ISO20000體系建設(shè)方案0511

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1、清華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)中心IS020000體系建設(shè)方案東華軟件股份公司2015年1月文檔修改記錄版本號(hào)日期修改內(nèi)容修改人審批人0.12010-5-6建立文檔師鳳琴1清華大學(xué)現(xiàn)狀與需求41」清華大學(xué)現(xiàn)狀和需求41.2項(xiàng)目目標(biāo)52東華軟件優(yōu)勢(shì)62」東華軟件62.2產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)62.3解決方案優(yōu)勢(shì)82.4資質(zhì)優(yōu)勢(shì)113解決方案113」總體方案113.2服務(wù)目錄123.3實(shí)施過(guò)程134附錄IS020000認(rèn)證相關(guān)概念144.1ISO2()()()()144.1.1起源/歷史754.1.21S0/IEC20000的應(yīng)用范圍.164.1.3描述及核心示意圖.164.1.4方

2、案/方法194.1.5與IT管理的關(guān)聯(lián)204.1.6優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)204.1.7相互參照/聯(lián)系204.2ITIL214.2.1起源/歷史214.2.2ITIL的應(yīng)用范圍224.2.3描述和核心示意圖224.2.4方'細(xì)方法.244.2.5與IT管理的關(guān)聯(lián)284.2.6優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)294.2.7相互參照/聯(lián)系.294.3ISO/IEC20000與ITIL的關(guān)系304.4ISO/IEC20000實(shí)施過(guò)程314.4.J實(shí)施理念.314.4.2實(shí)施方法324.1實(shí)施ISO2()()()()i

3、攵益341清華大學(xué)現(xiàn)狀與需求1」現(xiàn)狀和需求清華大學(xué)信息化經(jīng)過(guò)近20年的

4、探索與實(shí)踐，已從初級(jí)階段進(jìn)入全而推進(jìn)階段，信息化水平的高低己經(jīng)成為衡量一所學(xué)?，F(xiàn)代化教學(xué)、科研、管理水平的重要指標(biāo)。隨著信息化從“系統(tǒng)集成階段”發(fā)展到“信息系統(tǒng)階段”，IT服務(wù)部門(mén)的關(guān)注點(diǎn)也錯(cuò)“以系統(tǒng)為中心”轉(zhuǎn)移到“以用戶為中心”。清華大學(xué)網(wǎng)管部門(mén)，面臨著IT運(yùn)維服務(wù)的整體實(shí)力如何上一個(gè)大臺(tái)階，如何與世界領(lǐng)先人學(xué)IT服務(wù)的距離大人縮小。這是清華大學(xué)網(wǎng)管部怎樣采納當(dāng)今最新信息技術(shù)，把IT運(yùn)維服務(wù)作為網(wǎng)管部核心竟?fàn)幜Φ囊粋€(gè)重要課題。從而有效地凝聚IT部門(mén)與教授、學(xué)生、校友、合作伙伴等各類用戶的關(guān)系，從而全面提升網(wǎng)管部門(mén)的服務(wù)能力。清華大學(xué)網(wǎng)管部作為清華

5、大學(xué)教務(wù)、科研、管理等信息系統(tǒng)運(yùn)維與維護(hù)的技術(shù)支持部門(mén),經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)從網(wǎng)管管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)中心、運(yùn)行服務(wù)發(fā)展到建立IT運(yùn)維服務(wù)體系和框架，從以而的局部建設(shè)發(fā)展到統(tǒng)籌全局。這就要求網(wǎng)管部從被動(dòng)運(yùn)維發(fā)展到主動(dòng)建設(shè)運(yùn)維體系，對(duì)網(wǎng)管部管理的各類資源（軟硬件、規(guī)章制度、人員）和能力（服務(wù)組合和服務(wù)冃錄）進(jìn)行全而管理。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，清華大學(xué)網(wǎng)管部已經(jīng)建立了一些IT運(yùn)維系統(tǒng)，例如呼叫中心、網(wǎng)管系統(tǒng)等，有初步的IT服務(wù)管理政策、規(guī)章制度和IT服務(wù)管理流程。但是現(xiàn)有的IT運(yùn)維系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行單獨(dú)運(yùn)作，各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息比較分散，給運(yùn)維活動(dòng)增加了困難和難

6、度。同時(shí)隨著網(wǎng)管部服務(wù)的客戶和系統(tǒng)的增加，人員調(diào)動(dòng)和資源協(xié)調(diào)需要更好的進(jìn)行規(guī)劃。同樣國(guó)內(nèi)其他大學(xué)也面臨相同的難題。作為國(guó)內(nèi)一流的大學(xué)，如何更好的解決這一難題，在國(guó)內(nèi)大學(xué)的IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的歷程上具有重要意義。IT運(yùn)維服務(wù)管理領(lǐng)域在國(guó)際上己經(jīng)有成熟的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（IS020000）和最住實(shí)踐（ITIL）可以借鑒，在具他行業(yè)己經(jīng)成功實(shí)施和部署。清華人學(xué)IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)可以借鑒具成功之處，作為建設(shè)的參考標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，結(jié)合淸華大學(xué)IT運(yùn)維的特色需求,建設(shè)口己的IT運(yùn)維服務(wù)體系，為清華大學(xué)的信息化系統(tǒng)更好的服務(wù)。它的成功將使得清華大學(xué)IT運(yùn)維體系在國(guó)內(nèi)大學(xué)IT

7、運(yùn)維領(lǐng)域完成了五個(gè)開(kāi)創(chuàng)性工作：?首先把成功的IT運(yùn)維服務(wù)作為網(wǎng)管部的核心竟?fàn)幜χ唬?以管理信息系統(tǒng)、i-Office,數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)路教學(xué)、網(wǎng)路服務(wù)等教育系統(tǒng)為服務(wù)對(duì)彖，開(kāi)發(fā)一站式IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)；?開(kāi)創(chuàng)了大學(xué)IS020000體系建設(shè)模式，與國(guó)際一流大學(xué)IT運(yùn)維服務(wù)同步;?首家全而采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的IT運(yùn)維服務(wù)軟件，并采用專業(yè)咨詢隊(duì)伍進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施；?創(chuàng)新嘗試教冇系統(tǒng)IS020000建設(shè)一攬了全而解決方案外包。相信清華大學(xué)IT運(yùn)維服務(wù)IS020000體系的成功建設(shè)，將會(huì)對(duì)?國(guó)內(nèi)其他大學(xué)的IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生強(qiáng)有力的沖擊，國(guó)內(nèi)一流大學(xué)將會(huì)掀起一股IT運(yùn)維服

8、務(wù)體系建設(shè)的高潮。而這一趨勢(shì)也會(huì)逐漸擴(kuò)散到更廣泛的范圍，國(guó)內(nèi)人學(xué)的IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)也因此將全而邁上一個(gè)新的臺(tái)階。1.2項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目總體目標(biāo)?目標(biāo)一：幫助清華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)部通過(guò)IS020000認(rèn)證。全面完成所有IS020000所需要的相關(guān)咨詢和審計(jì)工作，取得IS020000認(rèn)證資格。?冃標(biāo)二：幫助清華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)部建立IT服務(wù)管理流程并實(shí)施軟件工具。■結(jié)合清華人學(xué)網(wǎng)絡(luò)部的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)、實(shí)施一套行之有效的符合IS020000標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)運(yùn)維管理系統(tǒng)?！鼋⑿畔⒓夹g(shù)服務(wù)管理電子工作服務(wù)臺(tái)，建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，建立電子化工作平臺(tái)。整合IT基礎(chǔ)架構(gòu)■

9、業(yè)務(wù)需求，從業(yè)務(wù)模式、人員配置、管理流程、技術(shù)手段方面全面建設(shè)，使得在IT架構(gòu)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，不斷提高服務(wù)支持和服務(wù)提供能