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1、如何利用情緒杠桿(EQ情緒管理)—避免情緒負(fù)面效應(yīng)的舉措 隨著服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激烈，對(duì)員工的情緒管理有較高要求的工作種類越來(lái)越多，情緒勞動(dòng)正在被企業(yè)作為提高服務(wù)質(zhì)量和增加組織績(jī)效的手段，受到越來(lái)越多的重視和強(qiáng)調(diào)。情緒勞動(dòng)管理已經(jīng)不僅僅作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)而存在，而是有作為可以進(jìn)行量化管理的、有交換價(jià)值的商品存在的發(fā)展趨勢(shì)?！ ∧敲?，什么是情緒勞動(dòng)？情緒勞動(dòng)管理的價(jià)值真何在呢？我們可以先看一個(gè)小故事： 相傳成吉思汗有一個(gè)“盛怒殺愛(ài)鷹”的故事。他帶著心愛(ài)的老鷹上山打獵，干渴難耐時(shí)發(fā)現(xiàn)一處有少量水滲出的山谷，便耐著性子用杯子接那滴答下來(lái)的泉水，在接滿水準(zhǔn)備喝的
2、那一刻卻被老鷹把杯子撲翻在地。如此反復(fù)兩次令成吉思汗勃然大怒，一氣之下殺了愛(ài)鷹。之后當(dāng)他尋往高處的水源地喝水時(shí)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)愛(ài)鷹不讓他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一條死去的毒蛇尸體。成吉思汗在盛怒那一刻已經(jīng)被“情緒綁架”，情緒阻斷了合理的邏輯思考過(guò)程，最終釀成大錯(cuò)?！ ∮纱丝梢?jiàn)掌握情緒的負(fù)面影響，對(duì)于情緒管理具有重要的義。員工的情緒勞動(dòng)越來(lái)越具有不可替代的價(jià)值，研究學(xué)者將情緒勞動(dòng)定義為：與顧客高度接觸的工作者，在工作時(shí)管理情感以創(chuàng)造公開、看得見(jiàn)的臉部表情或肢體語(yǔ)言的表達(dá)；情緒勞動(dòng)是為了薪資而販賣的，因此具有交換價(jià)值?！ ‘?dāng)空服人員、電話行銷人員對(duì)客戶表現(xiàn)出耐心、熱情、快
3、樂(lè)等積極情緒的時(shí)候；當(dāng)催款人員在欠債者面前顯示出堅(jiān)決和憤怒的表情；當(dāng)教師在學(xué)生面前顯示出嚴(yán)厲、關(guān)愛(ài)等情感的時(shí)候，都可以表明，情緒勞動(dòng)管理達(dá)到了效果。員工按照組織的要求在適當(dāng)情境表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w狀態(tài)，不僅有利于其個(gè)人工作的有效執(zhí)行，也有利于組織目標(biāo)的達(dá)成，并能對(duì)提升組織績(jī)效水平產(chǎn)生積極的影響；相反，如果員工沒(méi)有做出符合要求的情緒行為，也就是負(fù)面情緒效應(yīng)，就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生不利影響（比如，影響工作績(jī)效、離職率、礦工率）進(jìn)而阻礙組織目標(biāo)的達(dá)成和組織績(jī)效的提高。因此，企業(yè)必須在人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中盡快找到有效避免這些負(fù)面情緒效應(yīng)的途徑及應(yīng)對(duì)措施，以下從招聘甄選、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估、薪酬激
4、勵(lì)、企業(yè)文化等幾個(gè)方面分別進(jìn)行闡述。招聘甄選： 對(duì)于人力資源工作者，篩選一名有較高情商的員工，是情緒勞動(dòng)管理的一個(gè)良好開始，因?yàn)榍榫w勞動(dòng)，很大程度上受情商的影響。情商（EQ）又稱情緒智力，它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。當(dāng)一個(gè)人本身具備很好的認(rèn)識(shí)、調(diào)控、管理自身情緒的能力，并且能夠不斷的自我激勵(lì)，走出低潮，那么他相應(yīng)的也能更好的勝任情緒工作?！ ∑髽I(yè)應(yīng)該招聘人員的標(biāo)準(zhǔn)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從僅看重學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)或特殊技能等專業(yè)知識(shí)，到同時(shí)側(cè)重員工的健全的心智，活潑開朗的性格，善于應(yīng)變，熱誠(chéng)進(jìn)取，富于創(chuàng)造力等特質(zhì)。 同時(shí)，也可以在職責(zé)描述中適當(dāng)增加對(duì)情緒調(diào)控方
5、面的要求。甄選的時(shí)候也要多以心理特質(zhì)方面的測(cè)評(píng)為主，多使用一些心理測(cè)試或者情境作業(yè)。比如，在甄選一名客服人員時(shí)，可以讓他設(shè)想出各種顧客的形態(tài)、表情等，以進(jìn)一步掌握甄選對(duì)象的期望與實(shí)際工作情形的差距，最后，可以把表現(xiàn)出差距過(guò)大的甄選對(duì)象淘汰掉?！ ≌邕x對(duì)象對(duì)公司的設(shè)想落差也需要考慮在今后影響其情緒因素的范圍內(nèi)。企業(yè)在描繪員工美好前途和公司愿景的同時(shí)，也要注意將工作中可能遇到的困難、挑戰(zhàn)、對(duì)員工的要求，事先盡可能詳盡地告知應(yīng)聘者。為應(yīng)征者提供所有跟企業(yè)與職務(wù)相關(guān)的真實(shí)信息，避免事后期望落差大衍生失落感以及其他的負(fù)面情緒效應(yīng)，也有助于公司找到真正適合這份工作的人才。例如：在招聘一位
6、銷售人員時(shí)，要事先盡可能詳盡地告訴應(yīng)聘者所應(yīng)聘的職位要求：如需要有良好的溝通、公關(guān)能力，需要適當(dāng)?shù)木屏?，要能夠?jīng)常加班，可能會(huì)經(jīng)常出差等；說(shuō)明其應(yīng)該具備的性格特質(zhì)：如堅(jiān)毅，具備良好的心理素質(zhì)，不怕拒絕和受挫，靈活處理事務(wù)等；也要強(qiáng)調(diào)適應(yīng)公司文化的重要性，如詢問(wèn)是否能夠接受微笑服務(wù)、客戶至上、一切都以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)宗旨；在錄用前，就告知應(yīng)聘者工作中必須要保持良好的情緒狀態(tài)，以符合公司所需要的氣氛等等?！∨嘤?xùn)： 情緒勞動(dòng)者可以進(jìn)行溝通、人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)合作、解決問(wèn)題、客戶模擬演練、角色互換扮演等方式進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工更熟悉工作所必須的情緒調(diào)試能力。比如，客服人員可以進(jìn)行銷售
7、模擬訓(xùn)練，不同的組員分別扮演客戶和銷售人員的角色，其他組員通過(guò)觀察、評(píng)估表演者在演練中的表現(xiàn)，分組討論，提出他們是否表現(xiàn)出合宜的情緒狀態(tài)和服務(wù)行為等，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的各種狀況及應(yīng)對(duì)措施提出意見(jiàn)，幫助他們改進(jìn)情緒工作方法。通過(guò)這種演練方式，也為受培訓(xùn)員工提供一個(gè)平臺(tái)，使其把自己真是的感受表達(dá)出來(lái)，達(dá)到及時(shí)宣泄的目的。 績(jī)效評(píng)估： 績(jī)效評(píng)估能使HR對(duì)員工的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)進(jìn)行了解和把控。員工情緒表現(xiàn)可以參考的評(píng)估要素有以下六個(gè)方面：頻率、多樣性、強(qiáng)度、持久性、情緒失調(diào)程度、情緒努力等。當(dāng)然，情緒失調(diào)
