iso20000體系文件--可用性流程管理辦法

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1、交通銀行信息安全管理體系文件文件控制管理程序信息技術(shù)服務(wù)管理體系可用性流程管理辦法文件編號(hào)：SM-02001[本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)公司的書(shū)面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。]文件密級(jí)：內(nèi)部使用第1頁(yè)共9頁(yè)交通銀行信息安全管理體系文件文件控制管理程序1.分發(fā)控制讀者文檔權(quán)限說(shuō)明公司內(nèi)部員工只讀2.文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)V1.0編寫(xiě)組全文20100726耿明劉文中3.文件版本信息說(shuō)明文件版本信息

2、記錄本文件提交時(shí)的當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版本文件有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。文件版本小于1.0時(shí)，表示該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。文件密級(jí)：內(nèi)部使用第1頁(yè)共9頁(yè)大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件可用性流程管理辦法目錄1.概述12.1.目標(biāo)12.2.范圍11.2.1.流程適用范圍11.2.2.流程管理范圍12.角色和職責(zé)12.3.可用性管理流程負(fù)責(zé)人12.4.可用性經(jīng)理22.5.可用性維護(hù)人23.輸入24.輸出25.流程描述35.1.可用性管理流程圖35.2.可用性管理規(guī)劃基礎(chǔ)35.3.設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)可用性計(jì)劃45.4.實(shí)施可用性計(jì)劃

3、45.5.可用性監(jiān)控和報(bào)告45.6.可用性水平回顧55.7.表單和模板56.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）57.流程質(zhì)量控制68.與其它流程的接口79.術(shù)語(yǔ)定義710.附則7文件密級(jí)：內(nèi)部使用第7頁(yè)共7頁(yè)大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件可用性流程管理辦法概述2.1.目標(biāo)可用性管理將確保公司向客戶交付基于業(yè)務(wù)需要并且符合客戶服務(wù)質(zhì)量要求的、適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)服務(wù)的可用性?？捎眯怨芾砹鞒痰闹饕襟E包括：1)確保可用性需求與業(yè)務(wù)需求保持一致；2)監(jiān)控和識(shí)別可用性問(wèn)題點(diǎn)，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)提出改進(jìn)計(jì)劃；3)向相關(guān)單位和部門(mén)提交基于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的可用性檢測(cè)的和監(jiān)控運(yùn)營(yíng)報(bào)告；4)創(chuàng)建并

4、維護(hù)可用性計(jì)劃以確保該流程能得到很好的運(yùn)行，支持業(yè)務(wù)需求。2.2.范圍1.2.1.流程適用范圍本流程適用于公司相關(guān)部門(mén)。1.2.2.流程管理范圍?主機(jī)系統(tǒng)?服務(wù)器設(shè)備?網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備?應(yīng)用系統(tǒng)?安全設(shè)備?存儲(chǔ)設(shè)備1.角色和職責(zé)可用性管理流程涉及的角色包括：可用性管理流程負(fù)責(zé)人、可用性經(jīng)理、可用性維護(hù)人等?？捎眯怨芾砹鞒特?fù)責(zé)人和可用性經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任。各角色職責(zé)如下：2.3.可用性管理流程負(fù)責(zé)人可用性管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對(duì)流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確?？捎眯怨芾砹鞒淘诟鞑块T(mén)間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須啟動(dòng)分析研究，找到解

5、決方案并進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提高。具體職責(zé)包括：文件密級(jí)：內(nèi)部使用第7頁(yè)共7頁(yè)大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件可用性流程管理辦法1）確定可用性管理流程的衡量指標(biāo)；2）確?？捎眯怨芾砹鞒棠軌蛉〉霉芾韺拥膮⑴c和支持；3）確保可用性管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；4）總體上管理和監(jiān)控流程，建立可用性管理流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制；5）確?？捎眯怨芾砹鞒逃行?、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；6）保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。2.1.可用性經(jīng)理1）根據(jù)業(yè)務(wù)需求分析得

6、出可用性管理目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)；2）確保在規(guī)定成本內(nèi)的可用性符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求；3）向相關(guān)單位和部門(mén)報(bào)告組織的可用性指標(biāo)；4）負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理，向公司負(fù)責(zé)，2.2.可用性維護(hù)人1）向可用性經(jīng)理提交可用性數(shù)值，編寫(xiě)報(bào)告；2）向可用性經(jīng)理報(bào)告可用性的問(wèn)題點(diǎn)；3）向可用性經(jīng)理提出可用性管理的改進(jìn)意見(jiàn)。1.輸入編號(hào)輸入項(xiàng)來(lái)源周期1.服務(wù)級(jí)別需求服務(wù)級(jí)別協(xié)議每年2.影響可用性的事件報(bào)告、問(wèn)題報(bào)告事件管理、問(wèn)題管理不定期3.容量計(jì)劃容量管理每年2.輸出編號(hào)輸出項(xiàng)去向周期1.可用性計(jì)劃各管理流程每年2.可用性報(bào)告服務(wù)報(bào)告每月3.可用性改進(jìn)需求各管理流程不定期文件

7、密級(jí)：內(nèi)部使用第7頁(yè)共7頁(yè)大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件可用性流程管理辦法1.流程描述5.1.可用性管理流程圖5.2.可用性管理規(guī)劃基礎(chǔ)項(xiàng)目輸入步驟描述輸出1.確認(rèn)可用性需求可用性需求1.明確可用性需求；2.在確認(rèn)可用性需求或IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽訂前，要根據(jù)現(xiàn)有IT基礎(chǔ)架構(gòu)環(huán)境評(píng)估現(xiàn)有環(huán)境能提供的可用性指標(biāo)；3.對(duì)于新進(jìn)入的服務(wù)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行可用性評(píng)估；4.根據(jù)客戶業(yè)務(wù)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的可用性需求進(jìn)行可用性評(píng)估；5.由可用性經(jīng)理負(fù)責(zé)可用性整體管理和變更確認(rèn)；6.識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，及支撐該關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的IT基礎(chǔ)設(shè)施和人員；7.設(shè)定IT服務(wù)中止時(shí)間及響應(yīng)時(shí)間等可用

8、性指標(biāo)值；確認(rèn)的可用性需求2.差距和可行性分析確認(rèn)的可用性需求風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和業(yè)務(wù)影響