品管圈成果匯報書

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1、WORD資料下載可編輯品管圈(QCC)活動成果報告書仁愛圈改善主題：提高門診病人自助掛號率活動單位：馬鞍山市人民醫(yī)院門診部活動時間：2013.8—2014.1技術(shù)資料專業(yè)分享WORD資料下載可編輯一、本期活動(一)品管圈活動名稱:提高門診病人自助掛號率〔二)主題選取原因:2013年7月，醫(yī)療集團為了方便病人掛號，縮短病人就診時間，引進自助掛號系統(tǒng)，并配有導(dǎo)診人員，負責教會、幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)。(三)目標設(shè)定值目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值一(現(xiàn)況值×圈能力)(四)效果確認目標達標率=(改善后一

2、改善前)/(目標值一改善前)×100%技術(shù)資料專業(yè)分享WORD資料下載可編輯二、圈的介紹(一)圈的組成圈名：仁愛圈成立日期：2013年7月成員人數(shù)：7人平均年齡：37圈長：彭可麗輔導(dǎo)員：汪學付所屬單位：市人民醫(yī)院門診部單位電話：82222316圈員：稽家清、李紅、程欣欣、邢善偉、仝開美、夏云主要工作：指導(dǎo)及幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)?；顒悠陂g：2013年8月至2014年1月(二)圈名意義：仁愛，代表護理人員對病人，對服務(wù)對象要有愛心、耐心、細心、表示以病人為中心，以保護和增進人民健康為中心。(三)圈徽

3、意義：雙手托起醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)統(tǒng)一標志，帶有白邊的四顆紅心分別代表護理人員對病人，對服務(wù)對象要有愛心、耐心、細心、表示以病人為中心，以保護和增進人民健康為中心。(四)圈活動特點：主動、靈活，時間段強技術(shù)資料專業(yè)分享WORD資料下載可編輯三、主題選定（一）選題過程主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高手衛(wèi)生的依從性25232120894降低門診突發(fā)事件發(fā)生的例數(shù)333032311262降低門診投訴率22232423923提高門診患者自助掛號率343231341311√評價說明分數(shù)重要性迫切

4、性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)注：以評價法進行主題評價，共7人參與選題過程；票選分數(shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。（二）本期活動主題：（主題說明）醫(yī)療集團為縮短病人排隊時間，引進自助掛號機，提高門診病人自助掛號率。（三）名詞定義：提高門診病人自助掛號率（四）選題理由：1.對同仁而言：減輕收費處工作壓力2.對醫(yī)院而言：提高病人的滿意度　　3.對患者而言：減少排隊時間　4.對領(lǐng)導(dǎo)而言：患者就診秩序有序真

5、正把“三好一滿意”落在細節(jié)。技術(shù)資料專業(yè)分享WORD資料下載可編輯四、活動計劃擬訂月份周次步驟　2013年　7月　2013年　8月　2013年　9月　2013年　10月　2013年　11月　2013年　12月　2014年　1月負責人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定彭可麗計劃擬訂彭可麗現(xiàn)況把握程欣欣目標設(shè)定夏云解析稽家清對策擬訂邢善偉對策實施與檢討仝開美效果確認李紅標準化稽家清檢討改進邢善偉成果發(fā)表仝開美表計劃線表

6、實施線技術(shù)資料專業(yè)分享WORD資料下載可編輯五、現(xiàn)況把握(一)與主題相關(guān)的工作流程圖護士主動巡視引導(dǎo)病人教會病人自助掛號使用自助機掛號示范使用自助機流程指導(dǎo)病人自己操作病人能夠自己操作流程提高病人掛號率技術(shù)資料專業(yè)分享WORD資料下載可編輯(二)數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析患者不愿使用自助掛號的原因調(diào)查表各位病友：你們好，非常感謝您選擇馬鞍山市人民醫(yī)院就診，關(guān)于您不愿使用自助掛號的原因是,請打鉤。1對自助服務(wù)機的位置不知曉2護士主動引導(dǎo)欠缺3操作機器流程不熟悉4對其便捷性不認同5其它（三）影響患者使用自助服務(wù)機

7、的因素(滿意度）原因患者例數(shù)對自助服務(wù)擺放位置不知曉15護士主動引導(dǎo)欠缺10操作機器流程不熟悉25對其便捷性不認同10其它5技術(shù)資料專業(yè)分享WORD資料下載可編輯(三)改善前柏拉圖 (四)結(jié)論柏拉圖分布結(jié)果顯示，門診患者對自助服務(wù)機的操作流程不熟悉，擺放位置不知曉，護士主動引導(dǎo)欠缺占比較多，依柏拉圖二八定律，將此三大項列為本期活動的改善重點。六、目標設(shè)定（一）目標值設(shè)定：門診病人使用自助服務(wù)機平均占比由9.5%升至13.6%(二)設(shè)定理由目標值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值×圈能力）增幅43.1

8、%=9.5－（9.5×71.2×80）=4.1技術(shù)資料專業(yè)分享WORD資料下載可編輯七、解析病人護士環(huán)境機器故障主動服務(wù)性差不會操作新生事物不了解不認同機器不能主動引導(dǎo)督促不力人力不足信號故障不能找零錢缺少指示標牌擺放位置不明顯技術(shù)資料專業(yè)分享WORD資料下載可編輯八對策擬定whatwhyHow?決策判斷whowhenWhere問題點原因分析對策方案可行性經(jīng)濟性效益性總分負責者實施日期地點提高自助機使用人次操作機器不熟悉專人負責指導(dǎo)使用、教會。30303090是彭可麗