客服中心服務(wù)用語規(guī)范

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1、一、招呼篇1、你好，請(qǐng)講；2、你好，很高興為你服務(wù)；3、你好，這里是VIP服務(wù)熱線，我姓X，請(qǐng)問有什么可以幫到你；4、XX先生/小姐，我是你的客戶經(jīng)理，我姓X，很高興為你服務(wù)；5、節(jié)日時(shí)：新年好，很高興為你服務(wù)；二、結(jié)束語篇1、普通的結(jié)束語：祝您生活愉快，再見！2、普通的結(jié)束語2：感謝你的來電，再見！3、客戶感知很好的情況下：希望下次還有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！4、客戶咨詢購買彩票等中獎(jiǎng)活動(dòng)：祝您中大獎(jiǎng)，再見！5、當(dāng)客戶說他在開車時(shí)：路上要注意安全，再見！6、客戶表示是做生意的：祝您生意興隆，再見！7、客戶在漫游途中：請(qǐng)路上小心，再見！8、客戶表示出去旅游時(shí)：祝您一路順風(fēng)，再見！9、天氣冷

2、時(shí)：天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖，再見！10、天氣下雨：今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘，再見！11、周末的時(shí)候：請(qǐng)您周末愉快，再見！12、客戶表示在漫游的時(shí)候：請(qǐng)您旅途愉快，再見！13、要將客戶的來電轉(zhuǎn)其他部門：請(qǐng)稍等?。?4、轉(zhuǎn)自助臺(tái)：請(qǐng)你注意收聽（不需講“祝您生活愉快!”）15、新年期間：祝你新年快樂，再見！16、平時(shí)節(jié)日：祝你節(jié)日快樂，再見！17、客戶投訴:感謝您提出寶貴意見,再見!三、咨詢問題篇（1）確認(rèn)問題；1、請(qǐng)問你的問題是。。。？2、請(qǐng)問你的意思是。。。，對(duì)嗎？3、不好意思，我不太理解，能否請(qǐng)你重復(fù)一遍；4、非常抱歉，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)你再重復(fù)一遍可以嗎？5、我可能理解錯(cuò)你的意

3、思了，請(qǐng)?jiān)试S我重新說一遍6、請(qǐng)問這個(gè)問題你希望。。。是嗎？7、跟你核對(duì)一下。。。對(duì)嗎？8、請(qǐng)問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合?。?）縮短通話；1、您好，為了方便您了解，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢；2、因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過彩信方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？3、為了方便你辦理，我稍后發(fā)送會(huì)發(fā)送郵件到你的郵箱，請(qǐng)你注意查收。4、我們還有更方便的自助渠道，建議你可以使用。。。5、我們現(xiàn)在開通了短信、微信的查詢功能，你隨時(shí)隨地都可以自己查詢6、這個(gè)業(yè)務(wù)在我們網(wǎng)站也一樣可以辦理，非常方

4、便快捷；7、你只需要關(guān)注我們公眾平臺(tái)，就能一鍵查詢啦8、這個(gè)短信查詢非常的方便，很多客戶都在使用；9、我們現(xiàn)在吃飯時(shí)間確實(shí)比較繁忙，較難接通人工，建議你下次可以自己撥打電話查詢，這樣更方便；（3）如何讓客戶“等”；1、不好意思，耽誤您的時(shí)間了；2、"等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；3、等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……"4、請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；5、由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；6、感謝您耐心的等候；四、如何讓客戶聽話（1）安撫客戶；1、我能理解；2、我非常理解您的心

5、情；3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；4、如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；5、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？6、沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；7、我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；8、我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；9、“聽得出來您很著急”10、“我能感覺到您有些擔(dān)心”11、“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”12、“我能感受到您的失望，我可以幫助您

6、的是……”13、“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；14、“如果是我，我也會(huì)很著急的……”，15、“我和您有一樣的感受……”16、“這事確實(shí)是挺讓人生氣的……”；17、您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，18、如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，19、請(qǐng)您先消消氣，給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？20、您說得很有道理，我也有一樣的感受；21、給您造成的不便非常報(bào)歉，我的心情跟您一樣；22、您的心情我可以理解，我馬上為您處理；23、“小姐，我非常明白的你的心情……；24、確實(shí)如此，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；25、不好意思，我們出現(xiàn)

7、這樣的失誤，非常抱歉；26、很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，這是我們需要改善的地方27、這個(gè)業(yè)務(wù)確實(shí)對(duì)客戶辦理不方便，我們還有很大的優(yōu)化空間28、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；（2）被重視；1、感謝您的建議；2、非常感謝您的耐心等待；3、先生，你都是我們**年客戶了；4、您都是長期支持我們的老客戶了；5、別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的；6、請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；7、因?yàn)槟闶俏覀冎匾暤目蛻簦@個(gè)業(yè)務(wù)你可以優(yōu)先辦理；8、先生/小