18顧客滿意度控制程序

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1、深圳市合生豐科技有限公司<1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1^<^、^J、^s、^s、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、批準(zhǔn)審核編制生效

2、円期2015.1.02序號(hào)日期變更頁(yè)、條款變更內(nèi)容最新版次012015.1.02原版A/0誰(shuí)來(lái)做？能力/技能/培訓(xùn)使用什么（設(shè)備、材料等）？電話、傳真機(jī)、因特網(wǎng)、電腦、相關(guān)調(diào)查資料聯(lián)接界面業(yè)務(wù)部品質(zhì)部工程部生產(chǎn)部顧客滿意調(diào)查程序顧客滿意度控制過(guò)程烏龜圖1.目的：通過(guò)客戶調(diào)查表，將獲得的信息傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行綜合分析并采取相應(yīng)措施。明確客戶要求，以客戶為中心，力求盡善盡美達(dá)到客戶要求。2.適用范圍：適用于與客戶溝通及聯(lián)絡(luò)過(guò)程。3.職責(zé)：業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、分析與改進(jìn)。4.程序：4.1.顧客滿意流程圖顧客滿意的監(jiān)視與測(cè)量1.1.客戶滿意度調(diào)查表的發(fā)出。1.1.1.業(yè)務(wù)部以12個(gè)月為棊準(zhǔn)，

3、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查時(shí)由業(yè)務(wù)向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行，并溝通客戶填寫(xiě)回傳。1.1.2.調(diào)查的對(duì)象為所有的的客戶。1.1.3.資料存檔：將客戶調(diào)查評(píng)分結(jié)果保存不來(lái)，以作參考。1.2.綜合分析客戶調(diào)查表，并采取相應(yīng)措施。1.2.1.客戶調(diào)查表分為4個(gè)項(xiàng)A,品質(zhì)、納期、信用/價(jià)格、服務(wù)。細(xì)項(xiàng)A分別與品質(zhì)部、業(yè)務(wù)部、工程部、生產(chǎn)部等相關(guān)。1.2.2.針對(duì)所有客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作一次全面的分析報(bào)告，以《客戶滿意度總結(jié)報(bào)告》等形式提出，并針對(duì)主要影響因素或項(xiàng)FI提出改進(jìn)計(jì)劃。1.2.3.當(dāng)客戶滿意度不能達(dá)到公司的品質(zhì)A標(biāo)要求時(shí)，必須寫(xiě)《8D》，進(jìn)行改善。當(dāng)客戶調(diào)查表單項(xiàng)評(píng)分為0分或總分?jǐn)?shù)低

4、于60分時(shí)，就要填寫(xiě)《8D》，低于65分時(shí)，必須加以關(guān)注。1.2.4.對(duì)屬于工廠A部范圍的，由管理者代表召集相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢討，相關(guān)部門(mén)應(yīng)采取措施調(diào)整、改善現(xiàn)行的工作方式，以適應(yīng)客戶要求；。1.2.5.對(duì)于客戶在調(diào)查表屮的建議，由管代綜合整理后傳達(dá)至相關(guān)部門(mén)，（必要時(shí)）由相關(guān)部門(mén)作出相應(yīng)的改善措施。1.2.6.統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)分析不應(yīng)局限表面，應(yīng)更深層次分析原因，。4.4.公司內(nèi)部的滿意度調(diào)查與分析：每年舉行一次員工滿意度調(diào)查并進(jìn)行分析改進(jìn)，以提高工效。5相關(guān)文件5.1糾正措施控制程序5.2預(yù)防措施控制程序6相關(guān)記錄6.1顧客滿意度調(diào)查表6.2客戶滿意度總結(jié)報(bào)告