客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范

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1、客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范1.目的為規(guī)范湖北省農(nóng)村信用社客服員的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)及口徑，提高應(yīng)答技巧，統(tǒng)一向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。2.適用范E本服務(wù)用語規(guī)范適用于客服中心的咨詢、查詢、受理、投訴、建議等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。3.服務(wù)規(guī)范3.1基本規(guī)范3.1.1客服員須語氣溫和、親切，態(tài)度自然、誠懇，語言禮貌、周到。嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞或與客戶爭吵。3.1.2說話音量視客戶需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語音適中、悅耳。3.1.3語速適中，每分鐘吐字約120個(gè)。3.

2、1.4合理運(yùn)用傾聽和溝通的技巧，明確客戶問題并做出準(zhǔn)確回答。客戶講話時(shí)，不輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題，不答非所問。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。3.1.5與客戶通話中，須保持良好心態(tài)，電話一旦接入，立即由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保持語氣平穩(wěn)，語調(diào)保持一致。3.1.6通話中，如發(fā)生斷線現(xiàn)象，客服員應(yīng)主動(dòng)呼出，與客戶取得聯(lián)系并盡力解決客戶問題。3.1.8客戶咨詢有關(guān)個(gè)人信息時(shí)，須根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行身份確認(rèn)，禁止隨意泄露客戶資料。3.2用語細(xì)則3.2.1電話接通后應(yīng)主動(dòng)問候客戶，可說：“您好！我叫XX

3、，請問有什么可以幫到您？”。3.2.2與客戶交談時(shí)應(yīng)善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢語氣向客戶詢問“XX先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？”，不可無故打斷客戶說話。3.2.3耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容盡可能完整、全面，不能“問一句，答一句”。例如：（1）當(dāng)客戶咨詢?nèi)绾无k理新開戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶辦理什么開戶，再介紹辦理的手續(xù)；（2）當(dāng)客戶咨詢ATM吞卡如何辦理時(shí)，除介紹領(lǐng)取手續(xù)外，還應(yīng)提醒客戶為了資金安全可先

4、辦理臨時(shí)掛失；（3）當(dāng)客戶要求辦理臨時(shí)掛失時(shí)，除迅速辦理外，還應(yīng)告知客戶要到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)方可辦理補(bǔ)發(fā)或取消手續(xù)。3.2.4思路清楚、條理清晰，解答完畢后詢問客戶清楚與否，例如：“XX先生/小姐，請問我的解釋您清楚了嗎？”，如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)作進(jìn)一步解釋。3.2.5不必在每個(gè)通話中都詢問客戶的姓氏，但在需要的情況下，為了禮貌、親切地稱呼客戶，可詢問客戶的姓氏：“請問先生/小姐貴姓？”，若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個(gè)過程中，須適時(shí)使

5、用“XX先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。3.2.6—般情況下，不必詢問客戶的聯(lián)系電話，如客戶咨詢的問題比較復(fù)雜，需要了解清楚后才回答的，可詢問客戶的聯(lián)系電話：“請問您方便留下您的聯(lián)系電話嗎？”，同時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知這只是方便回復(fù)，如客戶不愿意或無法提供聯(lián)系電話，可告知客戶稍后致電。3.2.7當(dāng)客戶需辦理的業(yè)務(wù)與我社現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時(shí)，應(yīng)耐心向客戶解釋不能辦理的原因，尋求諒解：“對不議其它的辦理方法。不得推諉、搪塞，亦不能不作任何解釋就直接回絕客戶。起，因?yàn)椋@項(xiàng)業(yè)務(wù)不能辦理，請?jiān)?。”，并向客戶?.

6、2.8對于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時(shí)尋求中心主管的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇當(dāng)時(shí)無法及時(shí)回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我會(huì)記錄下來，我們將盡快答復(fù)您?！?.2.9應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)說明原委并征詢客戶意見，可以說：“對不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過2分鐘。3.2.10對于需客戶等待查詢后再回復(fù)的問題，客服員應(yīng)盡快處理，處理后立即與客戶通話，并向客戶道歉：“對不起，XX先

7、生/小姐，讓您久等了?！?.2.11在電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么能幫到您？”，原則上，不能先于客戶收線或主動(dòng)收線。3.3需要注意的細(xì)節(jié)3.3.1通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶道歉，誠懇接受客戶批評，不得強(qiáng)辭奪理。3.3.2區(qū)別對待首次致電和再次致電的客戶，如客戶提及“這個(gè)問題我已經(jīng)咨詢過”，則必須查找相關(guān)信息，原則上不可要求客戶完整地復(fù)述；如客戶明確表示來電目的是直接查詢答案，且不愿配合進(jìn)行情況調(diào)查，不必強(qiáng)求，可以說“請您留下聯(lián)系電話，稍候我們負(fù)

8、責(zé)的同事將與您聯(lián)系”，并記錄下來。聽取相關(guān)錄音，了解情況后再作回復(fù)。3.3.3如客戶復(fù)機(jī)，要求與某位客服員直接通話，可簡單詢問客戶的姓氏和事情，然后將來話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的客服員，如遇忙，則應(yīng)禮貌地回應(yīng)客戶，例如：“對不起，她/他的電話正忙，我會(huì)轉(zhuǎn)告她/他，稍候?qū)⑴c您聯(lián)系?！辈⒂涗浵聛?。立即通知該客服員，該客服員須盡快回復(fù)。3.3.4對個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提醒，必要時(shí)可請中心主管幫助解決問題。3.3.5客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，表示