng)用的一個(gè)很好范例。NEC根據(jù)不同的客戶指定不同的銷售體系，同時(shí)在員工滿意和顧客滿意之間找到了一個(gè)很好的平衡。費(fèi)根堡姆與全面質(zhì)量管理理論TotalQualityManagement（TQM）質(zhì)量管理從質(zhì)量檢驗(yàn)階段，到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段，發(fā)展到如今的全面質(zhì)量管理，費(fèi)根堡姆博士的全面質(zhì)量控制概念的提出起到了關(guān)鍵性的作用。全面質(zhì)量管理的概念最早由JosephM.Juran在20世紀(jì)5